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呼叫中心客服應(yīng)對客戶應(yīng)理性分析對癥下藥
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顧客對客服人員的建議存有疑慮時，肯定是有客觀原因的，這時呼叫中心客服人員就要尋找顧客產(chǎn)生疑慮的真實原因并對癥下藥、理性分析、切中要點，自然會說服顧客。 顧客：你幫我查一下上個月的手機(jī)話費吧，我感覺花了很多錢。人 客服人員：好的，請稍等。……您上個月總共消費156元，其中月固定套餐費20元，本地通話費21元，長途通話費91元，其他費用24元。 顧客：??！怎么打那么多呀? 客服人員：我建議您更換ⅹⅹ業(yè)務(wù)吧，您現(xiàn)在用的這個業(yè)務(wù)打長途收費比較高，您的話費中長途通話費所占的比例太高了。 顧客：是嗎?可我發(fā)短信、打市話也不少呀，換了業(yè)務(wù)之后會不會其他費用又提高了? 客服人員：您可以算一下，您現(xiàn)在的長途通話費占到了總消費的58%左右，而本地通話費和短信費加起來還不到長途通話費的一半，所以說您目前的整個套餐搭配是不合理的。 顧客：哦，那你說我換什么業(yè)務(wù)好呢? 客服人員：建議你開通xx業(yè)務(wù)的80元套餐，另外再加一個20元的短信包估計您每個月的通話要求就應(yīng)該能夠滿足了。 (顧客最后聽從了客服人員的建議，更換了手機(jī)套餐) 點評: 客服人員通過理性分析，把顧客的各項費用進(jìn)行對比，總結(jié)出顧客的套餐搭配不合理，從而成功說服了顧客，并給顧客提供了合理化建議。 溝通技巧: ★在任何情況下，客服人員都要保持理性，分析顧客產(chǎn)生顧慮的真正原因，只有找準(zhǔn)了病因，才有可能解決問題。 ★找到了真正的問題以后，客服人員就要站在顧客的立場上，提出對顧客最為合理的建議。

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