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微笑面對(duì)處理升級(jí)投訴的技巧

即使呼叫中心客服人員嚴(yán)格按照處理投訴的流程正確對(duì)待顧客，也可能會(huì)出現(xiàn)一些很難化解的問題，甚至激化矛盾，演變?yōu)樯?jí)投訴。這時(shí)候如果處理不當(dāng)則會(huì)給企業(yè)帶來很大的損失，給企業(yè)造成惡劣的影響。因此客服人員需要掌握以下技巧來應(yīng)對(duì)升級(jí)投訴. 微笑是客服人員在服務(wù)中的基本要求，也是處理顧客投訴的有力武器。即使在處理升級(jí)投訴時(shí)，面帶微笑也可能大事化小、小事化了。 (某商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)) 顧客：我要投訴。客服人員(露出微笑)：請(qǐng)您描述一下具體發(fā)生了什么事情，好嗎? 顧客：你們的銷售員服務(wù)態(tài)度太差了，剛才我在店里要買一部手機(jī)，她告訴我要先付款才能看貨，不然就只能看樣機(jī)，我想想這樣還是不安全，就說不買了，結(jié)果她當(dāng)著我的面把她剛開好的付款單撕了。客服人員：真是不好意思，我代表我們的員工先向您道歉。顧客：你道歉有什么用，這事我非得討個(gè)說法不可，叫你們領(lǐng)導(dǎo)出來。客服人員：嗯，誰遇到這樣的事情都是不能容忍的，您生氣我完全可以理解，您先在這邊坐下休息一會(huì)兒，我去給您找我們處理投訴的主管，好嗎? 顧客：好吧，你快點(diǎn)兒客服人員(微笑并帶著歉意)：非常不好意思，因?yàn)榻裉焐霞?jí)領(lǐng)導(dǎo)來檢查，他們現(xiàn)在正開會(huì)呢，不方便叫他過來，您先稍微等會(huì)兒，好嗎? 顧客：那就非得等他嗎? 客服人員：非常抱歉，今天我們這里值班的就只有他有處理投訴的權(quán)限，您要是著急我就只能幫您把投訴記錄下來，等他有時(shí)間處理的時(shí)候再打電話聯(lián)系您，怎么樣? 顧客：那多麻煩啊，我還是先等等吧. 客服人員：好的，有什么事情隨時(shí)叫我，謝謝！ (在顧客等待的時(shí)間里，客服人員忙前忙后，但每次經(jīng)過的時(shí)候都會(huì)給顧客一個(gè)甜甜的微笑，并關(guān)切地說讓您久等了，有什么事情隨時(shí)叫我等，一段時(shí)間之后，顧客走過來找客服人員。) 顧客：算了，我不投訴了，我要走了。客服人員：真是非常抱歉，您是等不及了嗎? 顧客：那倒也不是，關(guān)鍵是我現(xiàn)在已經(jīng)不生氣了。客服人員：哦！是嗎? 顧客：我在這里坐著的時(shí)候，看見你對(duì)我一共微笑了13次，難道這還不足以讓我的心情妤起來嗎?謝謝你！你的服務(wù)非常好。客服人員(很吃驚)：可是，您的投訴? 顧客：那已經(jīng)不重要了，反正也不是什么大事，我只是剛才有點(diǎn)氣憤，不過現(xiàn)在心情很好，等你們主管來了以后，你可以把這件事情跟他反映一下，是25號(hào)銷售員，希望她以后的服務(wù)態(tài)度能妤一點(diǎn)兒，也希望你們店的生意能越來越好。點(diǎn)評(píng)：客服人員用多次真誠(chéng)的微笑打動(dòng)了顧客，使其放棄了最初的投訴想法，并提出了真摯友好的建議。就這樣，投訴被客服人員用微笑完全化解了，并成功籠絡(luò)了顧客的心。溝通技巧： ★微笑是人類最美麗、最友好的語(yǔ)言，客服人員在溝通中多使用能贏得顧客的好感。 ★顧客投訴時(shí)并不一定是有真正的問題需要解決，有可能只是一腔憤怒需要發(fā)泄，而此時(shí)微笑則是化解憤怒的有力武器。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《微笑面對(duì)處理升級(jí)投訴的技巧》，本文關(guān)鍵詞微笑,面對(duì),處理,升級(jí),投訴,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。