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憤怒的顧客向來是呼叫中心客服人員最不愿遇到的服務對象之一，但這時害怕沒有用發(fā)問倒是一個比較好的解決方法。通過發(fā)問，顧客開始表述，客服人員認真地傾聽，顧客的憤怒可能就此慢慢平息。客服人員：您好，歡迎光臨，請問有什么能幫助您的? 顧客：你們是什么公司啊?就知道賺黑心錢，完全不顧我們消費者的死活你們是真正的缺德公司，你們趕緊倒閉吧。客服人員：對不起，先生，您能告訴我到底發(fā)生了什么事情嗎顧客(看對方態(tài)度誠懇，就稍稍平息了怒火)：好，我現(xiàn)在就告訴你，你看看這是什么，好好的牛奶里面居然喝出了玻璃碴兒！客服人員：啊?有這樣的事情?有沒有傷到您?要是有人受傷了我們趕緊先去醫(yī)院吧。顧客(看對方充滿了歉意，火氣就全消了)：還好了，沒傷到人，及時發(fā)現(xiàn)了，要是小孩子喝，可要出大事了。客服人員：謝天謝地！沒人受傷就好。非常抱歉發(fā)生了這樣的事情，感謝您把這個情況反映給我們，我代表我們公司向您表示深深的歉意！我們會把這件事情通告全公司，在以后的工作中務必杜絕此類事情發(fā)生。同時，這杯問題牛奶我們會等價賠償，并贈予您終身VIP客戶的身份顧客：看你們態(tài)度還挺好的，就按你們說的辦吧！以后千萬可得小心了。點評: 憤怒的顧客往往會忘記陳述事實，開場白可能是一頓不分青紅皂白的指責謾罵，客服人員應該耐心、冷靜地面對顧客，關切地詢間到底發(fā)生了什么事情，讓您這么生氣，讓顧客專注于敘述事情，客服人員這時再表示同情、關切、歉意，往往就能使顧客平息憤怒、恢復理智。溝通技巧: ★面對憤怒的顧客時，客服人員耐心、關切的詢問是平息顧客憤怒的最好辦法。 ★提問時要注意：不要因為顧客的憤怒也憤怒起來，語氣中不要帶有任何敵對的情緒，這時的顧客需要安撫。

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