客戶維護(hù)貫穿整個(gè)銷前、售后的過程，目的不僅僅是為了達(dá)成合作，更多的是讓客戶感覺到良好的服務(wù)和產(chǎn)品附加價(jià)值，從而產(chǎn)生穩(wěn)定的、忠誠(chéng)度高的用戶群體。那么如何維護(hù)客戶關(guān)系?開發(fā)一個(gè)新客戶所花費(fèi)的時(shí)間和精力，要比維護(hù)客戶多出十倍以上，客戶維護(hù)得好，讓他們自發(fā)介紹客戶，才是最重要的渠道。下面是維護(hù)客戶關(guān)系技巧的7個(gè)要點(diǎn)，讓客戶維護(hù)不再困難。
維護(hù)客戶關(guān)系技巧一：建立自己的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)
學(xué)會(huì)借助CRM軟件來輔助建立，因?yàn)槟闳四X再?gòu)?qiáng)大，筆記做得再詳細(xì)，也不可能記住您客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)，而這些細(xì)節(jié)正是維護(hù)客戶很好的參考。在歐美，99%的業(yè)務(wù)員會(huì)通過CRM工具，來建立和管理客戶數(shù)據(jù)，無論在電腦上還是手機(jī)上，用文字、圖片亦或文檔，都可以詳細(xì)地記錄客戶資料和聯(lián)系情況。
維護(hù)客戶關(guān)系技巧二：做好客戶分類
客戶分類方式最常用有兩種：一是根據(jù)銷售漏斗區(qū)分出來的客戶狀態(tài)分類;比如：潛在客戶，目標(biāo)客戶，準(zhǔn)客戶，成交客戶，忠誠(chéng)客戶。二是根據(jù)客戶價(jià)值區(qū)分;比如：交易額度小、次數(shù)少的普通客戶，按照價(jià)值貢獻(xiàn)以此類推，之上在設(shè)立白銀客戶、黃金客戶、鉆石客戶，而那些價(jià)值貢獻(xiàn)度低，服務(wù)輸出過高的客戶，則可以判定為垃圾客戶。對(duì)于這種客戶需要減少資源配比和時(shí)間投入，必要的話甚至可以清除。
分類的目的是為了梳理出貢獻(xiàn)度高的客戶?？蛻魞r(jià)值的高低直接決定了我們要在他們身上所花費(fèi)的時(shí)間和投入的各種有形無形成本，詳細(xì)的分組能讓你用限的時(shí)間來創(chuàng)造無限的價(jià)值。比如對(duì)潛在客戶可以適當(dāng)并且有規(guī)律地隔一段時(shí)間電話問候，意向客戶要上門拜訪、并帶上公司的小禮品，關(guān)鍵時(shí)機(jī)的宴請(qǐng)等，已成交客戶定時(shí)發(fā)送節(jié)假日祝福等。這樣區(qū)別地客戶維護(hù)，才能達(dá)到最好的效果。
維護(hù)客戶關(guān)系技巧三：善于分配時(shí)間
客戶維護(hù)中一個(gè)非常重要的技巧就是要善于分配時(shí)間，每人每天固定時(shí)間那么多，為什么有人行之有效?有人碌碌無為?時(shí)間的分配可以參照二八理論，比如20%的時(shí)間用來維護(hù)老客戶，80%的時(shí)間用來找尋和維護(hù)新客戶;抓住20%最有價(jià)值的客戶，能給企業(yè)帶來80%的利潤(rùn);花20%的時(shí)間用來跟進(jìn)潛在客戶，80%的時(shí)間來跟進(jìn)意向客戶;同客戶面談時(shí)，20%的時(shí)間來聊產(chǎn)品及服務(wù)，80%的時(shí)間聊家常或時(shí)事。好的時(shí)間分配，能讓你的客戶游刃有余。
維護(hù)客戶關(guān)系技巧四：定時(shí)總結(jié)分析
很多人認(rèn)為銷售每天在做同樣的事情，通常這樣想的人都無法進(jìn)步。想要做出業(yè)績(jī)，一定要養(yǎng)成定時(shí)總結(jié)分析的好習(xí)慣，比如總結(jié)客戶為什么會(huì)流失?最近成交的客戶是否有共同點(diǎn)?客戶維護(hù)過程中有哪些沒做到位的地方?特別是對(duì)于失敗的客戶維護(hù)，要多問幾個(gè)為什么。維護(hù)過程中的定時(shí)總結(jié)，避免重復(fù)錯(cuò)誤，找到成功捷徑，自身也能得到質(zhì)的飛躍。
維護(hù)客戶關(guān)系技巧五：做好售后維護(hù)
良好的客戶售后維護(hù)，會(huì)讓客戶感受到增值”外，還能促進(jìn)你們之間的關(guān)系，讓客戶感覺你是朋友而不是業(yè)務(wù)員，才能有更高的認(rèn)同及忠誠(chéng)度。維護(hù)已成交客戶時(shí)，業(yè)務(wù)員或者客服應(yīng)隨時(shí)了解客戶使用產(chǎn)品的情況，詢問有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新商機(jī)來促成轉(zhuǎn)介紹或者二次成交。
維護(hù)客戶關(guān)系技巧六：細(xì)節(jié)決定成敗
客戶維護(hù)過程中一定要追求雙贏，為客戶著想比較容易贏得客戶的認(rèn)同。尊重客戶、心懷感謝、信守原則、適當(dāng)?shù)刈尣降鹊燃?xì)節(jié)，讓你脫離進(jìn)攻者”的角色。在溝通過程中著重注意細(xì)節(jié)，你會(huì)得到意想不到的效果。
維護(hù)客戶關(guān)系技巧七：不要停止聯(lián)系
在不會(huì)騷擾到客戶的前提下，盡量多聯(lián)系已成交客戶，一般在下面三種情況下，需要維護(hù)客戶，定期長(zhǎng)久的問候和祝福才能讓客戶感覺到你是真正關(guān)心他，而不是做做樣子，：
一、節(jié)假日，可通過短信或電話及時(shí)問候客戶，并且電話效果比短信好;
二、客戶生日時(shí)送上祝福，可能的情況下還可以預(yù)備好生日禮物;
三、產(chǎn)品有變動(dòng)，或者有新的市場(chǎng)活動(dòng)時(shí)，要及時(shí)通知客戶。
