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電銷員工情緒現(xiàn)場管理-授之以娛、授之以欲

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 從簡來說,員工的負(fù)面情緒主要來自于挫折感和壓力感,而這兩種失落的感覺可能是由于學(xué)習(xí)掌握各類疑難業(yè)務(wù)知識(shí)的吃力、每天客戶數(shù)以百計(jì)的拒絕和責(zé)罵、他業(yè)務(wù)部門的不夠重視、各類績效考核指標(biāo)和數(shù)據(jù)過多、職業(yè)自豪感和歸屬感不夠強(qiáng)烈、工作內(nèi)容的重復(fù)性大、工作環(huán)境獨(dú)立性不足、晉升空間和自身工作方向的不明確等等原因,都可能導(dǎo)致一線員工不良的工作情緒。而怎樣去緩解甚至減少員工的不良情緒,構(gòu)建一個(gè)和諧友愛、充滿正能量的大團(tuán)隊(duì)呢?我們可以總結(jié)為以下兩大點(diǎn):授之以欲和授之以娛。  中國農(nóng)業(yè)銀行95599作為全國統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心,每天接觸成百上千的客戶咨詢和客戶回訪,和不同類型的客戶打交道,幾乎每天有整整4個(gè)小時(shí)都是在跟客戶說話溝通,每一次愉悅高效的溝通與正面積極的情緒有著不可分割的關(guān)系。當(dāng)員工處于積極正向的情緒狀態(tài)時(shí),通過聲音傳遞給客戶的是熱情的聲音、主動(dòng)的服務(wù),更是一場滿意的客戶體驗(yàn);反言之,消極負(fù)面的情緒不僅帶給客戶推諉、不耐煩等不滿意的客戶感受,同時(shí)也會(huì)影響到現(xiàn)場團(tuán)隊(duì)的工作氛圍。在呼叫中心行業(yè)內(nèi),就一線座席人員的情緒對(duì)工作質(zhì)量的影響有這樣的說法:如果把座席人員需要達(dá)到的工作質(zhì)量以100%來表示,則其中30%取決于崗位知識(shí)的掌握情況,而70%甚至更多的取決于座席人員情緒的好壞。因此,員工在工作中的情緒狀態(tài)就顯得尤為重要,而如何管理好員工的情緒,也隨之成為了呼叫中心管理中需要格外重視的課題?!?    授之以娛   網(wǎng)上盛傳一句話,大意是每天做自己喜歡的工作,和自己喜歡的人在一起,你每天就都是幸福和快樂的。那么,面對(duì)每天重復(fù)性的電話呼叫,怎樣才能讓員工開心快樂地工作?面對(duì)客戶的抱怨和責(zé)罵,怎樣才能讓員工在解答客戶咨詢的基礎(chǔ)上,喜歡上安撫客戶情緒的工作?面對(duì)電話量和質(zhì)檢的考核,怎樣才能讓員工在保證良好數(shù)據(jù)的前提下,積極主動(dòng)去提升?需要從以下幾個(gè)方面入手:   數(shù)據(jù)管理,發(fā)現(xiàn)問題   員工的情緒可能會(huì)不易察覺,但是數(shù)據(jù)成績卻是實(shí)實(shí)在在表現(xiàn)出來的。通過指標(biāo)分析的原則,即月數(shù)據(jù)至少要看4個(gè)月,周數(shù)據(jù)至少要看8周,日數(shù)據(jù)至少要看2個(gè)月,直至找到變化的源頭為止;確定數(shù)據(jù)分析的時(shí)間段后,通過這部分?jǐn)?shù)據(jù)尋找變化的源頭、轉(zhuǎn)折點(diǎn),看看員工是退步還是進(jìn)步;進(jìn)而通過比大盤、比標(biāo)桿的方法,找到共性問題和個(gè)性問題,進(jìn)一步分析其變化的內(nèi)部原因和外部原因;及時(shí)正確地發(fā)現(xiàn)員工的情緒變化,在員工的不良情緒還在萌芽階段,積極地給于指導(dǎo)、溝通,舒緩其負(fù)面的想法,減少這種不良情緒的傳播及對(duì)其他員工的影響。   積極溝通,給予對(duì)方堅(jiān)持學(xué)習(xí)下去的勇氣和力量   對(duì)于客戶中心普遍年輕化的人群,最渴望得到的就是被信任、被關(guān)注和被肯定, 管理者一句簡單的詢問,可能就能促進(jìn)提升座席整天的工作熱情度和投入度。因此,關(guān)注每一位座席成為呼叫中心管理者的重點(diǎn)工作。   積極的溝通是進(jìn)行情緒管理有效且直接的方法之一,遵循進(jìn)步了要表揚(yáng),退步了要輔導(dǎo)的原則。如果管理者能夠關(guān)注每一個(gè)人的優(yōu)點(diǎn),及時(shí)肯定每一個(gè)人的進(jìn)步,積極溝通其進(jìn)步的方式、方法,樹立標(biāo)桿榜樣,不僅能提升座席的工作熱情和積極度,提高工作效率和工作質(zhì)量,更能通過優(yōu)質(zhì)的標(biāo)桿行為,強(qiáng)化推動(dòng)其他座席去提高工作技能;另一方面,當(dāng)員工情緒發(fā)生波動(dòng)時(shí),管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的不良情緒,以朋友的身份給予適當(dāng)?shù)年P(guān)心,耐心傾聽其內(nèi)心的困難和壓力,并給予力所能及的幫助,提出正確對(duì)待困難、排解壓力的建議,不僅能減少負(fù)面情緒對(duì)團(tuán)隊(duì)的影響,也能很好地提高座席對(duì)團(tuán)隊(duì)或者公司的忠誠度,逐步建立起順暢溝通的交流理念。   除了情緒輔導(dǎo)外,怎樣去進(jìn)一步輔導(dǎo)員工解決自身的問題,提高自身的技能呢?作為管理者,首先應(yīng)該分清楚員工不能接受的輔導(dǎo)是原始材料的輔導(dǎo),員工能接受的是原始材料的總結(jié)和歸納、原始材料的簡化和提煉;員工想要獲得的不是知識(shí),而是獲得知識(shí)的方法。如之前所說,員工的負(fù)面心態(tài)主要來自于工作的壓力感和學(xué)習(xí)的挫折感。我們不能一味地要求員工去自學(xué)成才,要求員工主動(dòng)去學(xué)習(xí)、歸納、總結(jié)與提升,畢竟每個(gè)員工的起點(diǎn)不同、目標(biāo)不同、問題點(diǎn)也不同。就像輔導(dǎo)一個(gè)孩子的成長一樣,家長不可能要求孩子從爬行直接跳躍到奔跑,總要先幫助其站立起來,而后教會(huì)他行走的方法,慢慢在旁輔佐其能行走到穩(wěn)當(dāng)?shù)乃?,再學(xué)習(xí)跑步。而作為管理者,我們所要做的就是輔導(dǎo)他們站立并穩(wěn)穩(wěn)地向目標(biāo)行走,給于對(duì)方堅(jiān)持下去的勇氣和力量,找到短期見效的好方法,及時(shí)反饋甜頭,獎(jiǎng)勵(lì)努力的過程而不是結(jié)果,讓員工逐步找到自學(xué)的方式、方法,幫助其成長。   尊重員工感受,超越期望值,創(chuàng)造回憶轉(zhuǎn)移壓力   在服務(wù)行業(yè)中,有個(gè)特定的公式:客戶感知=客戶體驗(yàn)-客戶期望值。 要想獲得客戶較高的滿意度,無外乎提高客戶體驗(yàn)感受度和降低客戶期望值。在日常工作中,我們?cè)谂Λ@得客戶滿意度的同時(shí),也應(yīng)該像服務(wù)客戶一樣,創(chuàng)造服務(wù)員工的企業(yè)文化,提供超越員工期望值的工作體驗(yàn)。所謂的超越期望值并不是指給員工提供高額的工資、或者豪華現(xiàn)代化的辦公環(huán)境,而是指用最小的資源達(dá)成員工的隱性期望值。顯性期望值,是講在嘴上,比如工資標(biāo)準(zhǔn)、辦公環(huán)境,達(dá)到員工的顯性期望值只會(huì)讓其基本滿意;隱性期望值,是想在心里,新員工的隱性期望值比如有:被關(guān)愛、被肯定、有朋友、有目標(biāo)、有人帶,老員工的隱性期望值比如有:賺錢比新員工多、賺錢比以前多、將來賺的錢比現(xiàn)在多等等,而達(dá)到這些想在心里的期望值則會(huì)讓人特別感動(dòng)。   定期組織成功案例分享會(huì)和疑難問題的討論會(huì),讓有成功經(jīng)驗(yàn)的員工分享他的處理方法和通話感受,既能激勵(lì)到此員工,起到表揚(yáng)標(biāo)桿的作用,又能讓其他員工從中學(xué)習(xí)到優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)或者情緒緩解的方法;遇到疑難的問題,可以召集組員或者幾個(gè)組一起開展頭腦風(fēng)暴,形成互幫互助的團(tuán)隊(duì)氛圍,尋找最佳的處理方法。   召開管理者的會(huì)議時(shí),可適當(dāng)安排一線員工參加,在增加座席被重視的感覺同時(shí),能聽取一線員工的想法和建議,既完善了各種制度和流程,又能進(jìn)一步推動(dòng)各項(xiàng)政策規(guī)范的實(shí)施。   完善培訓(xùn)機(jī)制,給員工學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。一線員工絕大多數(shù)都是剛畢業(yè)的應(yīng)屆生,對(duì)于技能、知識(shí)的學(xué)習(xí)有著極強(qiáng)的渴望。除了日常的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)外,還應(yīng)開展一些與工作無關(guān)但對(duì)員工今后發(fā)展有利的培訓(xùn),如:公文寫作、office 使用、商務(wù)禮儀等,使員工能感受到我們是在設(shè)身處地地為員工著想,幫助他們提升自身的工作技能和能力,為其人生的成長鋪路。   另一方面,針對(duì)于電話咨詢工作的重復(fù)性和枯燥性,很多呼叫中心包括95599定期都會(huì)開展一些文化活動(dòng),比如:員工生日會(huì)、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、知識(shí)競答、趣味小組等等,一是希望這些活動(dòng)能夠增加員工之間的交流,再者希望能夠減輕員工工作的壓力,緩解其負(fù)面情緒,營造一種和諧、開心的工作氛圍。如何才能通過一場活動(dòng)讓員工感受到公司對(duì)其的重視度,如何才能使這一場活動(dòng)成為他在中國農(nóng)業(yè)銀行客戶中心工作的美好記憶,這是需要管理者去花心思考慮的問題。所謂創(chuàng)造回憶的方法,便是在一個(gè)意料之外的時(shí)間/地點(diǎn)/參與人員,發(fā)生一件意料之外的而又重要的事情,因?yàn)槠谕档?,重要性高,所以帶給員工深刻而又美好的回憶。   通過以上活動(dòng)的開展,建立團(tuán)隊(duì)的凝聚力和感染力,從日常管理中營造感受,從事件中創(chuàng)造印象,培養(yǎng)員工良好的心態(tài),建立順暢的溝通機(jī)制,運(yùn)用關(guān)鍵事件的影響力,帶給員工峰終體驗(yàn)。 授之以欲   欲,簡單從字面來說,就是人的欲望,它多種多樣。人的生存需要、享受需要、發(fā)展需要構(gòu)成一個(gè)復(fù)雜的需求結(jié)構(gòu)。在呼叫中心,我們需要給員工建立的欲就是所謂的發(fā)展需要。很多一線員工離職的原因往往并不是因?yàn)槭杖?,而是因?yàn)檫^于單一和重復(fù)性的工作造成疲勞感增加,工作激情減退、工作情緒低落。如何持續(xù)保持他們對(duì)工作的熱情?怎么激發(fā)他們上進(jìn)的欲望?如何幫助他們樹立自己的目標(biāo)?   在最近與國泰君安呼叫中心的溝通交流中,我們了解到其一線座席員工主要分為四個(gè)等級(jí),即初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和資深,每個(gè)層級(jí)對(duì)應(yīng)的薪酬待遇有一定的差距,每三個(gè)月根據(jù)績效考評(píng)成績和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)級(jí)調(diào)整,達(dá)標(biāo)者可繼續(xù)晉級(jí),未達(dá)標(biāo)者則降級(jí),模式類似于我司目前財(cái)富管理顧問的評(píng)級(jí)模式。而對(duì)于最高級(jí)別的資深座席有個(gè)硬性基礎(chǔ)條件就是入司滿2年,從而也就可以解釋其員工離職率較低的原因了。建立明確的晉升通道和機(jī)制也不失為激發(fā)員工上進(jìn)、樹立目標(biāo)的一種好方法。讓員工看到晉升的空間,績效結(jié)果透明化,考核指標(biāo)具體量化;設(shè)立統(tǒng)一、公平、公開的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制也是不可或缺的。獎(jiǎng)勵(lì)一定要落實(shí)到位,才能及時(shí)地起到推動(dòng)的作用。   無論是入司多年的老員工,還是新入司的新員工,都能很明確知道自己的目標(biāo)在哪里,如何一步步達(dá)到自己的目標(biāo),每一步要做到哪些要求才能完成當(dāng)前的小目標(biāo);從而激發(fā)員工自主前進(jìn)的動(dòng)力,也能為貯備骨干發(fā)現(xiàn)相應(yīng)的人才。另一方面,最高等級(jí)中入司年限這一硬性要求能夠較好地讓老員工繼續(xù)留在公司,提高員工對(duì)中心的忠誠度和歸屬感。   呼叫中心是十分年輕的團(tuán)隊(duì), 普遍由85、90后的年輕人組成,而在呼叫中心的工作時(shí)間恰恰正是其人生中對(duì)未來、對(duì)事業(yè)處于相對(duì)迷茫的階段。除了管理人員的情緒輔導(dǎo)外,怎樣讓其排除這種迷茫?有效的分級(jí)模式在一定程度上,也可以緩解年輕員工的迷茫狀態(tài),從初級(jí)做起,向高級(jí)努力,起碼可以樹立在現(xiàn)階段的短期目標(biāo)。

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