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呼叫中心客服應及時向顧客道歉
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顧客投訴的時候往往都伴隨著不滿的情緒，所以經(jīng)常會顯得很生氣，此時呼叫中心客服人員如果仍漠不關心，或找借口逃避責任，只會使顧客火冒三丈。無論己方有沒有錯誤，客服人員都應適時地表示歉意，這對事情的處理大有好處。 客服人員：您好，ⅹ公司客戶服務部，請問有什么能幫助您的? 顧客(怒氣沖沖)：我要投訴，你們的服務太差了，太不像話了。 客服人員：對不起，先生，請您告訴我具體發(fā)生了什么事情? 顧客(很生氣地說)：我前幾天叫你們一個同事幫我辦××業(yè)務，結果當時辦不了，她就說三天內給我辦，她會主動和我聯(lián)系?？涩F(xiàn)在都過了五天了，還沒有她的消息。 客服人員：那真是太不應該了，我代表我的同事向您道歉。 顧客(語氣有所緩和)：你才知道啊，真是氣死人了！ 客服人員：非常抱歉！因為我們的工作失誤讓您如此生氣，不好意思。 顧客(怒氣漸漸平息)：我還是要投訴那個客服人員。 客服人員：好的，您還記得她的工號嗎? 顧客：好像是22號吧！ 客服人員：嗯，我知道了，我們調查完畢會給您一個滿意的答復。請您留下 聯(lián)系方式，我們會在兩個工作日內和您聯(lián)系。 顧客：嗯，我的電話是××。 客服人員：好的，請保持電話暢通。請問您當時需要辦的是什么業(yè)務，我現(xiàn)在還能幫您嗎? 顧客：就是你們新出的ⅹx業(yè)務，現(xiàn)在能開通嗎? 客服人員：哦，可以的，請您稍候，我?guī)湍D接過去就可以辦理。 點評: 客服人員代表自已的同事向顧客道歉，逐漸平息了顧客的怒氣，還順利幫助顧客辦了新業(yè)務，可見這一系列的舉動已經(jīng)重新拉回了顧客的心。所以說，無論事實是否如顧客所說的那樣，道歉都是必要的。 溝通技巧: ★只要顧客帶著怒氣，客服人員就應向顧客道歉，讓您這么生氣，一定是我們的錯誤，這樣說話能有效化解顧客的怒氣。 ★客服人員處理投訴時應多向顧客道歉，但一定要顯得真誠，不要讓顧客覺得假惺惺和只說話不辦事。

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