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呼叫中心客服要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤

呼叫中心客服人員在成功安撫顧客情緒和找到抱怨事由之后，就要處理顧客抱怨了，這是整個(gè)過程中最重要也是最困難的環(huán)節(jié)，客服人員要認(rèn)真對(duì)待。客服人員在了解到顧客抱怨的具體事由后，如果確實(shí)是己方的錯(cuò)誤就應(yīng)該勇敢承認(rèn)，并向顧客道歉，不要試圖和顧客狡辯。因?yàn)樘幚眍櫩捅г沟哪康木褪腔忸櫩偷牟粷M，重新贏得顧客的信任。顧客抱怨往往就是為了討個(gè)說(shuō)法，他們要的也許只是客服人員能夠承認(rèn)錯(cuò)誤。客服人員：您好，ⅹx快餐公司客戶服務(wù)部，請(qǐng)問有什么能幫助您的? 顧客：哎呀！你們公司怎么做服務(wù)的，不多為顧客著想，就你們這樣做生意，還想賺錢? 客服人員：對(duì)不起，肯定是我們有哪些地方做得不對(duì)讓您失望了，謝謝您打電話給我們指出來(lái)。顧客：哼，你的態(tài)度還不錯(cuò)，不過你們公司的送餐員可真不怎么樣！客服人員：哦，您能詳細(xì)描述一下到底發(fā)生了什么事情嗎? 顧客：我中午在公司不想出去吃飯，就打電話叫了一份你們公司的外賣，你們的飯是做得不錯(cuò)，看著都好，可是你看看那個(gè)送餐員的手，黑油油的，在我的飯盒上還留下幾個(gè)指印呢。客服人員：哦，我明白您的意思了。這確實(shí)是我們考慮不周，在送餐員的衛(wèi)生形象方面沒有多加留意，是我們工作的失誤，我向您表示歉意，同時(shí)也感謝您的提醒，謝謝您！顧客：嗨！這倒也沒什么，不過畢竟是吃飯的事，衛(wèi)生很重要，你們以后一定要注意，讓送餐員戴副手套不就解決了嘛。點(diǎn)評(píng)：了解到顧客抱怨的事由后，客服人員勇敢而明確地承認(rèn)了錯(cuò)誤并向顧客道歉，顧客便不再抱怨，而是善意地提出了改進(jìn)的建議。因?yàn)樵诤芏嗲闆r下，顧客向公司抱怨并不是為了獲得經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或其他好處，他們需要的只是精神發(fā)泄，討一個(gè)說(shuō)法。這時(shí)客服人員只要積極承認(rèn)錯(cuò)誤，誠(chéng)懇地道歉，就能有效化解顧客的怨氣，重新贏得顧客的信任。溝通技巧： ★聽完顧客關(guān)于抱怨事由的描述后，客服人員應(yīng)該首先承認(rèn)已方的錯(cuò)誤，并向顧客道歉。 ★即使是顧客的誤解或無(wú)理取鬧，客服人員也應(yīng)該找理由向顧客認(rèn)錯(cuò)，適當(dāng)?shù)氖救跏翘幚眍櫩捅г沟挠行Х椒ā?/span>

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