從歷史上看，企業(yè)習(xí)慣于使用靜態(tài)腳本，座席員按照腳本一字一句地念給客戶聽。這樣的結(jié)果是，既冠冕堂皇又缺乏人情味兒。然而，企業(yè)開始接受更加人性化的動(dòng)態(tài)腳本方式，它將使一個(gè)曾經(jīng)的不好的過往轉(zhuǎn)變成一個(gè)充滿希望的未來，并且將加固那些已經(jīng)良好的客戶關(guān)系。雖然呼叫中心腳本不是市場(chǎng)上最熱門的話題，但它在現(xiàn)實(shí)中確實(shí)起到了提高客戶滿意度，提升銷售機(jī)會(huì)，并贏得客戶忠誠度的重要作用。這份成功依賴于座席使用的腳本類型。
在Software Advice最近的一項(xiàng)調(diào)查中顯示，69%的受訪者表示，當(dāng)座席員聽起來不是在按照腳本照本宣科的時(shí)候，他們的感受會(huì)好的多。超過一半的受訪者，51%，強(qiáng)調(diào)如果座席員能夠講話講的再大聲一點(diǎn)，說的再多一些，那么他們的感受會(huì)更好。，Software Advice業(yè)務(wù)電話研究員克雷格。博羅夫斯基（Craig Borowski）如此說道。
我們都有過聽座席員毫無情感地閱讀腳本的經(jīng)歷，這不僅對(duì)客戶而且對(duì)座席同樣是痛苦和可笑的。DMG咨詢公司高級(jí)分析師黛博拉。納瓦拉（Deborah Navarra）如是說，她曾經(jīng)是一家呼叫中心的座席員、主管和總監(jiān)。
隨著全渠道這樣一個(gè)話題的熱度越來越高，現(xiàn)在企業(yè)都非常努力地使所有渠道上的客戶體驗(yàn)都是一致的，她說。在努力得到這方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，我們不可忽略一個(gè)事實(shí)，那就是我們所需要這些與客戶之間的交互都是高度個(gè)性化的。座席員需要某種形式的杠桿作用，以便能夠靈活地響應(yīng)客戶的需求，而不是固守一個(gè)靜態(tài)的腳本。
動(dòng)態(tài)腳本的優(yōu)點(diǎn)
不亞于一些公司想要留住他們的座席員工那樣，動(dòng)態(tài)腳本的好處遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出想象。
通過允許座席員提供個(gè)性化的，脫離動(dòng)態(tài)腳本的服務(wù)，客戶會(huì)對(duì)公司以及它的產(chǎn)品和服務(wù)更有信心。座席員在談話中插入一些個(gè)性化的語言，可以提高來電者的信心，讓他覺得好像他正在跟一個(gè)知道她在做什么的人談話，佩爾（Pell）說。
這一點(diǎn)在技術(shù)支持座席人員的服務(wù)當(dāng)中體現(xiàn)的淋漓盡致。他們循序漸進(jìn)地通過專業(yè)的語言自由地講述，他說。很多時(shí)候，正是由于他們個(gè)性化的語言讓來電者認(rèn)為他正在跟一個(gè)了解業(yè)務(wù)的專業(yè)人士談話。
納瓦拉（Navarra）同意這種觀點(diǎn)，并相信那些不把靜態(tài)腳本當(dāng)作拐杖的座席員培訓(xùn)是可取的。這將轉(zhuǎn)化為一個(gè)更加個(gè)性化和令人安心的客戶服務(wù)方式，不僅可以節(jié)約成本，也可以減少客戶的重復(fù)呼叫。
不幸的是，現(xiàn)實(shí)是靜態(tài)腳本不僅在培訓(xùn)中被當(dāng)作寶貝，同時(shí)在實(shí)際中也被大量使用。她說。當(dāng)然，如果需要的話，可是依靠靜態(tài)腳本。但如果客戶問一個(gè)問題，而這不在腳本范圍之內(nèi)，座席員可能因?yàn)闆]有得到充分的培訓(xùn)從而無法自信地給客戶提供合理的解釋。那么，客戶將掛斷電話并再次呼叫呼叫中心，這樣一來，本來的一通電話就能解決的問題變成了兩個(gè)甚至更多。
使用動(dòng)態(tài)腳本，信息會(huì)在屏幕上顯示，，但座席員不會(huì)被一個(gè)框架所束縛。基本上，屏幕上顯示的信息是為了座席員了解客戶的，Jacada公司的首席市場(chǎng)官Steve Herlocherr如是說。
在個(gè)性化的腳本中，我要知道你是誰，你的歷史是什么，是否你有任何問題，Herlocher說。我可以從客戶的頭腦中所想的開始談話，而不是從靜態(tài)腳本規(guī)定的‘頭’開始，并持續(xù)通過一組預(yù)先定義的腳本和提問，來打亂顧客所想說的。
人們希望跟他們談話的是一個(gè)理解并關(guān)心他們所碰到的問題的人，雷?。≧edding）說?？蛻糇钇鸫a要求一個(gè)積極響應(yīng)并且理解問題的座席員，從而增加呼叫者和座席員之間的積極關(guān)系。
通過動(dòng)態(tài)腳本技術(shù)釋放座席員的潛能
動(dòng)態(tài)腳本技術(shù)不僅可以從公司的程序和政策中獲取信息，也可以從看似不同來源的數(shù)據(jù)中得出信息。語音和桌面分析，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，IVR和其他渠道和系統(tǒng)提供反饋給座席員和提升腳本到幾乎是一種藝術(shù)的形式，納瓦拉（Navarra）說。
不僅僅是指南，而且還有最好的行動(dòng)建議，如，'這是為客戶提供的最好的報(bào)價(jià)，'她說。 理想情況下它是對(duì)客戶的歷史或者過去的行為這些信息進(jìn)行綜合分析，得出最佳的正確的解決方案提供給該客戶。
它輔助座席員按照正確的次序進(jìn)行與客戶的溝通，回答和提出進(jìn)一步的問題，但沒有告訴座席員具體說什么，Herlocher說。
有了這種軟件，你會(huì)很快就能夠得到客戶談話的真正意圖，這可以節(jié)省幾分鐘的通話時(shí)間，他說。動(dòng)態(tài)腳本可以提供信息，使座席員知道該說什么，但是又沒有要求他們一定要照本宣科。
公司正在收集圖片嗎？
可以肯定的是，任何技術(shù)升級(jí)都有成本，需要時(shí)間，還有資源的問題。但好像越來越多的企業(yè)正在從靜態(tài)腳本切換到動(dòng)態(tài)腳本。改變到動(dòng)態(tài)路由不是不可能的，CFI集團(tuán)雷?。≧edding）說。
如果你想加速轉(zhuǎn)向動(dòng)態(tài)腳本，你需要一個(gè)受控客戶反饋研究，以幫助您量化增加滿意度和對(duì)重復(fù)購買的影響，以及對(duì)你的獨(dú)特的客戶系統(tǒng)設(shè)置口碑的影響。
一旦你看到在靜態(tài)腳本和動(dòng)態(tài)腳本之間客戶反饋和行為的區(qū)別，你將有一個(gè)更具體的投資回報(bào)率分析，并可以將其采納在企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃中，他補(bǔ)充道。
Software Advice的博羅夫斯基（Borowski）不僅相信越來越多的公司正在轉(zhuǎn)向動(dòng)態(tài)腳本，甚至有一些人完全放棄腳本。
在過去的十年中，我們看到許多技術(shù)上的改進(jìn)已經(jīng)打開了使呼叫路由更細(xì)化，使座席員更加專業(yè)化和更加專注于客戶細(xì)微需求的這扇大門，博羅夫斯基（Borowski）說。
根絕Herlocher的說法，那些更加以客戶為中心的企業(yè)會(huì)更加理解動(dòng)態(tài)腳本的好處，但對(duì)成本比較敏感的那些企業(yè)還在猶豫之中。
納瓦拉（Navarra）看到了動(dòng)態(tài)腳本和全渠道之間的搭配關(guān)系，并相信這種聯(lián)系會(huì)引起更多的企業(yè)關(guān)注。
靜態(tài)腳本仍然在呼叫中心市場(chǎng)上占有一席之地
盡管有關(guān)它的負(fù)面評(píng)價(jià)居多，但靜態(tài)腳本在特定情況下，例如在外撥領(lǐng)域還是有用的。另一種情況就是在銀行和保險(xiǎn)公司，特定時(shí)候座席員必須按照規(guī)定的腳本向客戶陳述相關(guān)的政策和標(biāo)準(zhǔn)的信息，這是必需的。
邁克·佩爾（Mike Pell），Interactions公司設(shè)計(jì)服務(wù)總監(jiān)，舉了一些當(dāng)公司銷售產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)候用到靜態(tài)腳本的例子。
在銷售方面，一些公司有時(shí)需要調(diào)整產(chǎn)品和組合，以獲得絕對(duì)多數(shù)的銷售額。在這樣的某些情況下，他們需要一個(gè)精確的腳本，因?yàn)樗麄冎浪欢ㄊ强梢垣@得所期望的結(jié)果的，佩爾（Pell）說。通過一個(gè)精確的腳本依托，座席員不論是否了解這個(gè)產(chǎn)品也不論他/她是否是一個(gè)好的銷售人員，都可以表現(xiàn)出較專業(yè)的形象并獲得較好的結(jié)果。
一些公司由于預(yù)算的限制，他們只能使用靜態(tài)腳本系統(tǒng)，因?yàn)閯?dòng)態(tài)腳本技術(shù)是需要投資的。
CFI集團(tuán)市場(chǎng)營銷和產(chǎn)品開發(fā)副總裁特里。雷?。═erry Redding）說：支持動(dòng)態(tài)腳本的新軟件所需要的投資常常是障礙之一。另一個(gè)障礙是企業(yè)如果要更換動(dòng)態(tài)腳本系統(tǒng)就要投入時(shí)間和精力來拆分和更換已經(jīng)安裝的軟件。
