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電銷售員如何將“經(jīng)驗”從客戶的大腦里調(diào)出？

現(xiàn)在新的問題又出現(xiàn)了，就是客戶的固定思維模式是一種經(jīng)驗，而所有的經(jīng)驗都是儲存在客戶的大腦里面，很明顯客戶不會主動告訴你這些經(jīng)驗，那么我們呼叫中心的電話銷售人員又應(yīng)該如何從客戶的大腦里將這些經(jīng)驗調(diào)出來呢? 在談到如何調(diào)出客戶的經(jīng)驗之前，我們必須先思考一個非常重要的問題，即客戶的經(jīng)驗儲存在什么地方? 我想各位現(xiàn)在已經(jīng)意識到了這一點，即所有的經(jīng)驗都是儲存在客戶的大腦里，而不是我們自己的大腦里。而現(xiàn)在的問題是，客戶的大腦是如何進(jìn)行思考的呢? 人的思考模式簡單來說就是一個問與答的過程。打個比方，大腦就像是一部電腦，里面儲存著很多的程序(即過去的種種經(jīng)驗)，而要打開對應(yīng)的程序，你需要懂得輸入正確的指令(即過去種種經(jīng)驗的引發(fā)點)，而這個正確的指令就是提出一個正確的問題，就如同我現(xiàn)在問你：昨天的衣服你洗了沒有?正在看本書的你馬上想到洗衣服的事情，其中的道理是一樣的。換言之，要想了解并調(diào)出儲存在客戶大腦中的固定思維具體的定義是什么，電話銷售人員需要做的便是向客戶提出有效的問題。當(dāng)你提出有效問題的時候，客戶便開始回答，而當(dāng)客戶回答之后，你就可以了解到客戶固定思維的真正定義，然后你再按照客戶的定義去說服客戶。不過在這里我們又遇到一個新的挑戰(zhàn)，即如何提出有效的問題，對于這個問題，雖然在《電話銷售實戰(zhàn)訓(xùn)練》這本書里面，已經(jīng)給大家系統(tǒng)地闡述過，不過考慮到正在看本書的讀者朋友并不一定閱讀過，因此，在這里給大家簡單地描述一下. 在提問的時候，電話銷售人員首先必須獲得提問的權(quán)利，就像之前分享的那樣，所有提出的問題都是有壓力的，核心的問題更是如此。電話銷售人員必須先和客戶建立一定的信任關(guān)系，同時在正式提問之前，先問客戶我可以提一個問題嗎，在獲得客戶承諾之后才可以進(jìn)入正式提問的環(huán)節(jié)。同時在提問的時候，電話銷售人員必須清楚自己的提問目的是什么，即怎樣的提問是核心性的提問，比如問客戶以前使用類似產(chǎn)品的背景，問客戶對于產(chǎn)品的具體要求，問客戶期望解決的實際問題是什么等，這都是針對客戶固定思維定義的關(guān)鍵性提問。還有一點就是在提問的時候，電話銷售人員要掌握提問的藝術(shù)。比如提問的時候多使用前奏，讓客戶知道他的回答對他是有利的；比如在提問的時候盡量先從客戶愿意回答壓力小的問題開始，一步步的引出核心問題；比如學(xué)會運用語言地藝術(shù)巧妙地引導(dǎo)客戶的回答方向等。請看下面的提問案例：章經(jīng)理，系統(tǒng)的穩(wěn)定性當(dāng)然是最重要的，我非常贊同您的觀點。順便問一下，不知道您說的穩(wěn)定性具體定義是什么?它主要取決于哪幾個因素? 韓老師，您講得實在是太好了，所有的一切都是建立在完善的品質(zhì)之上。對了，順便問一下，根據(jù)您的經(jīng)驗，完善的品質(zhì)主要指的是哪幾個方面呢? 柳主任，我知道您對于以前那臺退休的筆記本電腦非常滿意，我可不可以問問，您之所以對它一直戀戀不舍，主要是對它哪些地方特別滿意呢?

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