電話銷售是企業(yè)運用較多的手段，具有費用低、溝通快、成交率高的特點，深受企業(yè)的喜愛，銷售已經成為目前企業(yè)最常使用的營銷手段之一。電話銷售的基本流程一般有以下幾步：
電話銷售流程第一步：策劃
策劃是實施電話銷售流程的第一步，在這個階段要分析客戶、準備資料，然后準備電話腳本，并使自己始終保持精神飽滿的狀態(tài)。
電話銷售流程第二步：繞障礙
在打電話之前，銷售人員一定會事先準備好許多資料，然而這些資料可能大多數都只有一個聯(lián)系電話，一個姓名。那么怎么讓接到你電話的人幫你把電話轉給你要找的人呢?在這一部分你需要做自我介紹、打電話緣由、初步探聽對方是否是你所要找的人。
電話銷售流程第三步：開場白
現在假設你已經和客戶聯(lián)系上了，那么也就進入了電話銷售的實質階段，怎樣讓對方對你將要介紹的產品感興趣，關鍵在開場。在電話銷售開場白中講到，要在30秒內做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)和你交談下去。
開場白的基本原則是：使客戶產生極大的認同感，從而購買你的產品。不要讓產品成為你和消費者之間溝通的障礙，還可以適當地運用競爭對手的信息。
電話銷售流程第四步：需求確認
一是產品介紹。在成功打開話題之后，銷售人員就會開始進行產品介紹，在介紹產品的時候一般都會介紹產品的特性、功效、優(yōu)勢。但是，關鍵是要介紹產品能 給客戶帶來的利益，這才是客戶真正關心的東西。二是傾聽。在與客戶溝通的過程中，切記注意傾聽，聽比說重要，銷售人員需要通過傾聽來了解客戶的需求。有很 多銷售人員非常能說，但是說來說去就是不能打動客戶，為什么呢?因為他說的東西不是客戶真正需要的。所以，得多提問、多聽，針對客戶所說的進行介紹才是有 效的。
另外，還要養(yǎng)成邊聽邊記的好習慣。記錄好客戶情況、談話內容，做好溝通技巧的總結，找出問題所在。每打一個電話，技巧都要有所提高。放下電話后，不要急著打下一個電話，花一點時間，回顧電話過程，總結這一次電話的經驗。
電話銷售流程第五步：異議處理
在與客戶進行溝通的時候，銷售人員會遇到客戶提出的各種問題。一個成功的銷售人員應該把異議變成機會。除了要對產品有深切全面地認識外，對于異議的處理也要掌握一定的技巧，要以客戶為出發(fā)點，向其解釋。
當銷售人員向客戶介紹產品之后，客戶往往會提出一些疑問、質詢或異議。在此階段銷售人員可能難以接受客戶的問題和態(tài)度，往往陷入下面的誤區(qū)：
1、與客戶爭辯：當銷售人員認為客戶的觀點不對時，試圖以辯論、質問、說教等方式使客戶認識到并承認自己是不對的。無論銷售人員是否有理，同客戶爭辯 都不會達到說服客戶的目的，反而更加強了客戶的抵觸心理，使客戶失去對銷售人員的信任。因此，銷售人員無論在任何情況下都不要與客戶爭辯。
2、表示不屑：當認為客戶的觀點不對或態(tài)度不良時，有些銷售人員表示出一種不屑與客戶計較的輕蔑態(tài)度。如果客戶察覺到銷售人員的不屑態(tài)度，會感到感情受到傷害，從而產生對銷售人員乃至產品和公司的不滿情緒，自然也不會購買。
3、不置可否：對于客戶的觀點和態(tài)度，銷售人員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結果，或使客戶感到失望和不滿，同時加深了客戶原來的不良印象和疑問。
4、顯示悲觀：對于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，總是顯示出悲觀的情緒。銷售人員的悲觀情緒使工作業(yè)績、產品的形象都受到了很大的負面影響，可能會失去真正想買你產品的客戶。
5、哀求語氣：對于客戶所提的難以解答和處理的疑問和異議，銷售人員不是積極的態(tài)度，而是糾纏、企求客戶購買。哀求語氣不但很少能達到讓客戶購買的目的，而且會影響銷售人員自身的形象。
電話銷售流程第六步：約定面談或進一步約定下次電話拜訪
在銷售人員澄清了異議，并提出了解決方案后，要不失時機地提出約見或進一步約定。如果這時提出開放式的問題，讓客戶自己做出決定，那么多半客戶會說：我最近沒空，過幾天再說吧!”所以，在這里銷售人員一定要提封閉式的問題，用問題引導客戶，讓客戶接受你的建議。
