員工是一個(gè)企業(yè)最寶貴的資源，在呼叫中心電銷中倘要充分發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，除了要有專業(yè)化的管理之外，最重要的是要給員工提供一個(gè)溫暖和諧的工作環(huán)境，關(guān)注好員工的情緒與壓力狀態(tài)，保障好員工的身心健康，最終達(dá)到提高員工的工作績(jī)效、促進(jìn)企業(yè)的管理、建立企業(yè)與員工間良好人文環(huán)境的效果。
隨著電信行業(yè)進(jìn)入全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，呼叫中心電銷員工在高服務(wù)壓力的運(yùn)營(yíng)環(huán)境中工作，傳統(tǒng)的班組提升、幫扶模式已經(jīng)不能滿足發(fā)展需求，員工管理需具備前瞻性、整體性。從以往單一地以規(guī)章制度管理為重，轉(zhuǎn)變?yōu)閺募?xì)節(jié)、從小處著眼，以人文關(guān)懷感化、溫暖員工，以此實(shí)現(xiàn)員工管理。
溫暖班組的定義：
溫暖班組，顧名思義，是溫暖的、有凝聚力的、豁達(dá)樂(lè)觀的團(tuán)隊(duì)，是有著發(fā)自肺腑的情感凝聚的班組。班組成員有著共同的目標(biāo)，互助前進(jìn)，充滿正能量。班組管理上不再單單依靠規(guī)章制度，而是關(guān)注人性，重視人文關(guān)懷。
溫暖班組的建立的三大舉措：
2013年3月初，四川移動(dòng)客服中心話務(wù)二部首次提出溫暖班組的概念，強(qiáng)調(diào)一手抓班組人才培養(yǎng)，一手抓班組管理創(chuàng)新，強(qiáng)化班組溫暖氛圍的建設(shè)，通過(guò)扎實(shí)推進(jìn)三大舉措，從根本上聚焦到班組建設(shè)工作，持續(xù)推進(jìn)了溫暖和諧班組的建立并取得良好效果。
舉措二：抓龍頭，提升班長(zhǎng)人文管理技能
班長(zhǎng)作為兵頭將尾，對(duì)溫暖班組的建設(shè)起著關(guān)鍵性的作用。溫暖班組的形成絕非一日之功，理念的矯正亦非一蹴而就，它需要反復(fù)鞏固，并不斷深化。抓龍頭，強(qiáng)化班組長(zhǎng)主觀能動(dòng)性是溫暖班組建立的強(qiáng)心針：
首先，取長(zhǎng)補(bǔ)短。定期搜集各班長(zhǎng)整理的溫暖班組經(jīng)驗(yàn)寶典、溫暖班組對(duì)標(biāo)單等溫暖班組建立的管理經(jīng)驗(yàn)，技巧分享等組織班長(zhǎng)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化班長(zhǎng)認(rèn)知，提升班長(zhǎng)管理技能。
其次，樹立標(biāo)桿。俗話說(shuō)：火車跑的快，全靠車頭帶，只有班長(zhǎng)做到了，成員才能做到，讓我們來(lái)看看話務(wù)二部的做法：以員工一次性為例，當(dāng)初推行一次性考核的時(shí)候，很多員工都認(rèn)為85%的目標(biāo)實(shí)在太高了，工作有困難。常規(guī)的方法可能是：強(qiáng)調(diào)指標(biāo)重要性、加重考核，此方法使用也有一定效果，但是弓滿易折，使用高壓政策易導(dǎo)致員工產(chǎn)生逆反心理。話務(wù)二部采取的方法是：首先對(duì)班長(zhǎng)組進(jìn)行培訓(xùn)，成立先鋒隊(duì)，將該目標(biāo)首先從班長(zhǎng)先鋒隊(duì)實(shí)施。第一月數(shù)據(jù)就達(dá)到了85%，下一個(gè)月則達(dá)到了87%。班長(zhǎng)組用實(shí)際行動(dòng)證明了公司制定此目標(biāo)是科學(xué)的、是可行的，同時(shí)還起到了標(biāo)桿的作用，讓員工緊跟著班長(zhǎng)的步伐，順利通過(guò)了一次性的這一難關(guān)，截止到目前，二部一次性均值增長(zhǎng)了5個(gè)百分點(diǎn)。
再次，注重細(xì)節(jié)。我們知道員工管理不僅要關(guān)心員工工作、生活，更要關(guān)注員工思想動(dòng)態(tài)。工作、生活上關(guān)懷，各個(gè)呼叫中心電銷都有各自方法，最難的還是怎樣有效的把握員工的思想動(dòng)態(tài)，話務(wù)二部的做法是：注重細(xì)節(jié)，要求班長(zhǎng)了解所有員工性格、星座、喜好等，關(guān)注員工的每一個(gè)神情動(dòng)作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并根據(jù)員工性格特點(diǎn)制定適宜的溝通方案，把關(guān)懷和溫暖送到職工的心坎上，進(jìn)而凝聚人心。
以上方案執(zhí)行后，班組成員在積極向上，相互關(guān)愛方面有了明顯進(jìn)步，班組氛圍更加和諧。
舉措三：強(qiáng)特色，打造科學(xué)的管理方式
呼叫中心電銷目前幾乎都是80、90后員工，已經(jīng)不適宜照本宣科的培訓(xùn)和管理，新興的管理團(tuán)隊(duì)和老套的管理機(jī)制的矛盾在呼叫中心電銷尤為要。
一、傾聽員工的心聲
堅(jiān)持提供多種員工溝通渠道，通過(guò)工會(huì)信箱、工會(huì)直通車、有事找班長(zhǎng)、員工合理化建議，總經(jīng)理溝通日，員工座談會(huì)等溝通渠道，接受員工反饋，了解員工想法，傾聽員工的心聲，為員工解決實(shí)際問(wèn)題。
截止2014年初公會(huì)直通車已開展12期，解答問(wèn)題上百條。員工越來(lái)越多的參與到公司的各項(xiàng)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中，越來(lái)越關(guān)心公司的建設(shè)和發(fā)展，此類措施的開展，大大激發(fā)了員工的凝聚力。
二、高效率解決員工問(wèn)題
在具體工作實(shí)施過(guò)程中，話務(wù)二部發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，第一時(shí)間響應(yīng)并生成預(yù)警，在最快時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。
二部現(xiàn)有員工1098人，其中女性員工超過(guò)80%，大多數(shù)處于育齡期，不少休完產(chǎn)假工作的媽媽們，都需要在單位搜集母乳，再帶回家供寶寶第二天食用，當(dāng)工會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和后勤部門了解到此情況，立即決定開設(shè)一間哺乳關(guān)愛室，為哺乳期媽咪創(chuàng)造了一份關(guān)愛天地。
三、推廣員工關(guān)愛工程，助力溫暖班組建立
當(dāng)員工生日、生病時(shí)，總有班長(zhǎng)前去探望，送去公司關(guān)愛；結(jié)婚嫁娶總有一份禮物來(lái)自中心領(lǐng)導(dǎo)；逢年過(guò)節(jié)吃粽子、品月餅、獲禮包；除了這些常規(guī)關(guān)愛外，話務(wù)二部特別注重打造個(gè)性化的關(guān)愛，如：2013年，話務(wù)二部推出的橙絲帶交通互助平臺(tái)。
橙絲帶的交通互助計(jì)劃，倡導(dǎo)開車上下班的同事為同路的同事提供方便。該計(jì)劃提出后，話務(wù)二部經(jīng)理率先報(bào)名加入，為自己的車綁上第一條橙絲帶，繼而，有車的同事紛紛響應(yīng)，截止到2014年，符合條件的131人加入到橙絲帶志愿者行列中，為數(shù)百員工提供交通幫助。
此類個(gè)性舉措在話務(wù)二部大力開展，大大增強(qiáng)了員工對(duì)公司的信任，進(jìn)而助力溫暖班組的建立。
溫暖班組體系實(shí)施效果
2013年溫暖班組體系實(shí)施至今，取得可喜成效，以話務(wù)二部10組為例，開展溫暖班組以來(lái)，員工團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與率由之前的不到70%到現(xiàn)在的100%全員參與。班組凝聚力不斷增強(qiáng)，同時(shí)員工的各項(xiàng)質(zhì)量數(shù)據(jù)也獲得較大提升。全組一次性解決率數(shù)據(jù)均值由開展活動(dòng)前的90%上升到92.99%，效果顯著！
從話務(wù)二部整體來(lái)看，員工綜合滿意度測(cè)評(píng)排名穩(wěn)步提升，員工滿意度感知與去年相比有較大提升。
在客戶滿意度提升方面效果也非常明顯，該體系的實(shí)施提升了員工幸福感和歸屬感，提升了公司員工整體素質(zhì)水平，于此相呼應(yīng)，員工以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶來(lái)正面的效應(yīng)，從而提高了用戶的滿意度。
同時(shí)，溫暖班組體系實(shí)施以來(lái)在員工口碑，企業(yè)形象層面收效顯著，該體系的推廣提升了呼叫中心電銷乃至整個(gè)公司的整體正面形象，提高了員工的忠誠(chéng)度和積極能動(dòng)性。
舉措一：打基礎(chǔ)，構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì)氛圍
隨著工齡的增長(zhǎng)，員工會(huì)出現(xiàn)不同程度的倦怠期。為了保證生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的有效進(jìn)行，就需通過(guò)各種手段激發(fā)員工積極性。和諧的團(tuán)隊(duì)氛圍是員工工作激情的源泉，是建立溫暖班組的基礎(chǔ)，它能使情緒低落者受到鼓舞，使班組的工作效率大大的提高。話務(wù)二部通過(guò)實(shí)踐，總結(jié)出以下提升方案：
方案一、讓企業(yè)文化深入人心
從新員工開始話務(wù)二部就會(huì)針對(duì)企業(yè)文化，部門文化進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，使溫暖班組體系深入人心，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)融入。新進(jìn)班組的員工坐席會(huì)安排在老員工旁邊，既可以讓老員工見縫插針的發(fā)揮培訓(xùn)指導(dǎo)的作用，又促進(jìn)新成員快速融入團(tuán)隊(duì)。
方案二、打造公平，公開，公正的工作環(huán)境（之前是公平，智慧的激勵(lì)體系）（此處之前本來(lái)是團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的，敏姐批注太常規(guī)，所以就改了）
營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是班組和諧的關(guān)鍵，經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，話務(wù)二部建立了科學(xué)公正的管理機(jī)制，員工薪酬福利，行為積分，職級(jí)升遷等全部做到公開透明，員工各項(xiàng)管理都做到有理可依。
方案三、開展多元化的成長(zhǎng)培育
話務(wù)二部鼓勵(lì)員工活到老，學(xué)到老，定期開展各項(xiàng)多元化培訓(xùn)，助力員工成長(zhǎng)，同時(shí)在員工內(nèi)部實(shí)行學(xué)分制，員工可以通過(guò)和同事分享自己所學(xué)，積極報(bào)名參加各種培訓(xùn)來(lái)獲得學(xué)分，讓員工在培養(yǎng)中進(jìn)步，在分享中拉近友誼。
