“最長的腳趾最先知道疼?！币痪€員工因?yàn)樘幵谥苯咏佑|顧客的層面，因而他們最清楚顧客的所想所需。如果我們能夠給一線員工資源使用權(quán)，他們就會第一時間解決顧客的問題，而這也正是服務(wù)營銷的基本要求。
針對中國企業(yè)在服務(wù)轉(zhuǎn)型中的種種誤區(qū)，我們需要強(qiáng)化對于行動的理解而不是對于理念的理解，而行動最為直接的體現(xiàn)就是一線隊(duì)伍的建設(shè)。
一
讓一線員工能夠調(diào)動資源
我在很多場合都講過一個案例，青島有一家五星級酒店叫作海景花園酒店。我喜歡它的原因在于它的服務(wù)堪稱一流，每一個客人都和我一樣感受到這家酒店給人的無微不至的關(guān)心和呵護(hù)。我曾經(jīng)很想了解這家酒店是如何做的，通過后來我經(jīng)歷的一件事就都明白了。
一個冬天的早晨，我自己的汽車無法啟動，酒店的門衛(wèi)于是上前問我是否需要幫忙。我問他如何幫，他說可以打電話讓車隊(duì)里的人來幫忙；我說，這么早、這么冷，你能叫得動他們嗎？他的回答非常有意思：只要是客人的問題，總經(jīng)理我都可以叫來。我想這就是海景花園酒店服務(wù)堪稱一流的原因了。它能夠?yàn)轭櫩徒鉀Q問題，因?yàn)樗囊痪€員工有權(quán)調(diào)動酒店的資源。
正如俗語所言：“最長的腳趾最先知道疼?！币痪€員工因?yàn)樘幵谥苯咏佑|顧客的層面，因而他們最清楚顧客的所想所需。如果我們能夠給一線員工資源使用權(quán)，他們就會第一時間解決顧客的問題，而這也正是服務(wù)營銷的基本要求。
二
將組織能力嫁接到一線員工
山姆·沃爾頓曾經(jīng)說過：“與你的員工分享你所知道的一切，他們知道得越多，就越會去關(guān)注；一旦他們?nèi)リP(guān)注了，就沒有什么力量能阻止他們了?！弊尳M織的專業(yè)運(yùn)作優(yōu)勢成為一線員工的競爭力，這是一個企業(yè)非常關(guān)鍵的能力。很多企業(yè)非常在意能人，非常在意超級營銷員——這在早期營銷中是一種好方法，但是在現(xiàn)在非常激烈的競爭中，并不存在特定的超級營銷員，更加不能夠過分依賴于業(yè)務(wù)員自身的能力，一定要傳遞組織能力來幫助一線員工。
三
經(jīng)理人員要貼近市場
我親身經(jīng)歷過這樣一件事情。一次，我與一個公司的片區(qū)總經(jīng)理一起做市場調(diào)研。到了當(dāng)?shù)?，分公司?jīng)理和業(yè)務(wù)員希望我們抽出時間與一個大客戶見面。因?yàn)樗麄兞D與這個大客戶合作，但是進(jìn)行了8個多月的談判還沒有打動對方，所以分公司經(jīng)理希望片區(qū)總經(jīng)理能夠幫忙。于是我們一起去見了這個大客戶。極富戲劇性的是，當(dāng)片區(qū)總經(jīng)理了解了這個大客戶的需求后，當(dāng)場答應(yīng)并在20分鐘內(nèi)就簽下了合同。
大家一片歡呼，而我卻非常難過，我在想，如果片區(qū)總經(jīng)理能及早貼近基層、貼近市場，就不會白白浪費(fèi)客戶以及自己8個月的寶貴時間了。很多企業(yè)的經(jīng)理人員常常停留在財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)層面，總是在不斷地分析財(cái)務(wù)報表，不斷地進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對于市場卻沒有實(shí)質(zhì)性的感覺；而我們的營銷人員又只是停留在提成管理層面，只是關(guān)心銷售收入和銷售政策，只關(guān)心提成管理而不關(guān)心顧客需求，這對企業(yè)長期生存與發(fā)展是非常危險的。經(jīng)理人員的職責(zé)定位應(yīng)該是解決客戶的需求，解決一線的問題。
四
強(qiáng)化營銷隊(duì)伍的專長協(xié)作
以往我們就強(qiáng)調(diào)，營銷需要專業(yè)化，營銷需要由業(yè)務(wù)員時代轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)營銷時代。但是到了今天，我們還是沒有真正理解營銷隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，也沒有找到營銷隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)的方法。這里，我想簡單地提一些我的建議。
第一，營銷人員集中工作的關(guān)鍵是要解決專長協(xié)作的問題，提高營銷隊(duì)伍的能力。大部分的企業(yè)對于營銷隊(duì)伍的管理都是松散型的，而我建議應(yīng)當(dāng)是緊密型的，要一起工作，一起分享。如果每一天營銷人員都能夠有機(jī)會在市場上集中，并分享當(dāng)天市場的信息和變化、顧客的變化和問題以及好的做法和教訓(xùn)，那么這個隊(duì)伍就有了專業(yè)分享的機(jī)會和條件。一個松散型的銷售隊(duì)伍則是無法做到專業(yè)化培養(yǎng)的。
第二，鼓勵具有業(yè)務(wù)專長的員工像服務(wù)專家一樣在營銷隊(duì)伍中發(fā)揮更大的作用。營銷人員能夠以自己的專長服務(wù)于顧客是專業(yè)化成長的一個根本。如何發(fā)揮具有專長的營銷人員的能力來服務(wù)于整個營銷隊(duì)伍、是提高營銷隊(duì)伍專業(yè)化能力的關(guān)鍵。
