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呼叫中心客服應(yīng)及時(shí)給予客戶解答疑問(wèn)

有時(shí)候顧客咨詢(xún)的問(wèn)題可能是動(dòng)態(tài)的，或者是要求在未來(lái)才得到答案的，也可能不屬于呼叫中心客服人員的本職工作，但和他的工作有關(guān)聯(lián)，需要調(diào)查之后才能給出答案，這時(shí)客服人員就應(yīng)請(qǐng)顧客耐心等待，在限制時(shí)間內(nèi)為顧客解答問(wèn)題。 (一位顧客怒氣沖沖地走進(jìn)某電信營(yíng)業(yè)廳。) 客服人員：您妤，先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的? 顧客：我對(duì)你們公司一點(diǎn)兒信心都沒(méi)有了，我12月份已經(jīng)轉(zhuǎn)了×x卡,1月份才打了兩個(gè)電話，現(xiàn)在就停機(jī)了客服人員：先生，不好意思，您的號(hào)碼是多少，我?guī)湍橐幌隆? (客服人員馬上查詢(xún)系統(tǒng)，系統(tǒng)顯示該號(hào)碼1月份的確只打了兩個(gè)電話，費(fèi)用是0.66元，減免項(xiàng)中卻出現(xiàn)了49.34元，總話費(fèi)為50元,2月份話費(fèi)未交。) 客服人員：先生，不好意思，讓您久等了，您停機(jī)的原因是由于2月份話費(fèi)出賬后您的余額不夠，您在前臺(tái)交費(fèi)后就能正常使用了，關(guān)于1月份的話費(fèi)清單我們暫時(shí)還不能查詢(xún)，過(guò)幾天再給您回復(fù)，好嗎? 顧客：又是過(guò)幾天，我說(shuō)你們有點(diǎn)兒責(zé)任心行不行啊?？偸亲屛覀兊龋降滓嚅L(zhǎng)時(shí)間啊?還有完沒(méi)完? 客服人員：對(duì)不起，請(qǐng)您理解，因?yàn)楝F(xiàn)在是這個(gè)月的結(jié)賬期，我們的系統(tǒng)暫時(shí)不能查詢(xún)，我保證在明天下午3:00之前一定給您回復(fù)，我的工號(hào)是Xxxx，有什么問(wèn)題的話，您可以隨時(shí)找我，我先幫您登記好嗎? 顧客：那好吧。 (登記過(guò)后) 客服人員：謝謝您的合作，我會(huì)盡快處理的，請(qǐng)慢走！點(diǎn)評(píng): 顧客提出的咨詢(xún)內(nèi)容是無(wú)法立即完成的，所以客服人員限定了答復(fù)時(shí)間，在限制時(shí)間內(nèi)給顧客提供咨詢(xún)內(nèi)容，就可能使顧客滿意。溝通技巧: ★有時(shí)候顧客咨詢(xún)的本來(lái)就是一個(gè)要在未來(lái)的某個(gè)時(shí)間點(diǎn)才能答復(fù)的問(wèn)題，因此客服人員不要忘記顧客的囑托，按時(shí)提供顧客想要的信息。 ★有時(shí)候顧客咨詢(xún)的問(wèn)題盡管發(fā)生在過(guò)去，但是要得出具體的結(jié)論就需要客服人員花時(shí)間去整理計(jì)算，這時(shí)要為顧客承諾時(shí)限，并按時(shí)回復(fù)。

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