CTI在呼叫系統(tǒng)的功能介紹二：外呼功能

隨著呼叫中心市場(chǎng)的不斷成熟，呼入型業(yè)務(wù)基本飽和，呼出型業(yè)務(wù)越來越成為市場(chǎng)上受歡迎和有效的競(jìng)爭(zhēng)手段。主動(dòng)給客戶撥打電話，不僅能夠提高客戶的滿意度和忠誠度，也是進(jìn)行電話營銷和市場(chǎng)調(diào)查的重要手段。當(dāng)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和應(yīng)用需求相對(duì)成熟時(shí)，呼叫中心的外撥業(yè)務(wù)將變得越來越多。隨著呼出業(yè)務(wù)量的成倍增加，傳統(tǒng)的預(yù)覽式外呼呼叫中心中存在的手動(dòng)撥號(hào)慢、坐席等待時(shí)間過長(zhǎng)、撥號(hào)成功率低等問題，已經(jīng)成為提高服務(wù)質(zhì)量的瓶頸?；谡Z音識(shí)別和預(yù)測(cè)算法的自動(dòng)預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開發(fā)將大大提高呼叫效率，從而達(dá)到降低呼叫中心成本的目的。預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)具有顯著的優(yōu)點(diǎn)：對(duì)每個(gè)呼叫判斷成功與否的工作由外呼系統(tǒng)自動(dòng)完成；坐席有效工作時(shí)間均可用來和真正的用戶通話，而無需浪費(fèi)在無效的呼叫上；在單位時(shí)間內(nèi)，預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)可以比預(yù)覽外呼系統(tǒng)的外呼效率提高數(shù)倍。因此，預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)已經(jīng)成為外呼業(yè)務(wù)量較大的呼叫中心的首選。 目前，國內(nèi)外采取的平臺(tái)主要是自動(dòng)外呼系統(tǒng)，它是一個(gè)自動(dòng)執(zhí)行企業(yè)用戶定制的外呼任務(wù)進(jìn)行呼叫的系統(tǒng)，其特點(diǎn)是用戶需要預(yù)先定義好外呼的策略和外呼的號(hào)碼列表，系統(tǒng)根據(jù)號(hào)碼列表依次執(zhí)行，對(duì)號(hào)碼進(jìn)行呼叫，呼通后，再根據(jù)策略將呼叫轉(zhuǎn)接給坐席或者IVR。目前主要有以下幾種外撥方式。 （1）預(yù)覽式外呼 外呼所有過程都要有人工坐席人員的參與和執(zhí)行，在發(fā)起呼叫前，坐席首先通過屏幕對(duì)客戶的信息進(jìn)行預(yù)覽后，選擇是否呼叫該用戶，在未能確定是否呼通前坐席需要一直等待。 （2）自動(dòng)式精確外撥 系統(tǒng)后臺(tái)根據(jù)坐席空閑狀況進(jìn)行批量外撥，有效電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工坐席，可以做到100%無風(fēng)險(xiǎn)。 （3）預(yù)測(cè)式外呼 客戶資料的獲取、號(hào)碼的撥打、呼叫結(jié)果的判斷等幾個(gè)過程都交由外呼系統(tǒng)來自動(dòng)完成，無需人工坐席員的參與，是當(dāng)前呼叫中心外撥業(yè)務(wù)在功能上的一大跳躍。 系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)起呼叫并判斷每次呼叫是否都已由真正的用戶應(yīng)答。對(duì)于未成功接通的呼叫或者該次呼叫不是由人工應(yīng)答，系統(tǒng)將放棄該次呼叫，并自動(dòng)進(jìn)行下一個(gè)呼叫。而由真人成功應(yīng)答的呼叫則將被系統(tǒng)分配給人工坐席員處理。人工坐席員只負(fù)責(zé)與成功接通的用戶通話并記錄通話結(jié)果，從而可以大大提高人工坐席員的生產(chǎn)效率。預(yù)測(cè)式外撥的優(yōu)勢(shì)不僅在于先進(jìn)的預(yù)測(cè)算法、外撥結(jié)果的高效辨識(shí)能力，而且能夠滿足用戶的復(fù)雜要求，挖掘呼叫中心資源配置的潛力，達(dá)到設(shè)備、人力資源的雙重規(guī)模效益。