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如何用“互惠”為后續(xù)對(duì)話奠定基礎(chǔ)

我們先看看，某呼叫中心電話銷售人員如何通過互惠定律來和客戶建立關(guān)系，為后續(xù)對(duì)話奠定基礎(chǔ)。本案例的銷售方為阿里聰聰網(wǎng)國(guó)內(nèi)部電話銷售人員白雪，該公司是家知名的電子商務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，致力于為客戶提供一個(gè)安全而又高效的網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)交易平臺(tái)。具體銷售的產(chǎn)品為阿里聰聰網(wǎng)提供的誠(chéng)信寶服務(wù)，客戶只需要支付3800元的年費(fèi)，就可以成為誠(chéng)信寶會(huì)員，可以享受到在阿里聰聰網(wǎng)上面更加靠前的搜索排名、更加全面的店鋪展示、更方便查詢買家具體信息資料的相關(guān)服務(wù)，并且可以擁有實(shí)地檢測(cè)認(rèn)證等多種免費(fèi)會(huì)員無法享受到的服務(wù)。客戶方為一家從事迷你音響制造與銷售的小型電子工廠，具體聯(lián)系人為該公司市場(chǎng)部蘇彤經(jīng)理，客戶在一周前剛剛申請(qǐng)注冊(cè)成為阿里聰聰網(wǎng)的免費(fèi)會(huì)員，本案例呈現(xiàn)的是雙方第一通電話交流的全景實(shí)錄。電話銷售人員：早上好，請(qǐng)問是蘇經(jīng)理嗎? 客戶：是的，我是蘇彤，請(qǐng)問是哪位? 電話銷售人員：我是白雪，蘇經(jīng)理，請(qǐng)問您現(xiàn)在接電話方便嗎? 客戶：方便，白小姐，請(qǐng)問有什么事情? 電話銷售人員：是這樣的，蘇經(jīng)理，今天白雪特地打電話給您是想代表我們公司真誠(chéng)地向您道謝，感謝您對(duì)于我們的信任與支持！客戶：道謝?為什么要道謝? 電話銷售人員：是這樣的，蘇經(jīng)理，我這邊是阿里聰聰網(wǎng)國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)部，前幾天您公司注冊(cè)成為我們的免費(fèi)會(huì)員，通過阿里聰聰網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)去推廣貴公司的產(chǎn)品，為了表達(dá)您對(duì)于我們阿里聰聰網(wǎng)的信任與支持，所以白雪特地打電話給您向您道個(gè)謝，同時(shí)預(yù)祝您公司財(cái)源廣進(jìn)，生意興隆! 客戶：哦，原來是這樣，其實(shí)按道理，應(yīng)該是我們感謝你們提供了一個(gè)這么好的平臺(tái)才對(duì)！白小姐太客氣了！電話銷售人員：蘇經(jīng)理，我們就不用謝來謝去了(微笑)！其實(shí)今天我打電話給您除了向您道謝之外，還有另外的一件事情，只是不知道當(dāng)講不當(dāng)講? 客戶：什么事情，你先說說看電話銷售人員：是這樣的，蘇經(jīng)理，因?yàn)榘籽┦秦?fù)責(zé)您這個(gè)地區(qū)的客戶服務(wù)代表，所以在給您打電話之前，白雪先花了一些時(shí)間看了一下您在阿里聰聰網(wǎng)上面的店鋪展示，感覺咱們麗韻公司的產(chǎn)品還是相當(dāng)不錯(cuò)的，同時(shí)白雪也覺得如果您這邊能將店鋪展示的某些地方稍微改善一點(diǎn)，增加一些內(nèi)容，推廣的效果可能會(huì)更好，只是不知道如果白雪說了這些可以改進(jìn)的地方，您會(huì)不會(huì)怪我? 客戶：怎么會(huì)怪你呢！我感謝都來不及呀！有什么意見白小姐盡管提！但說無妨！電話銷售人員：白雪的想法是這樣的，其實(shí)網(wǎng)上開店展示和我們生活中間開店鋪道理是一樣的，最重要的是能夠吸引客人的注意，只不過差別在于現(xiàn)實(shí)中，客戶看到的是商品的實(shí)體，而在網(wǎng)店里面客戶看到的是圖片，所以圖片質(zhì)量的好壞就顯得非常重要了，白雪覺得第一個(gè)方面就是咱們麗韻公司的圖片如果再做得漂亮一些的話，可能效果會(huì)更好，您認(rèn)為呢? 客戶：是的，當(dāng)時(shí)我的確沒有注意到這一點(diǎn)，圖片就是在公司展廳隨便拍的，效果確實(shí)不好，不過這個(gè)改正應(yīng)該比較容易，我回頭重新拍過一些照片再把它們上傳就可以了，白小姐，還有其他方面嗎? 電話銷售人員：還有一個(gè)方面我覺得在產(chǎn)品的展示上面應(yīng)該做到重點(diǎn)突出會(huì)比較好，您這邊一共羅列了十八款產(chǎn)品，但是每個(gè)公司都應(yīng)該有自己的主打產(chǎn)品，客戶打開您的頁(yè)面時(shí)，應(yīng)該一眼就看到您這邊最有優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品，您的看法呢? 客戶：有道理，確實(shí)應(yīng)該這樣做電話銷售人員：對(duì)了，蘇經(jīng)理，順便問一下公司的主打產(chǎn)品這邊是什么? (大家看看，此使問了一個(gè)關(guān)健背景問題，客戶就很愿意配合答，沒有前面的鋪墊，如果一開始就問，客戶說不定不愿意從正面回答，回而這個(gè)關(guān)鍵背景問題的答案，可以為后續(xù)對(duì)話打好基礎(chǔ)) 客戶：主打展品是2.1的速你音響，就是帶USB接口、內(nèi)置DVD、黑色鋼琴烤漆的那款產(chǎn)品）電話銷售人員：請(qǐng)您稍等一下，我看看(打開對(duì)應(yīng)網(wǎng)頁(yè))……挺漂亮的，現(xiàn)在這種帶USB接口可外接MP3，又內(nèi)置DVD的迷你音響很流行，在我們阿里聰聰上賣得很，其實(shí)在店鋪展示的時(shí)進(jìn)行重點(diǎn)的宣傳，除了圖片之外，還可以把這款產(chǎn)介紹如上一些文字說明或者視頻介紹。客戶：是的，我回頭重新修改一下，還有其他方面嗎？電話銷售人員：其他方面呀，白雪覺得網(wǎng)絡(luò)推廣和傳統(tǒng)銷售渠道有個(gè)很不同的地方，就是客戶的信任度問題，走渠道路線大家是一手交錢，一手交貨，顯得比較安全，網(wǎng)上大家就覺得安全性沒有那么強(qiáng)，保證程度不夠高，您說呢？客戶：是的，網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易，大家對(duì)交易確實(shí)比較謹(jǐn)慎。電話銷售人員：因此，白雪覺得如果您這邊能夠上傳一些比如公司認(rèn)可證、登記證、榮答證書、生產(chǎn)車間的照片等資料放在店鋪里面，這樣可讓客戶對(duì)您公司信譽(yù)度的更有信心，是嗎？客戶：嗯，看來要做的工作還不少呀！電話銷售人員：有收獲當(dāng)然就應(yīng)當(dāng)有付出，關(guān)鍵是付出后有回報(bào)，對(duì)了，蘇經(jīng)理，您這邊以前接觸網(wǎng)絡(luò)推廣或者電子商務(wù)的機(jī)會(huì)多嗎? (大家看看，又順便問了一個(gè)關(guān)鍵背景問題，而客戶對(duì)于電子商務(wù)的了解對(duì)于后續(xù)對(duì)話是非常重要的，它決定了后續(xù)對(duì)話是否需要講到一些基礎(chǔ)的專業(yè)電子商務(wù)知識(shí)) 客戶：不多，我們以前主要是走經(jīng)銷商路線，不過電子商務(wù)是大勢(shì)所趨，而且現(xiàn)在全球金融危機(jī)又這么嚴(yán)重，網(wǎng)絡(luò)推廣相對(duì)可以降低成本，所以我們這不就在阿里聰聰網(wǎng)上面注冊(cè)開始推廣了嗎? 電話銷售人員：明白明白，那蘇經(jīng)理，回頭我發(fā)一份關(guān)于如何做網(wǎng)絡(luò)推廣的具體資料到您郵箱里面，上面是一些如何做店鋪展示、如何編排網(wǎng)頁(yè)、如何有效行銷的方法與具體案例，您可以從中參考借鑒，您看怎么樣? 客戶：那實(shí)在是太感謝了，你就發(fā)到我們注冊(cè)登記的那個(gè)郵箱地址吧！電話銷售人員：好的，蘇經(jīng)理，今天之內(nèi)我發(fā)郵件給您，順便問一下，在推廣上面您這邊還有沒有什么地方需要白雪提供支持的? 客戶：這個(gè)暫時(shí)還沒有想到，不過如果有需要，我會(huì)隨時(shí)打電話向你請(qǐng)教的！電話銷售人員：請(qǐng)教談不上，服務(wù)客戶是我的本職工作，那您看這樣好不好，您這邊先修改一下，修改完之后我?guī)湍纯矗筇焐衔缥以俅螂娫捊o您，大家做進(jìn)一步的溝通，好嗎? 客戶：好的，那后天上午見！我們先看看在案例5-1中，電話銷售人員在哪些地方巧妙地使用了互惠定律，具體請(qǐng)看： (1)電話銷售人員開場(chǎng)的時(shí)候表示是來道謝的，而原因是客戶使用了他們公司的平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣，基于對(duì)等的原理，客戶應(yīng)該還禮才對(duì)； (2)電話銷售人員表示給客戶打電話之前先花了一點(diǎn)時(shí)間看過客戶在阿里聰聰網(wǎng)上的店鋪展示，這說明她給客戶打電話之前已經(jīng)有過付出，而客戶會(huì)對(duì)此表示要回饋 (3)電話銷售人員打電話最主要的目的是給客戶提建議，一個(gè)毫不相識(shí)的人，今天非常真誠(chéng)地給你提出種種寶貴的意見，設(shè)身處地想一想，客戶能不感動(dòng)嗎? 不過看了這個(gè)案例，或許有的朋友會(huì)想：電話銷售人員花了這么大的氣力去幫助客戶提出種種建議，卻在整通電話中一句沒提自己所銷售的誠(chéng)信寶產(chǎn)品，那又是為什么呢? 的確如此，雖然這通電話沒有提到一句和產(chǎn)品有關(guān)的話，但是電話銷售人員通過自己的付出不僅做到真正幫助了客戶，讓客戶喜歡上了這個(gè)非常有誠(chéng)意而且很努力的服務(wù)人員，更加讓客戶感覺自己欠她一個(gè)人情。在后續(xù)的對(duì)話過程中，客戶總是需要還人情的。這樣，在第二通或者第三通的電話里，如果白雪問到一些較高壓力問題的時(shí)候，客戶從正面回答的概率就非常高了，這樣才能夠找到客戶的問題點(diǎn)，發(fā)掘客戶的需求。而這就是互惠定律的妙用所在！這也是推銷高價(jià)值產(chǎn)品時(shí)第一通電話應(yīng)該做的事情！我見過太多由于在第一通電話中由于向客戶問高壓力問題而使得銷售中斷的案例，所以在這里我再慎重地重復(fù)一遍，如果今天你所銷售的產(chǎn)品是屬于那種需要經(jīng)過詳細(xì)了解客戶的背景資料之后，才有可能將客戶的潛在需求開發(fā)為明顯需求的產(chǎn)品，比如軟件、互聯(lián)網(wǎng)、管理咨詢等公司的產(chǎn)品，請(qǐng)你務(wù)必在與客戶第一通電話溝通中不要過多涉及產(chǎn)品的介紹等信息，盡量按照案上面案例的方式，運(yùn)用互惠定律先和客戶建立起良好的關(guān)系再說。有了這層關(guān)系，你以后自然會(huì)有無數(shù)的機(jī)會(huì)去挖掘客戶的需求。

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