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呼叫中心客服處理力量型顧客的技巧
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力量型顧客重視效率，喜歡控制局面，能夠坦誠地表達自己的意見，并在交流中占主導地位。但他們往往喜辯好斗，控制欲強，不愿承認自己的錯誤。力量型顧客最重視的就是成就感，呼叫中心客服人員和他們溝通時應適當恭維和示弱委婉提出建議，切忌和他們陷入辯論當中。 顧客：你好，哪位? 客服人員：您好，我是ⅹ×公司的客服人員，我們想做個市場調(diào)查，請您幫幫忙，可以嗎? 顧客：對不起，找別人吧，我忙。 客服人員：很快的，只需要幾分鐘就好了，您就幫幫我吧，好嗎? 顧客：那你趕緊說。 客服人員：(調(diào)查結(jié)束后)為了表示對您的感謝，我們有一份精美的禮品送給您，請您留下通信地址好嗎?個 顧客：不用了，我不需要。 客服人員：沒有別的意思，僅僅是對您今天配合我們的工作表示感謝，您就留下通信地址吧。 顧客：我怕你們給我寄一些亂七八糟的廣告。 客服人員：不會的，請相信我，而且您今天在百忙之中幫我們做了調(diào)查，我個人也特別感激您，希望您能收下我們的禮物?！? 顧客：那好吧，我就把地址給你吧。 點評: 客服人員向顧客示弱您就幫幫我吧，使顧客答應了他第一個條件配合做調(diào)查間卷。當要寄禮物表示感謝的時候，顧客拒絕透露地址，這時客服人員采用同樣的方式，表示感激，最終也說服了顧客。 溝通技巧: ★力量型顧客是表現(xiàn)得很強勢的一類人，他們辦事雷厲風行，說話直來直去，不繞彎子；稍有不同意見，他們就會馬上開始辯論，不管有理沒理，他們也會堅持自已的觀點。 ★客服人員遇到這類顧客時，不要和他們講太多道理，爭辯是沒用的，應適當示弱或恭維。

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