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如家首創(chuàng)經(jīng)濟(jì)型酒店呼叫中心和會(huì)員制營(yíng)銷之法

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孫堅(jiān)
  日前,有消息稱,如家快捷酒店計(jì)劃在2010年新開180—200家新店,近六成將布局二線城市。如家酒店連鎖創(chuàng)立于2002年,而如今,如家已成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店大眾住宿業(yè)第一品牌。
  2005年,孫堅(jiān)加入如家酒店連鎖任CEO,帶領(lǐng)如家酒店從酒店規(guī)模不到50家發(fā)展到目前的近700家,使得如家成為中國(guó)最大的綜合型酒店集團(tuán)之一。
  2006年,如家在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市。如家的快速崛起被業(yè)界當(dāng)做成功的典范,孫堅(jiān)的一系列營(yíng)銷法則也為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化、連鎖化和集團(tuán)化的經(jīng)營(yíng)提供了寶貴的理論支持和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。
  多品牌戰(zhàn)略充實(shí)市場(chǎng)需求
  2008年12月,如家酒店連鎖正式更名為如家酒店集團(tuán),宣布今后將實(shí)施多品牌戰(zhàn)略,并推出新品牌和頤酒店。與此前定位于“經(jīng)濟(jì)型”不同,和頤酒店是定位于中高端商務(wù)的品牌酒店。
  和頤品牌是如家集團(tuán)延展利潤(rùn)空間的一個(gè)積極嘗試,盡管和頤酒店與如家快捷定位不同,但如家希望將此前的經(jīng)驗(yàn)復(fù)制到和頤品牌上。
  和頤酒店之前,如家一直定位于“經(jīng)濟(jì)型”連鎖酒店,旗下品牌有如家快捷酒店、如家七斗星酒店等,而“和頤”品牌的推出則定位于商務(wù)型酒店,目標(biāo)鎖定在中高端商務(wù)人士,采用四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)裝修,舒適中兼具齊全的商務(wù)配套功能。
  隨著經(jīng)濟(jì)型酒店競(jìng)爭(zhēng)的升溫,越來(lái)越多的酒店向細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)軍。此前,漢庭酒店集團(tuán)推出百元以下的漢庭客棧,形成漢庭快捷、漢庭酒店、漢庭客棧三個(gè)細(xì)分品牌;格林豪泰也已擁有格林豪泰商務(wù)連鎖酒店、酒店式公寓、貝殼酒店和格林聯(lián)盟等四大產(chǎn)品;而錦江之星也即將推出研發(fā)已久的百元酒店產(chǎn)品。
  對(duì)此,孫堅(jiān)表示,之所以進(jìn)入中高端商務(wù)酒店領(lǐng)域,是看到三星級(jí)以上、四星級(jí)以下的酒店面臨無(wú)規(guī)模、無(wú)品牌的局面,希望利用和頤酒店來(lái)彌補(bǔ)這個(gè)空白。
  而在此時(shí)逆勢(shì)建設(shè)中高端商務(wù)型酒店,現(xiàn)實(shí)問題是,星級(jí)酒店普遍入住率的下降,如家又如何保證和頤酒店的客源?如家擁有120萬(wàn)會(huì)員,其中一部分已成為符合和頤酒店定位的目標(biāo)人群;且如家上市后,由于國(guó)外游客擔(dān)心如家20美元左右的房費(fèi)不能保證入住質(zhì)量,還未曾開辟境外客源,和頤酒店的定價(jià)為600—900元左右,符合這一水準(zhǔn)。
  服務(wù)型營(yíng)銷提供如“家”般享受
  作為中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的領(lǐng)袖品牌,如家始終秉承向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念和民族品牌形象。
  在不斷給客人提供細(xì)致、溫馨服務(wù)的同時(shí),如家積極為數(shù)十萬(wàn)會(huì)員提供額外的增值服務(wù),同時(shí)具有互補(bǔ)性產(chǎn)品的大品牌進(jìn)行“異業(yè)聯(lián)盟”,方便商務(wù)人士的商旅生活。例如,如家和世界知名汽車租賃公司推出的“租車”服務(wù),受到了廣大賓客的極度歡迎。
  在酒店業(yè),如家首創(chuàng)經(jīng)濟(jì)型酒店呼叫中心和會(huì)員制營(yíng)銷之法,如家呼叫中心的建立成為了鏈接了如家和顧客橋梁,為客人提供入住之前和離店之后服務(wù)。完善的呼叫中心功能,貼心的為顧客提供服務(wù)是營(yíng)銷的上乘境界。如家會(huì)員制的建立為如家積累了龐大的顧客資源。
  軟傳播是最有效、最持久、影響力最強(qiáng)的一種營(yíng)銷方式,它以非硬性非強(qiáng)制的方式潛入消費(fèi)者和公眾頭腦,使品牌傳播內(nèi)容達(dá)到“隨風(fēng)潛入夜,潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的效果。如家通過如家心晴、故事、口碑、企業(yè)家品牌、新聞等軟傳播方式,讓如家的品牌在“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”中深入到每一位顧客的心中。
  如家品牌模式的成功,不可忽視的一點(diǎn)就是其品牌聯(lián)盟之法,如家通過與旅游、銀行、航空等多個(gè)品牌的聯(lián)合發(fā)展,不僅增加了如家的客源,提高了如家在異業(yè)中的影響力,同時(shí)也提高了如家品牌的知名度,達(dá)到幾方共贏的局面。

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