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若顧客對某一細(xì)節(jié)爭論不休，導(dǎo)致投訴無法處理時(shí)，聰明的呼叫中心客服人員應(yīng)轉(zhuǎn)移話題，或暫停討論，以緩和緊張的氣氛，并尋找新的切入點(diǎn)或更合適的投訴處理時(shí)機(jī)。 (某超市客服部) 顧客：我要投訴。客服人員：您好，請問發(fā)生了什么事情? 顧客：你們超市的工作人員服務(wù)態(tài)度太差了，我剛才在里面買東西的時(shí)候，他沖我瞪眼睛。客服人員：瞪眼睛?您能描述得詳細(xì)一點(diǎn)兒嗎? 顧客：我當(dāng)時(shí)買了一袋熟食，后來逛了一會(huì)兒又不想買了，就把它放在了旁邊的貨架上，結(jié)果旁邊正在上貨的工作人員就瞪了我一眼。我問他瞪什么，他不理我，態(tài)度極為囂張。客服人員：哦，這么回事呀，真對不起，您先稍等一下，我了解一下情況。顧客：好的。客服人員(調(diào)査完情況之后)：真是不好意思，讓您在我們這里遭遇了不禮貌的待遇，我代表我們的員工向您道歉，對不起！顧客：你跟我道什么歉！客服人員：這樣吧，我叫他過來跟您道歉，您看這樣處理您滿意嗎? 顧客：僅僅道歉有什么用，他當(dāng)時(shí)瞪我那一眼嚇著我了，不僅傷了我的自尊，還讓我的精神受到了極大的傷害，我要求精神賠償，你處理不了就叫你們領(lǐng)導(dǎo)出來。客服人員：其實(shí)我跟您一樣，經(jīng)常選了東西之后又不想要了，就放在那里了。顧客：對呀，我這么做能有什么錯(cuò)。客服人員：是的，我跟您的想法一樣?？晌覀兂薪?jīng)常有些服務(wù)人員跟我說，看見顧客把選好的東西隨便亂扔，他們很生氣，我告訴他們這么想是不對的。顧客：對呀，這不是他們的工作嗎? 客服人員：您說得對，但是他們每天工作很辛苦，顧客亂扔?xùn)|西就是給他們加大了工作量，所以才發(fā)生了這種對顧客不禮貌的行為。顧客：那倒也是。客服人員：您真通情達(dá)理，我就替同事說說情吧，讓他出來給您道個(gè)歉，好嗎? 顧客：你可真會(huì)說話，我今天是看在你的份兒上了，好吧，就這么辦吧。點(diǎn)評：當(dāng)顧客要求精神損失賠償?shù)臅r(shí)候，客服人員沒有和顧客理論下去，而是轉(zhuǎn)移話題，和顧客談犯錯(cuò)員工的苦衷，博得了顧客的同情，接受了她提出的方案，成功處理了顧客投訴。溝通技巧： ★投訴升級往往都是因?yàn)榭头藛T和顧客對解決方案的意見不能達(dá)成一致，這時(shí)不要就具體問題一直爭執(zhí)下去了，轉(zhuǎn)移話題，從側(cè)面處理，往往能取得意想不到的效果。 ★客服人員轉(zhuǎn)移話題時(shí)不能扯得大遠(yuǎn)，那會(huì)讓顧客以為是在逃避問題且浪費(fèi)時(shí)間，應(yīng)談和主題有關(guān)的話題。

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