提升呼叫中心業(yè)務(wù)質(zhì)量可以使得每一個(gè)與之交互的消費(fèi)者受益，這是普遍的認(rèn)知。然而，當(dāng)坐下來(lái)討論如何實(shí)現(xiàn)的時(shí)候就會(huì)碰到難題，因?yàn)橛泻芏喾N方式，有的可能會(huì)成功，而有的又可能會(huì)失敗。這就是為什么在采取行動(dòng)的時(shí)候要慎之又慎的原因。
Uptivity（inContact的子公司）公司W(wǎng)FO業(yè)務(wù)經(jīng)理杰拉爾德·辛克萊（Gerald Sinclair），近日在博客中提出了一個(gè)方案，并闡述了一些具體的步驟來(lái)確保成功。
確定的藝術(shù)和科學(xué)是多么的好，一個(gè)企業(yè)和它的前線座席正在執(zhí)行的是一個(gè)過(guò)程，不斷發(fā)展的過(guò)程，辛克萊寫道。今天，許多企業(yè)已經(jīng)適應(yīng)質(zhì)量管理（QM）程序被用在所有的客戶互動(dòng)渠道之中了?！⌒量巳R接著提出了一些具體的步驟，可確保呼叫中心在處理所有的交互中的質(zhì)量提升到一個(gè)更高的水平：
創(chuàng)建一個(gè)基于QSDD的評(píng)估表：
你的質(zhì)量監(jiān)測(cè)形式應(yīng)建立在QSDD的標(biāo)準(zhǔn)線上，他認(rèn)為。 許多呼叫中心基于不同的業(yè)務(wù)，不同的客戶交互渠道，不同的目標(biāo)，如客戶體驗(yàn)，合規(guī)或改善等，有不同的監(jiān)測(cè)方式?？傊皇且坏肚?，而是要知道什么最適合您的運(yùn)營(yíng)。
上面列出的是QM的基本標(biāo)準(zhǔn)，可幫助給你的企業(yè)和客戶提供價(jià)值，但一致性是關(guān)鍵。
辛克萊概括起來(lái)正是如此：將這些進(jìn)程放到你的呼叫中心工具箱中，這將確保更好的客戶體驗(yàn)，內(nèi)部的完整性和提高精度和效率，滿足企業(yè)的目標(biāo)。而這不正是每個(gè)人都應(yīng)該爭(zhēng)取的嗎？
決定應(yīng)記錄和應(yīng)評(píng)估的呼叫百分比是多少：
越來(lái)越多的企業(yè)正在接受'提升呼叫中心業(yè)務(wù)質(zhì)量可以使得每一個(gè)與之交互的消費(fèi)者受益，這是普遍的認(rèn)知。然而，當(dāng)坐下來(lái)討論如何實(shí)現(xiàn)的時(shí)候就會(huì)碰到難題，因?yàn)橛泻芏喾N方式，有的可能會(huì)成功，而有的又可能會(huì)失敗。這就是為什么在采取行動(dòng)的時(shí)候要慎之又慎的原因。
Uptivity（inContact的子公司）公司W(wǎng)FO業(yè)務(wù)經(jīng)理杰拉爾德·辛克萊（Gerald Sinclair），近日在博客中提出了一個(gè)方案，并闡述了一些具體的步驟來(lái)確保成功。
確定的藝術(shù)和科學(xué)是多么的好，一個(gè)企業(yè)和它的前線座席正在執(zhí)行的是一個(gè)過(guò)程，不斷發(fā)展的過(guò)程，辛克萊寫道。今天，許多企業(yè)已經(jīng)適應(yīng)質(zhì)量管理（QM）程序被用在所有的客戶互動(dòng)渠道之中了?！⌒量巳R接著提出了一些具體的步驟，可確保呼叫中心在處理所有的交互中的質(zhì)量提升到一個(gè)更高的水平：
創(chuàng)建一個(gè)基于QSDD的評(píng)估表：
你的質(zhì)量監(jiān)測(cè)形式應(yīng)建立在QSDD的標(biāo)準(zhǔn)線上，他認(rèn)為。 許多呼叫中心基于不同的業(yè)務(wù)，不同的客戶交互渠道，不同的目標(biāo)，如客戶體驗(yàn)，合規(guī)或改善等，有不同的監(jiān)測(cè)方式?？傊?，它不是一刀切，而是要知道什么最適合您的運(yùn)營(yíng)。
上面列出的是QM的基本標(biāo)準(zhǔn)，可幫助給你的企業(yè)和客戶提供價(jià)值，但一致性是關(guān)鍵。
辛克萊概括起來(lái)正是如此：將這些進(jìn)程放到你的呼叫中心工具箱中，這將確保更好的客戶體驗(yàn)，內(nèi)部的完整性和提高精度和效率，滿足企業(yè)的目標(biāo)。而這不正是每個(gè)人都應(yīng)該爭(zhēng)取的嗎？
決定應(yīng)記錄和應(yīng)評(píng)估的呼叫百分比是多少：
越來(lái)越多的企業(yè)正在接受'分析驅(qū)動(dòng)質(zhì)量'的理念，他們進(jìn)行100%的記錄來(lái)協(xié)助以需要為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理程序，辛克萊說(shuō)。但是，大多數(shù)企業(yè)在評(píng)估座席的每月績(jī)效和工作質(zhì)量時(shí)卻用不到其每月總通話量的百分之一。這樣導(dǎo)致樣本太小，無(wú)法對(duì)于座席的表現(xiàn)和企業(yè)的作為提供準(zhǔn)確的放映。
創(chuàng)建質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)定義文件（QSDD）：
QSDD是一個(gè)文件，它概括并且細(xì)化了應(yīng)該關(guān)注和評(píng)估的信息范圍，辛克萊說(shuō)。這也應(yīng)該包含了質(zhì)量管理程序整體的準(zhǔn)則和流程，包括在呼叫監(jiān)控過(guò)程中觀察的正面和負(fù)面的行為。
【聽得見(jiàn)的微笑】微笑是一種心態(tài)。上述三項(xiàng)都做到以后，才有機(jī)會(huì)讓客戶聽得到我們的微笑。工作前要調(diào)整好自己的心情，確認(rèn)已經(jīng)做好準(zhǔn)備了才能開始當(dāng)天的工作。主管可以用早會(huì)的形式給客服做鼓勵(lì)，或者開個(gè)小玩笑來(lái)放松心情。一個(gè)美麗的心情是可以傳遞給客戶的?？头⒁庾?，挺直腰板，面帶微笑的接聽每一通電話。中途根據(jù)業(yè)務(wù)情況要適當(dāng)安排小休，活動(dòng)下身體，保持最佳的狀態(tài)。
【質(zhì)檢的作用】建立質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，每天固定完成質(zhì)檢錄音的數(shù)量（包含評(píng)分、評(píng)價(jià)），無(wú)論是經(jīng)理還是班組長(zhǎng)，必須都參與到質(zhì)檢中來(lái)。專業(yè)的質(zhì)檢組無(wú)法解決全部問(wèn)題，必須由負(fù)責(zé)人牽頭執(zhí)行質(zhì)檢工作。針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題每天都要進(jìn)行培訓(xùn)，次日收集結(jié)果，實(shí)際了解是否發(fā)生變化。質(zhì)檢工作需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力，但呼叫中心的管理人員的職責(zé)就是確保提供最好的服務(wù)給客戶，所以在質(zhì)檢方面耗費(fèi)精力是值得的。將呼叫中心KPI與質(zhì)檢結(jié)果結(jié)合分析，更容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有利于提高運(yùn)營(yíng)效率。
【提升服務(wù)意識(shí)】服務(wù)意識(shí)即服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是不是以用戶為中心。一切動(dòng)聽的聲音、耐心的服務(wù)、細(xì)心的關(guān)懷均建立在服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上。以客戶為中心，竭盡全力的幫助客戶解決問(wèn)題，認(rèn)真追蹤每一個(gè)問(wèn)題的完成情況，對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，耐心細(xì)心，才能稱得上具有良好的服務(wù)意識(shí)。
【標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)】規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)用語(yǔ)可以給客戶整體、一致的感覺(jué)，對(duì)建立品牌形象有積極作用。如果服務(wù)用語(yǔ)有的像五星酒店，有的像小吃攤，則會(huì)給客戶巨大的落差，會(huì)對(duì)品牌產(chǎn)生質(zhì)疑，繼而失去信任?；A(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)包括：您、請(qǐng)稍等、感謝致電、請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？等?！疽?guī)范的話術(shù)】為避免同一常見(jiàn)問(wèn)題出現(xiàn)不同類型的回答，需要根據(jù)業(yè)務(wù)情況針對(duì)不同的問(wèn)題制定規(guī)范統(tǒng)一的話術(shù)，客服可以在充分理解問(wèn)題的前提下根據(jù)具體的情況調(diào)整回答的內(nèi)容，但不應(yīng)與標(biāo)準(zhǔn)答案有本質(zhì)的上的區(qū)別。如客戶問(wèn)：如果我用信用卡支付發(fā)生信息被盜用怎么辦？針對(duì)此種問(wèn)題必須設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)答案，否則任何偏離本意的解釋均可能會(huì)給客戶造成誤解。分析驅(qū)動(dòng)質(zhì)量'的理念，他們進(jìn)行100%的記錄來(lái)協(xié)助以需要為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理程序，辛克萊說(shuō)。但是，大多數(shù)企業(yè)在評(píng)估座席的每月績(jī)效和工作質(zhì)量時(shí)卻用不到其每月總通話量的百分之一。這樣導(dǎo)致樣本太小，無(wú)法對(duì)于座席的表現(xiàn)和企業(yè)的作為提供準(zhǔn)確的放映。
創(chuàng)建質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)定義文件（QSDD）：
QSDD是一個(gè)文件，它概括并且細(xì)化了應(yīng)該關(guān)注和評(píng)估的信息范圍，辛克萊說(shuō)。這也應(yīng)該包含了質(zhì)量管理程序整體的準(zhǔn)則和流程，包括在呼叫監(jiān)控過(guò)程中觀察的正面和負(fù)面的行為。
【聽得見(jiàn)的微笑】微笑是一種心態(tài)。上述三項(xiàng)都做到以后，才有機(jī)會(huì)讓客戶聽得到我們的微笑。工作前要調(diào)整好自己的心情，確認(rèn)已經(jīng)做好準(zhǔn)備了才能開始當(dāng)天的工作。主管可以用早會(huì)的形式給客服做鼓勵(lì)，或者開個(gè)小玩笑來(lái)放松心情。一個(gè)美麗的心情是可以傳遞給客戶的?？头⒁庾?，挺直腰板，面帶微笑的接聽每一通電話。中途根據(jù)業(yè)務(wù)情況要適當(dāng)安排小休，活動(dòng)下身體，保持最佳的狀態(tài)。
【質(zhì)檢的作用】建立質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，每天固定完成質(zhì)檢錄音的數(shù)量（包含評(píng)分、評(píng)價(jià)），無(wú)論是經(jīng)理還是班組長(zhǎng)，必須都參與到質(zhì)檢中來(lái)。專業(yè)的質(zhì)檢組無(wú)法解決全部問(wèn)題，必須由負(fù)責(zé)人牽頭執(zhí)行質(zhì)檢工作。針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題每天都要進(jìn)行培訓(xùn)，次日收集結(jié)果，實(shí)際了解是否發(fā)生變化。質(zhì)檢工作需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力，但呼叫中心的管理人員的職責(zé)就是確保提供最好的服務(wù)給客戶，所以在質(zhì)檢方面耗費(fèi)精力是值得的。將呼叫中心KPI與質(zhì)檢結(jié)果結(jié)合分析，更容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有利于提高運(yùn)營(yíng)效率。
【提升服務(wù)意識(shí)】服務(wù)意識(shí)即服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是不是以用戶為中心。一切動(dòng)聽的聲音、耐心的服務(wù)、細(xì)心的關(guān)懷均建立在服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上。以客戶為中心，竭盡全力的幫助客戶解決問(wèn)題，認(rèn)真追蹤每一個(gè)問(wèn)題的完成情況，對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，耐心細(xì)心，才能稱得上具有良好的服務(wù)意識(shí)。
【標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)】規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)用語(yǔ)可以給客戶整體、一致的感覺(jué)，對(duì)建立品牌形象有積極作用。如果服務(wù)用語(yǔ)有的像五星酒店，有的像小吃攤，則會(huì)給客戶巨大的落差，會(huì)對(duì)品牌產(chǎn)生質(zhì)疑，繼而失去信任?；A(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)包括：您、請(qǐng)稍等、感謝致電、請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？等?！疽?guī)范的話術(shù)】為避免同一常見(jiàn)問(wèn)題出現(xiàn)不同類型的回答，需要根據(jù)業(yè)務(wù)情況針對(duì)不同的問(wèn)題制定規(guī)范統(tǒng)一的話術(shù)，客服可以在充分理解問(wèn)題的前提下根據(jù)具體的情況調(diào)整回答的內(nèi)容，但不應(yīng)與標(biāo)準(zhǔn)答案有本質(zhì)的上的區(qū)別。如客戶問(wèn)：如果我用信用卡支付發(fā)生信息被盜用怎么辦？針對(duì)此種問(wèn)題必須設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)答案，否則任何偏離本意的解釋均可能會(huì)給客戶造成誤解。
