客戶服務(wù)就是所有客戶接觸或發(fā)生相互作用的活動(dòng)，其接觸方式可能是面對(duì)面的，也可能是通過電話、通信或傳真等方式，而活動(dòng)包括對(duì)客戶介紹及說明產(chǎn)品或服務(wù)、提供相關(guān)咨詢、接受客戶詢問、接受訂單或預(yù)定、運(yùn)送商品給客戶、商品安裝及進(jìn)行使用說明、接受并處理客戶抱怨及改進(jìn)意見、商品退貨或修理、服務(wù)補(bǔ)救、客戶資料建檔及追蹤服務(wù)、客戶滿意度調(diào)查及分析等，客戶服務(wù)設(shè)計(jì)到售前、售中及售后等所有環(huán)節(jié)
2.客戶服務(wù)類型
一個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞可以從三個(gè)方面來衡量：客戶服務(wù)設(shè)施、客戶服務(wù)規(guī)范和客戶服務(wù)技巧。其中，電話呼叫中心客戶服務(wù)設(shè)施是指企業(yè)配備的物質(zhì)設(shè)施和服務(wù)技術(shù)；客戶服務(wù)規(guī)范是指企業(yè)與服務(wù)相關(guān)的各種規(guī)章制度和程序；客戶服務(wù)技巧是指客戶服務(wù)人員在為客戶進(jìn)行服務(wù)過程中所表現(xiàn)出來的知識(shí)、能力、態(tài)度等。根據(jù)這三個(gè)方面的不同狀況，客戶服務(wù)可以劃分為四種類型：漠不關(guān)心型、循規(guī)蹈矩型、面容友好型、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型，
對(duì)企業(yè)而言，應(yīng)避免漠不關(guān)心型的服務(wù)，追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的服務(wù)。對(duì)循規(guī)蹈矩型，應(yīng)提高客戶服務(wù)技巧；對(duì)面容友好型，應(yīng)改善客戶服務(wù)設(shè)施，提高客戶服務(wù)的規(guī)范性
3.客戶服務(wù)技巧
客戶服務(wù)很簡(jiǎn)單，但是要不斷地位客戶提供高質(zhì)量的、熱情周到的服務(wù)，就不死那么容易了。同樣的服務(wù)設(shè)施、同樣的服務(wù)規(guī)范，呼叫中心客服人員的知識(shí)、態(tài)度、技能不同，可能會(huì)產(chǎn)生完全不同的效果。因此，我們有必要掌握一些重要的客戶服務(wù)技巧?？蛻舴?wù)技巧是衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素?？蛻舴?wù)過程一般可分為五個(gè)主要階段：接待客戶、理解客戶、打動(dòng)客戶、滿足客戶和留住客戶，在每一個(gè)階段都有一些非常重要的技巧。
客服人員每天要面對(duì)各種各樣的客戶，客戶之間在身份、愛好及性格方面有很大差異，要想讓客戶高興而來，滿意而歸，就要針對(duì)不同的客戶采用靈活多樣的服務(wù)技巧。你想如何被對(duì)待就如何對(duì)待他人的想法可能會(huì)導(dǎo)致客服工作出現(xiàn)問題，因?yàn)槟闩c客戶很可能不是同一類型的人，你們的內(nèi)心期望包括希望得到的服務(wù)方式來為其進(jìn)行服務(wù)，例如對(duì)性急的客戶要提供快捷的服務(wù)，對(duì)精明的客戶要有耐心，對(duì)沉默型的要善于誘導(dǎo)或者察言觀色，對(duì)喋喋不休的客戶要適當(dāng)聆聽并掌握主動(dòng)權(quán)，盡早轉(zhuǎn)入正題等。
雖然客戶之間存在諸多差異，但是他們?nèi)匀挥泻芏喙餐c(diǎn)。在日常工作中，有許多基本的服務(wù)技巧對(duì)客戶都是適用的。例如，無論客戶的身份、愛好、性格如何，都希望得到別人的尊敬以及欣賞，因此，不論是對(duì)待何種類型的客戶，都應(yīng)該注重自己的儀表，都應(yīng)高做到熱情周到、耐心傾聽、真誠(chéng)贊美等等。再如，客戶所說的和客服人員對(duì)客戶所說的包括其肢體語言可能會(huì)產(chǎn)生理解上的偏差，客戶服務(wù)人員個(gè)人的分析、假設(shè)、判斷和信仰可能會(huì)歪曲客戶的陳述，為了確保能夠真正了解客戶，最基本的技巧就是重復(fù)一遍我們自己的理解并問：我理解的恰當(dāng)嗎？
溝通是一種藝術(shù)，在客戶服務(wù)過程中更是如此，從某種意義上說，客戶服務(wù)的過程就是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的過程。有效的溝通不僅可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶簡(jiǎn)的良好互動(dòng)，滿足客戶的各種需求，甚至可以創(chuàng)造需求客服人員需要掌握的溝通技巧主要有傾聽的技巧、提問的技巧語言與身體語言的運(yùn)用等，這些技巧在之后會(huì)有星系講解。
以客戶為中心，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有這樣才能造就忠誠(chéng)的客戶，真正意義上體現(xiàn)公司的服務(wù)宗旨和實(shí)現(xiàn)個(gè)人的服務(wù)價(jià)值。最近有個(gè)小師妹常常在我上班時(shí)來旁聽學(xué)習(xí)，途中我接到幾個(gè)難纏的投訴用戶，最后用了長(zhǎng)時(shí)間來解決了客戶的問題，師妹就對(duì)我表示疑惑說師姐，每天你這樣應(yīng)付那些難纏客戶都不煩啊，還耐心給他們講解？我回應(yīng)說我沒有應(yīng)付他們，我是在為他們服務(wù)，提升我的服務(wù)水平。隨即師妹給我豎起大拇指。
經(jīng)驗(yàn)分享
如果讓你說出一個(gè)當(dāng)提及服務(wù)時(shí)腦海里所反映出來的負(fù)面詞，可能會(huì)想到：工作，麻煩，壓力，任務(wù)，不得已而為之……給大家一起分析學(xué)習(xí)服務(wù)和心態(tài)的正確認(rèn)知，那么你的這個(gè)詞語將會(huì)有所改變。
服務(wù)的定義：利用有限的資源，盡最大可能滿足客戶物質(zhì)上、精神上的期望和需求的行動(dòng)、過程和結(jié)果。中國(guó)移動(dòng)客服主要以移動(dòng)電話的形式進(jìn)行的語音客服服務(wù)，負(fù)責(zé)接聽中國(guó)移動(dòng)10086人工服務(wù)熱線，了解客戶需求、為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢解答、增值業(yè)務(wù)辦理、投訴處理、解決客戶存在的問題、樹立企業(yè)品牌形象的崗位。
服務(wù)的意義對(duì)于公司來說，是對(duì)外服務(wù)的窗口、新客戶的來源，樹立公司形象，幫助完善客戶關(guān)系；對(duì)于客戶而言，可以提高更大的便利，節(jié)約成本，不必事事皆要拍去服務(wù)廳排隊(duì)等候；而對(duì)于我們服務(wù)者本身而言，它是是工作，也是事業(yè)，能力的提升，還可以結(jié)交很多朋友。
不滿意的客戶會(huì)告訴周圍的15個(gè)人，滿意的客戶會(huì)告訴周圍3－4個(gè)人?？梢妰?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是防客戶流失的最佳屏障，是參與競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器；是最好的企業(yè)品牌。只有出色的客戶服務(wù)才具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
那我們要怎么做才是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？答案是保持正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)宗旨。
正確的服務(wù)心態(tài)：要明白，電話服務(wù)能夠通過電磁波連接你我他，實(shí)現(xiàn)溝通。在聲波中能夠感受到我們的服務(wù)水平。電話服務(wù)傳遞的是什么？--個(gè)人品質(zhì)。誰是我們的客戶？--享受我們工作成果的人。要讓客戶感受我們的優(yōu)質(zhì)客服服務(wù)，一般具備的幾種特性：熱情、主動(dòng)、積極、周到、聲音柔和，語速適中、禮讓、認(rèn)可、贊美。
服務(wù)宗旨--以客戶為中心的服務(wù)。我們對(duì)待客戶如果能夠像熱戀的情人--為對(duì)方著想，絕不拖累對(duì)方，或者像父母對(duì)待子女--只有奉獻(xiàn)，沒有索取。那么你得到的就會(huì)是客戶的肯定認(rèn)同和贊揚(yáng)。相信大家都知道的行話客戶虐我千百遍，我待他如初戀，能夠做到每天如此，每通電話如此，實(shí)行起來需要堅(jiān)持，堅(jiān)持，堅(jiān)持！
服務(wù)很簡(jiǎn)單，甚至簡(jiǎn)單到荒謬的程度。雖然它簡(jiǎn)單，但是要不斷地為客戶提供高水平、熱情周到的服務(wù)談何容易。這句話是霍利斯迪爾說的。這個(gè)人在美國(guó)很有名，寫過一本書叫《頂尖服務(wù)》，曾經(jīng)是美國(guó)舊金山賓館的一個(gè)門童。他做了幾十年的門童，在門口給別人提行李。退休以后寫了這么一本書。在書中他談到：服務(wù)真的很簡(jiǎn)單，但是持之以恒做好服務(wù)非常非常難。這是一個(gè)客戶服務(wù)人員對(duì)于客戶服務(wù)的深刻認(rèn)識(shí)。
我入職移動(dòng)成為客服代表已經(jīng)三年了，每天以微笑開啟我的客服服務(wù)工作，我相信，我的堅(jiān)持能夠伴隨我繼續(xù)在以后的客服生涯中獲得更多的肯定！
