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客服抓住時機對客戶進行啟發(fā)式發(fā)問
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服務(wù)結(jié)束時，呼叫中心客服人員問顧客：您還有什么需要我?guī)湍龅膯?這就屬于啟發(fā)式發(fā)問。啟發(fā)式發(fā)問是客服工作中非常常見的一種發(fā)問方式，經(jīng)常用來啟發(fā)顧客思維，以幫助客服人員獲得更多的信息，如您再想想，當(dāng)時還有沒有別的現(xiàn)象? 客服人員：歡迎致電ⅹ×銀行客戶服務(wù)中心，我是23號客服人員，很高興能夠為您服務(wù)，請問有什么能幫助您的? 顧客：我辦了一張你們銀行的信用卡，我想咨詢一下最后還款日是什么意思啊? 客服人員：是這樣的，先生，我們銀行會于每個月的賬單日給您寄出本月的信用卡賬單，賬單上面有您本月應(yīng)還款的額度和日期等信息，您要在最后還款日之前將欠款還上，不然可能會產(chǎn)生利息。當(dāng)然，如果您暫時有困難，也可以選擇只還最低還款額部分，這樣就不會影響您的信用記錄了。 顧客：哦。 客服人員：先生，您聽明白我的意思了嗎? 顧客：明白了，就是說我應(yīng)該在那個日期之前去銀行把錢還了唄。 客服人員(啟發(fā)式發(fā)問)：是的，先生，請問還有其他需要我為您服務(wù)的嗎? 顧客：沒有了，謝謝你！ 客服人員：不客氣，祝您用卡愉快！ 點評: 在服務(wù)結(jié)束時，客服人員用啟發(fā)式發(fā)問請問還有其他需要我為您服務(wù)的嗎，這樣會提高顧客的滿意度。通過啟發(fā)式發(fā)問，可以把服務(wù)工作做得更好，避免出現(xiàn)遺漏；更重要的是表達了客服人員想為顧客提供更多的服務(wù)的意愿，有利于提高顧客滿意度。 溝通技巧: ★服務(wù)結(jié)束時的啟發(fā)式發(fā)問是評判客服工作好壞的一個標(biāo)準(zhǔn)，有利于提高顧客滿意度。 ★客服人員在服務(wù)過程中運用啟發(fā)式發(fā)問，可以啟發(fā)顧客的思維，幫助他想起更多有用的信息。

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