我公司的呼叫中心目前是以電話呼入為主。如果今后要著手電話外呼，在職的員工有的會有抵觸感。應(yīng)該如何處理？
Answer
首先，利用在職員工的強項，階段性地開展電話外呼。
解說
■引導(dǎo)在職員工實施電話外呼的3條心得
①從利用在職員工的強項進行電話外呼策略著手
有電話呼入經(jīng)驗的員工和新員工不同，他們已經(jīng)掌握了豐富的業(yè)務(wù)知識和談話實踐中靈活應(yīng)對顧客的有效方法。靈活運用這些在職員工的強項實施電話外呼策略，可以期待產(chǎn)生良好的成果。
靈活運用在職員工技能的事例如：
•運用豐富的業(yè)務(wù)知識等——解決顧客的疑問，滿足傾聽需求，進行預(yù)防解約的電話外呼
•運用談話技巧等——了解顧客對產(chǎn)品的認知途徑、使用情況等，進行調(diào)研類的電話外呼
②在降低業(yè)務(wù)難度上下工夫
在電話外呼的啟動期，從顧客清單的第一條開始，按順序打電話銷售商品的電話外呼難度非常大，因此要避免這樣的方法。按照如下頁圖所示的方法實施的話，可以減輕話務(wù)員打電話時的負擔。
③先著手成立電話外呼的團隊，階段性導(dǎo)入
新業(yè)務(wù)導(dǎo)入時,如下圖所示的冠軍/ft戰(zhàn)組合的方式是有效的。即使業(yè)務(wù)規(guī)模很小，通過先行團隊的成功導(dǎo)入后，再將該業(yè)務(wù)模式應(yīng)用到全體,可以使新業(yè)務(wù)導(dǎo)入時的人為風險（現(xiàn)存業(yè)務(wù)的表現(xiàn)不良或員工離職率上升）最小化。
這里是關(guān)鍵
選拔挑戰(zhàn)組成員的時候，:
要給予其有關(guān)新業(yè)務(wù)的充分信息和激勵
電話外呼也好，電話呼入也好,都是利用呼叫中心這種渠道的市場營銷措施,所以對于經(jīng)營者來說，可能認為都是同樣的業(yè)務(wù)。但是，現(xiàn)場的話務(wù)員大多數(shù)都會認為是完全不同的業(yè)務(wù)。加之電話外呼是話務(wù)員必須給顧客打電話，因此對于話務(wù)員來說，是心理負擔比較重的業(yè)務(wù)。
所以，在選拔挑戰(zhàn)組成員的時候，經(jīng)營層和管理層要深入了解話務(wù)員的心理，對實施新的電話外呼要說明以下的幾點，以提高現(xiàn)場人員的理解能力：
• 企業(yè)實施電話外呼的目的
• 挑戰(zhàn)組的任務(wù)
• 執(zhí)行任務(wù)時的激勵；
還有，必須事先確認從正式員工、計時工、兼職人員、派遣人員中選拔時，合同上會不會出現(xiàn)不妥等問題。有必要更改合同的時候，也要對更改的內(nèi)容進行說明。
Question
哪種類型的話務(wù)員合適電話外呼？
電話外呼的人才培養(yǎng)（適應(yīng)性判斷）經(jīng)營（管理）現(xiàn)場Answer交流的能力（包括聽的能力、理解能力、表達能力）是應(yīng)對顧客所必需的。另外還需要有對業(yè)務(wù)的積極性和主動性。
解說
■適應(yīng)性判斷的幾個關(guān)鍵點
電話外呼的話務(wù)員不僅要追求優(yōu)秀的交流能力，還要有主動從顧客那里得到信息、自己組織對話、活躍對話氣氛的主動性和每天在對話上下工夫提高成果的積極性。
如下圖所示，根據(jù)話務(wù)員的交流能力、面試時的適應(yīng)性、上崗后發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點，再進行進一步的培養(yǎng)也很重要。
順利進行話務(wù)員的業(yè)務(wù)輪換有竅門嗎？
Answer
話務(wù)員的業(yè)務(wù)輪換主要有話務(wù)員彼此之間業(yè)務(wù)的輪換和 與其他業(yè)務(wù)的輪換兩種。事先把業(yè)務(wù)輪換實施計劃加入到 業(yè)務(wù)模式的設(shè)計中，就可以順利地實施。
解說
■業(yè)務(wù)輪換的種類和效果
業(yè)務(wù)輪換如下表所示，有兩種代表性模式。第五章的冠軍戰(zhàn)組的 輪換相當于話務(wù)員之間的業(yè)務(wù)輪換。不論實施哪一種輪換，開始啟動呼 叫中心時就把它加入到業(yè)務(wù)模式的設(shè)計中,會把現(xiàn)場的混亂控制到最小 程度,這就是秘訣。對于已經(jīng)運營的呼叫中心來說,可以在開始新業(yè)務(wù)時 或者更新員工的合同時等比較容易調(diào)動的時機進行業(yè)務(wù)輪換的導(dǎo)入。
