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提升員工在呼叫中心的公司主人翁地位

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 但國內(nèi)目前客服呼叫中心人員的流失率普遍偏高,主要有以下兩個因素:
第一,電話呼叫叫中心在國內(nèi)的發(fā)展歷程不長,很多人對呼叫中心沒有任何概念,多數(shù)的客服也是在進入電話呼叫中心工作后才對電話呼叫中心有認識。所以的客服不知道電話呼叫中心行業(yè)發(fā)展的前景,認為在電話呼叫中心所積累的工作經(jīng)驗對自己的將來發(fā)展沒有任何幫助,客服就不愿意花更多的精力來提升自己的業(yè)務和服務能力。
  因為,為了提升客服人員的在電話呼叫中心的主人翁地位和歸屬感,建議如下:
  1、 建立長期的職業(yè)規(guī)劃,讓客服人員能夠看到明確的職業(yè)發(fā)展線路,不把在電話呼叫中心的工作作為短暫的過渡階段。
  2、 建立完善的培訓機制,充分提供客服人員的業(yè)務技能和職業(yè)素養(yǎng),讓客戶人員對電話呼叫中心的發(fā)展有正確的認識,激發(fā)員工的內(nèi)在提升需求。
  3、 增進溝通和個人輔導,客服人員每天面臨巨大的工作壓力,希望自己的工作得到認可和重視,加強內(nèi)部溝通,造就良好的工作氛圍?! ?/div>
第二,從電話呼叫中心招聘客服的條件來看,年齡一般在20-30歲之間,而這樣的員工大多數(shù)都是剛畢業(yè)第一次參加工作或工作經(jīng)驗不多的人,他們對待工作和生活充滿了憧憬和幻想,但缺乏對客戶服務工作充分的心理準備,在客戶服務工作中遭受到挫折后很容易產(chǎn)生消極情緒而直接影響對工作的認同感?! ?/div>
 國外的一項調(diào)查研究結果表明:按時計酬的員工每天一般只需發(fā)揮20%-30%的能力用于工作就足以保住飯碗,但是如果能充分調(diào)動其積極性,那么他們的潛力可以發(fā)揮到80-90%,尤其對勞動力高度密集的電話呼叫中心來說,激發(fā)客服的工作熱情帶來的效益是巨大的。電話呼叫中心系統(tǒng)的最終目標是提升客戶滿意度,塑造良好的企業(yè)形象,客服人員作為電話呼叫中心人員構成的主體,起到?jīng)Q定性的作用。因此,為了提升客戶滿意度,保證客服人員的滿意度才是前提。

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