形容一件事比較艱險(xiǎn)，不能做時(shí)，大家都習(xí)慣地用一句歇后語：老虎屁股——摸不得，來表述這件事情的不可為性。我2005年進(jìn)入賽迪呼叫，當(dāng)時(shí)銷售向客戶介紹公司業(yè)務(wù)時(shí)，都會(huì)將保險(xiǎn)電銷當(dāng)作典型業(yè)務(wù)加以介紹。中美大都會(huì)2004年進(jìn)入中國時(shí)，就把電銷的職場放到賽迪呼叫，繼中美大都會(huì)之后，賽迪呼叫又陸續(xù)與太平人壽等多家壽險(xiǎn)公司合作。但是2007年以后，賽迪呼叫最終還是將保險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)當(dāng)作老虎屁股，排斥在外。
我進(jìn)入保險(xiǎn)行業(yè)剛剛半年時(shí)間，公司招我的目的就是建立電銷渠道。通過與多家外包呼叫中心的接觸，我發(fā)現(xiàn)成立較早的外包呼叫中心都把保險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)當(dāng)作了老虎的屁股，極力回避這個(gè)業(yè)務(wù)。大家的理由很充分：保險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)不好做，風(fēng)險(xiǎn)太高。這些外包呼叫中心普遍認(rèn)為，做電銷業(yè)務(wù)很難實(shí)現(xiàn)盈利，所以得出的結(jié)論就是保險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)不能做。
最近一年時(shí)間，我們發(fā)現(xiàn)了許多保險(xiǎn)公司都在增設(shè)電銷座席，一些過去沒有從事電銷業(yè)務(wù)的公司也紛紛建立了自己的電銷團(tuán)隊(duì)，從保險(xiǎn)公司和外包呼叫中心兩個(gè)角度，我們看到了不一樣的態(tài)度。為什么保險(xiǎn)公司這么熱衷電銷，而外包呼叫中心卻在排斥這個(gè)業(yè)務(wù)呢？站在兩個(gè)角度，我想闡述一下我所看到的東西。
首先，我想談?wù)劚ｋU(xiǎn)公司極力推動(dòng)電銷業(yè)務(wù)的原因。
第一，保險(xiǎn)電銷相對(duì)其他渠道，成本低見效較快
相對(duì)個(gè)險(xiǎn)、經(jīng)代等傳統(tǒng)渠道，保險(xiǎn)電銷除了在設(shè)備上進(jìn)行一些投資外，其他費(fèi)用要低許多。比如：市場的競爭，使得經(jīng)代渠道的傭金日益提高，在與代理機(jī)構(gòu)的博弈中，保險(xiǎn)公司的利潤越來越薄。個(gè)險(xiǎn)渠道前期的投入也很大，而且代理人隊(duì)伍存在的諸如：甩單、騙取傭金、騙保費(fèi)、頻繁跳槽、增援難等許多問題很難避免。與傳統(tǒng)銷售方式不同的是，電銷方式可以在短時(shí)間內(nèi)與大量客戶進(jìn)行溝通，把產(chǎn)品和公司品牌介紹給客戶。尤其對(duì)于小保險(xiǎn)公司或剛到中國的境外保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，相比其它銷售方式，電銷方式是既省錢又省力的銷售方式。
第二，電銷相對(duì)其他渠道，保單的繼續(xù)率較高
繼續(xù)率指經(jīng)過一段時(shí)間后有效保單(件數(shù)或/和保費(fèi))的比率。有公司做過統(tǒng)計(jì)，電銷渠道13個(gè)月和25個(gè)月的繼續(xù)率遠(yuǎn)高于其他渠道。因?yàn)閺碾婁N渠道購買產(chǎn)品的客戶，一般是對(duì)保險(xiǎn)公司和公司產(chǎn)品有比較高的認(rèn)可。此外，由于客戶的信息都是公司渠道統(tǒng)一分配的，所以電銷座席作假程度有限，很少出現(xiàn)類似個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)員甩單、騙保等行為。這也是一些保險(xiǎn)公司極力支持電銷渠道的一大原因。
第三，減少對(duì)傳統(tǒng)銷售渠道的依賴，直接面對(duì)客戶
保險(xiǎn)行業(yè)快速發(fā)展的今天，個(gè)險(xiǎn)渠道每況愈下，不再占據(jù)優(yōu)勢。代理人隊(duì)伍出現(xiàn)招聘難、流失嚴(yán)重的情況，個(gè)險(xiǎn)渠道準(zhǔn)客戶群的積累也越來越難。相比之下，電話營銷渠道逐漸成為多元化營銷的重要支撐點(diǎn)，讓保險(xiǎn)企業(yè)獲得更多的自主性。
第四，客戶信息更準(zhǔn)確，對(duì)客戶的服務(wù)有保障
保險(xiǎn)公司也經(jīng)常遇到客戶信息收集不上來或者收集的被保險(xiǎn)人信息不真實(shí)的現(xiàn)象。通過電話營銷方式，保險(xiǎn)公司將直接面對(duì)客戶，通過續(xù)保等方式，直接接觸客戶，使得保險(xiǎn)公司與被保險(xiǎn)人之間的信息變得透明。相對(duì)個(gè)險(xiǎn)渠道，電銷業(yè)務(wù)的準(zhǔn)客戶群更大更有保證，對(duì)客戶后期的服務(wù)也因保險(xiǎn)公司的集中服務(wù)而得到保證。
外包呼叫中心認(rèn)為保險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)不可做的理由有這樣幾個(gè)方面：
第一，電銷業(yè)務(wù)的結(jié)果不全由外包方?jīng)Q定
保險(xiǎn)電銷充分體現(xiàn)出服務(wù)營銷的一體化，如果后期的服務(wù)跟不上，前期在營銷上下的功夫都將白費(fèi)。一些外包呼叫中心與保險(xiǎn)公司的合作沒有收到良好的結(jié)果，一大因素是與保險(xiǎn)公司后期的服務(wù)脫節(jié)有關(guān)，一些保險(xiǎn)公司后期的核保過程非常煩瑣，出單時(shí)間很長造成客戶拒簽保單。這些環(huán)節(jié)也是外包呼叫中心不能控制的。
第二，與保險(xiǎn)公司相比，外包呼叫中心處于劣勢地位
在與保險(xiǎn)公司的合作中，傭金方面，外包呼叫中心很難有討價(jià)還價(jià)的余地。此外，許多保險(xiǎn)公司對(duì)人員和培訓(xùn)的要求較高，通過人員篩選和培訓(xùn)，保險(xiǎn)公司會(huì)刷掉他們認(rèn)為不合格的人員，這些人員的招聘、培訓(xùn)等成本都要由外包呼叫中心承擔(dān)。對(duì)此，外包呼叫中心也很無奈。
第三，人員招聘難，流失量大
相比其他項(xiàng)目，電銷項(xiàng)目的人員招聘要困難許多，尤其是今年，工業(yè)領(lǐng)域的用工荒已經(jīng)蔓延到了服務(wù)行業(yè)，再加上許多人不愿意從事保險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)，使得人員招聘成為呼叫中心人力資源部門的主要工作。相比招聘來說，人員流失在電銷業(yè)務(wù)中更加嚴(yán)重，這也和電銷座席承受的高壓力有關(guān)。主要是剛上崗的新人，他們不能接受頻繁的拒絕而選擇離開。對(duì)于上崗幾個(gè)月以后的員工，流失率相對(duì)要低許多。
第四，國人對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)可程度有限
自古以來，中國人都喜歡聽吉利話，忌諱類似于傷亡、疾病、意外等詞匯。對(duì)于自然災(zāi)害、意外等事故，大家一直都抱有一種僥幸心理，認(rèn)為不會(huì)落到自己頭上。此外，大家都很關(guān)注媒體報(bào)道的關(guān)于保險(xiǎn)公司的負(fù)面消息，認(rèn)為保險(xiǎn)公司都在騙人，即使買了保險(xiǎn)，出事也不會(huì)得到理賠。這些原因都導(dǎo)致中國人對(duì)保險(xiǎn)的接受程度一直不高，再加上早期一些保險(xiǎn)公司的行為缺乏規(guī)范，使得保險(xiǎn)在大家心目中的形象一直不好。另外，相比其他商品，保險(xiǎn)賣的是合同，而不是看得見摸得著的實(shí)實(shí)在在的商品。所以給大家的感覺是，我花了幾千塊錢，買到的只是一堆紙。尤其是年級(jí)大一些的客戶，對(duì)保險(xiǎn)這堆紙看的很輕，當(dāng)初在電話里聽到的對(duì)于產(chǎn)品的描述覺得很不錯(cuò)，結(jié)果當(dāng)當(dāng)真的拿到保險(xiǎn)合同，要實(shí)實(shí)在在的交錢了，他們退縮了。有些保險(xiǎn)公司電銷業(yè)務(wù)的保單拒收率高達(dá)1/3。
說了許多，也分析了保險(xiǎn)公司的態(tài)度和外包呼叫中心的想法，大家可能要問了，既然你在外包呼叫中心和保險(xiǎn)公司都工作過，你的看法是什么呢？從各家保險(xiǎn)公司的業(yè)績和我的所見所聞，我發(fā)現(xiàn)大家對(duì)于保險(xiǎn)的認(rèn)可程度越來越高，尤其是年輕人，很多人已經(jīng)不再排斥保險(xiǎn)，甚至開始做起自己的保險(xiǎn)規(guī)劃。在與客戶溝通的過程中，電銷座席人員也有深刻的體會(huì)，涉及保險(xiǎn)的許多專有名次，都不用過多的和客戶解釋，而且許多客戶問的問題非常專業(yè)，所以只要產(chǎn)品設(shè)計(jì)得比較實(shí)在，保障性全，價(jià)格合適，客戶接受程度會(huì)很高。所以我的看法是，保險(xiǎn)電銷并不像大家想象的那樣，是個(gè)碰不得的業(yè)務(wù)。相反，保險(xiǎn)電銷更容易使外包呼叫中心的利潤得到保障、規(guī)模得以擴(kuò)大。但是在與保險(xiǎn)公司合作前，外包呼叫中心應(yīng)注意這些方面：
第一，合作雙方必須建立相互信任的合作關(guān)系
大家可能認(rèn)為我提這條比較多余，其實(shí)不然。從某種程度上說，電銷結(jié)果的好壞取決于雙方的關(guān)系是否和諧，因?yàn)榍岸虽N售的成果是否能夠得以維持，與后援部門支持的好壞相關(guān)。而且合作初期，雙方處于磨合階段，系統(tǒng)、人員都可能出現(xiàn)問題，解決問題的關(guān)鍵點(diǎn)建立在雙方相互信任的基礎(chǔ)上。我認(rèn)識(shí)的一家外包呼叫中心曾經(jīng)與某地的保險(xiǎn)公司合作，由該呼叫中心派團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐保險(xiǎn)公司的電銷職場，但是合作不到一個(gè)月時(shí)間，電銷團(tuán)隊(duì)就全部撤回了，原因是雙方?jīng)]能建立信任關(guān)系，給外包團(tuán)隊(duì)的感覺是，該保險(xiǎn)公司沒有誠意，對(duì)座席橫加指責(zé)”，座席忍受不了，以離職做威脅，所以該呼叫中心不得不終止雙方的合作。
第二，外包呼叫中心要深耕服務(wù)
之所以保險(xiǎn)公司在外包后，紛紛啟動(dòng)自建，一個(gè)主要原因就是外包方服務(wù)缺失。大家可能不認(rèn)同這點(diǎn)，認(rèn)為我們是做外包服務(wù)的，為什么還說我們?nèi)笔Х?wù)呢。外包方與保險(xiǎn)公司的區(qū)別在經(jīng)營業(yè)績的抗壓程度方面。外包方承受了很大的業(yè)績壓力，一旦業(yè)務(wù)不賺錢或虧錢，業(yè)務(wù)就會(huì)面臨停滯。而保險(xiǎn)公司有許多渠道，電銷只是其中的一個(gè)渠道，電銷帶來的業(yè)績相對(duì)有限，即使做得不好，也不會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司有影響。而外包方與保險(xiǎn)公司的結(jié)算與完成的業(yè)績相關(guān)，為了達(dá)到一定的業(yè)績，外包方不惜違規(guī)，包括誤導(dǎo)或誘導(dǎo)客戶，最后造成客戶的投訴率和退保率大幅度增加。
保險(xiǎn)電銷要想成功，要注意每一個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)化和銜接。我所認(rèn)識(shí)的某呼叫中心在保險(xiǎn)電銷項(xiàng)目上，人均產(chǎn)能達(dá)到4萬多/月，他們的成功之處就是關(guān)注到每一個(gè)環(huán)節(jié)，甚至連下午茶放到幾點(diǎn)，都是在對(duì)以往大量數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上確定的。此外，通過對(duì)座席人員承保結(jié)果的分析，概括出每一個(gè)座席的特點(diǎn)，比如善長對(duì)哪類客戶群進(jìn)行銷售，然后在分配數(shù)據(jù)的時(shí)候，有針對(duì)性的將此類客戶群的數(shù)據(jù)分配給該座席，提高座席人員的產(chǎn)能?？梢哉f，電銷要想取得成功，不是依靠偶然因素，只有對(duì)所有環(huán)節(jié)進(jìn)行準(zhǔn)確的把握之后，電銷業(yè)務(wù)才能收到預(yù)想的效果。
第三，外包呼叫中心要有自己的分析與咨詢能力
外包呼叫中心不能僅停留在電銷業(yè)務(wù)的簡單執(zhí)行上，應(yīng)該通過電銷業(yè)務(wù)，逐漸積累保險(xiǎn)行業(yè)、電銷業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，并將自己的經(jīng)驗(yàn)，固化成為咨詢的能力，一方面可以為保險(xiǎn)公司提供增值服務(wù)，另一方面，在產(chǎn)品方面提出自己的建議。通過對(duì)客戶需求的了解和分析，還可以向保險(xiǎn)公司定制產(chǎn)品。
進(jìn)入保險(xiǎn)公司以后，我發(fā)現(xiàn)許多保險(xiǎn)公司都在努力創(chuàng)新。為了在市場上擁有自己的一席之地，保險(xiǎn)公司也愿意培養(yǎng)自己的渠道，對(duì)于銷售業(yè)績好的渠道，保險(xiǎn)公司愿意為其量身定制產(chǎn)品，并在傭金等方面，充分考慮渠道的利益，但這些的前提是踏踏實(shí)實(shí)的做好積累，做出好的業(yè)績，深入了解保險(xiǎn)行業(yè)，并對(duì)行業(yè)的發(fā)展有一定的預(yù)見性。
第四，外包方要正確看待自己的位置
過去在外包呼叫中心時(shí)，我們總將自己擺在乙方的位置上，用仰視的態(tài)度看待甲方。真正做了甲方之后，我發(fā)現(xiàn)甲方其實(shí)很希望外包方能與自己平等。因?yàn)樵S多時(shí)候，甲方也不一定專業(yè)，所以如果乙方不能實(shí)事求是，而是一味的遷就甲方，就會(huì)掩蓋許多存在或即將出現(xiàn)的問題，導(dǎo)致項(xiàng)目執(zhí)行的失敗，這也是誰都不愿意看到的。所以外包方應(yīng)建立一種正確的態(tài)度，即：外包方與保險(xiǎn)公司是平等的關(guān)系，雙方相互依存、相互支撐。對(duì)于出現(xiàn)的問題，雙方也應(yīng)該平等協(xié)商，共同解決。
第五，最大程度地取得保險(xiǎn)公司的支持
保險(xiǎn)行業(yè)與其他行業(yè)的不同之處在于保險(xiǎn)產(chǎn)品不是一個(gè)看得見摸得著的實(shí)實(shí)在在的物品，而是通過合同的形式，明確合作雙方的利益關(guān)系，換句話說，客戶花錢只買到一堆紙，不出問題的話，這些紙的效果體現(xiàn)不出來。這也決定了對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售要與其他產(chǎn)品有所不同。保險(xiǎn)公司為了激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，每年都會(huì)拿出可觀的激勵(lì)費(fèi)用。外包團(tuán)隊(duì)也可以爭取這些費(fèi)用來激勵(lì)座席代表。還有，保險(xiǎn)公司會(huì)定期舉辦一些活動(dòng)，這些活動(dòng)外包呼叫中心也可以參加。一方面把這些活動(dòng)當(dāng)作一種榮譽(yù)，用來對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行激勵(lì)，另一方面，可以使團(tuán)隊(duì)更好的融入所服務(wù)的公司文化之中。
電銷業(yè)務(wù)不同于呼叫中心的其他業(yè)務(wù)，它考驗(yàn)的是合作雙方的親密”程度和流程的通暢程度，但是不管怎么說，電銷業(yè)務(wù)都不是老虎屁股——摸不得，相反，電銷業(yè)務(wù)還可以成為一個(gè)池子”，外包呼叫中心可以利用這個(gè)池子，儲(chǔ)存自己的團(tuán)隊(duì)，一旦其他項(xiàng)目人員周轉(zhuǎn)不開或者人員出現(xiàn)冗余，就可以利用這個(gè)池子對(duì)人員進(jìn)行補(bǔ)充或吸收多余的人員。外包呼叫中心應(yīng)該正確地看待這個(gè)業(yè)務(wù)，將每個(gè)環(huán)節(jié)做實(shí)、做細(xì)，相信最終的結(jié)果也會(huì)讓外包呼叫中心滿意。
