經(jīng)過近幾年的發(fā)展，目前呼叫中心已經(jīng)遍布全國各個(gè)行業(yè)，其中不僅包括服務(wù)類呼叫中心，也包括營銷類呼叫中心，而且營銷類呼叫中心已經(jīng)成為呼叫中心市場的新增長點(diǎn)。呼叫中心憑借市場應(yīng)用面廣闊、收益穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展等優(yōu)勢，逐漸成為健全服務(wù)產(chǎn)業(yè)體系的重要環(huán)節(jié)，并為社會(huì)提供大量的就業(yè)機(jī)會(huì)，成為各類型企業(yè)咨詢、產(chǎn)品營銷、客戶服務(wù)的辦公平臺(tái)?？傮w來講，目前中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)進(jìn)入了發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。在原有市場格局的基礎(chǔ)上出現(xiàn)了新的趨勢，呈現(xiàn)出多方位、高中低不同層次的變化。
在我國，呼叫中心目前基本上已經(jīng)滲透到各個(gè)行業(yè)，不再局限于電信、金融等少數(shù)幾個(gè)行業(yè)，例如政府及公共事業(yè)（主要包括工商、稅務(wù)、城建、勞動(dòng)保障、市長熱線、社區(qū)服務(wù)、應(yīng)急系統(tǒng)及電力、自來水和天然氣等）、制造業(yè)（主要包括汽車、家電、鋼鐵等）、零售和物流（包括郵政）、IT及電子商務(wù)（包括電視購物、互聯(lián)網(wǎng)、商旅等）、外包以及其他（包括煙草、石化、傳媒、醫(yī)療衛(wèi)生、調(diào)查統(tǒng)計(jì)）等。
目前國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)功能主要集中在咨詢、查詢、投訴、業(yè)務(wù)受理等方面，但不容忽視的是，呼叫中心已逐步在客戶關(guān)懷、電話營銷、客戶服務(wù)方面顯現(xiàn)作用，隨著呼叫中心在企業(yè)中定位角色的不同，呼叫中心由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變，呼叫中心在主動(dòng)呼出、關(guān)懷客戶、維護(hù)客戶關(guān)系、客戶營銷方面的功能和價(jià)值將會(huì)越來越會(huì)受到重視。
車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心
車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)與其他的通信信息系統(tǒng)一樣，需要傳輸語音和數(shù)據(jù)，這就需要分別建立語音通道和數(shù)據(jù)通道。在導(dǎo)航業(yè)務(wù)中，當(dāng)車主需要導(dǎo)航時(shí)通過按鍵接通呼叫中心電話，將個(gè)人導(dǎo)航需求告知呼叫中心，呼叫中心將導(dǎo)航信息發(fā)送到車載終端，車載終端接收到信息后自動(dòng)進(jìn)行路徑規(guī)劃，為車主導(dǎo)航。在緊急救援業(yè)務(wù)中，行車過程中如遇到車輛故障、車輛缺油、缺水等情況時(shí)，按下緊急按鈕通過呼叫中心進(jìn)行求救?？梢哉f，呼叫中心是目前車聯(lián)網(wǎng)提供語音通道的最佳途徑，由呼叫中心可以提供車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)所需要的呼叫、會(huì)話、聯(lián)絡(luò)的能力。原因如下。
首先，電話方式是提供車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)最方便的方式。基于語音的呼叫是呼叫中心最常見的應(yīng)用。因?yàn)樗緳C(jī)在行車過程中，無疑使用基于語音的呼叫是最便捷的，語音通話對行車的影響也是最小的，如常見的一鍵呼叫、緊急呼叫等應(yīng)用，這也是呼叫中心最能體現(xiàn)優(yōu)勢的業(yè)務(wù)。
其次，必須有多個(gè)坐席來處理用戶的各種請求，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對坐席的管理。因?yàn)檐嚶?lián)網(wǎng)中的車輛終端可能是成千上萬輛，比如在出租車調(diào)度系統(tǒng)中，一個(gè)大城市的出租車可達(dá)幾萬輛甚至十幾萬輛，如果沒有龐大的坐席系統(tǒng)，則無法實(shí)現(xiàn)對坐席人員的管理，整個(gè)出租車調(diào)度系統(tǒng)是無法建成的。
最后，呼叫中心技術(shù)是成熟的電話客服技術(shù)。車聯(lián)網(wǎng)并不是一個(gè)孤立的網(wǎng)絡(luò)，其通信能力的構(gòu)建是基于當(dāng)前的通信網(wǎng)絡(luò)NGN構(gòu)建的，在NGN中，用呼叫中心來實(shí)現(xiàn)電話客服是成熟的技術(shù)，未來NGN向IMS演進(jìn)，呼叫中心也可以實(shí)現(xiàn)向IMS的平滑過渡。
呼叫中心在整個(gè)車聯(lián)網(wǎng)中的位置如圖所示：
在Telematics系統(tǒng)中，語音通道是由呼叫中心來提供的，如圖所示：
呼叫中心在Telematics系統(tǒng)中的位置及接口
圖中虛線為語音通道，IF8是呼叫中心與Telematics車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的接口。就目前來說，已經(jīng)運(yùn)營的車載信息服務(wù)均依賴于呼叫中心。以前裝市場來說，其代表為豐田的G-BOOK、日產(chǎn)的CARWINGS和上汽的InkaNet；后裝市場有95190、深圳賽格，見下表：
