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客服對(duì)處理和平型顧客的技巧

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和平型顧客是最易相處的老好人,性格低調(diào)、隨和,與世無爭(zhēng),善于傾聽,具有超然的處世風(fēng)度。他們最需要的是尊重和有價(jià)值感,中間路線是其常有的選擇,客服人員說服他們時(shí),可同時(shí)提出幾條建議供他們自行選擇。 (某證券交易所呼叫中心,顧客和他的客戶代表正在交談著) 顧客:M股票這兩天走勢(shì)不錯(cuò),我想買進(jìn)一批,你看怎么樣? 客服人員:這只股票最近的走勢(shì)是不錯(cuò),可總體來說,買它還是風(fēng)險(xiǎn)太大。 顧客:哦,是嗎? 客服人員:您看近期這個(gè)行業(yè)的股票普遍下跌,只有這只股票一枝獨(dú)秀,我 覺得風(fēng)險(xiǎn)比較大。 顧客:哦,那最近什么股票比較安全? 客服人員:×X行業(yè)的股票最近都是穩(wěn)中有升,而且未來應(yīng)該也會(huì)持續(xù)一段時(shí)間,我建議您買N股票吧。 顧客:哦,可我覺得買那個(gè)收益太低了。 客服人員:我建議您分散投資吧,M股票和N股票都買一部分,這樣既安全,也可能會(huì)得到較高的收益,您認(rèn)為怎么樣? 顧客:嗯,我也是這么想的。 點(diǎn)評(píng): 客服人員幫助顧客選擇了折中的方法分散投資,說服了顧客,這是和平型顧客的典型特點(diǎn):善于傾聽,愛走折中路線。 溝通技巧: ★和平型顧客性情平和、與世無爭(zhēng),低調(diào)、冷靜、謙讓、有耐心、善于傾聽,往往表現(xiàn)得不急不躁,能夠很冷靜地與客服人員交談。 ★和平型顧客是最容易被說服的,因?yàn)樗麄兩朴趦A聽,客服人員只要把道理講明白,他們一般都會(huì)聽取意見。 ★和平型顧客有自己的決策標(biāo)準(zhǔn),就是折中,所以客服人員不要給他們太偏激的意見。

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