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建立呼叫中心前需要做的兩步工作
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　　建立呼叫中心前需要做的兩步工作：
　　1、何時(shí)開始考慮呼叫中心相關(guān)事宜？
　　當(dāng)出現(xiàn)以下一些現(xiàn)象時(shí)，就需要開始考慮呼叫中心相關(guān)事宜了：
  • 公司營銷部門可能利用呼叫中心能夠提升業(yè)績

  • 關(guān)于客戶服務(wù)水平的不利宣傳；

  • 由于接聽呼叫的員工大量增加，整個(gè)公司增加了客戶聯(lián)絡(luò)和呼叫量；

  • 不可預(yù)知的危機(jī)或緊急情況，如網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)中斷、安全度破壞和暴風(fēng)雪；

  • 高水平公司員工提供基本的客戶信息；

    • 　　2、評估組織當(dāng)前狀況：
    　?。?）需要收集當(dāng)前呼叫量水平的詳細(xì)資料：
    　　大多數(shù)公司可以通過與電信提供商電話交流進(jìn)行基本的電話流通分析。該分析將有助于識(shí)別基本的呼叫種類并提供呼叫頻率信息。 例如，每天500次的呼叫量相當(dāng)于每周2500次呼叫，每月10000次呼叫，每年超過100000次呼叫。
    　　一般來說，假設(shè)每個(gè)員工每天要處理100次呼叫，則至少需要5個(gè)專心的員工處理這些呼叫。
    　　（2）對呼叫性質(zhì)和復(fù)雜性的評估也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行：
    　　將這些呼叫按專家要求分類，就可能進(jìn)行識(shí)別，例如，大多數(shù)呼叫（80 ％）可能需要簡單處理，通常少于3分鐘并只關(guān)于20或30個(gè)一般問題。
    　?。?）評估當(dāng)前資源分配
  • 是否有相應(yīng)的部分設(shè)備等？

  • 是否需要新增適合的員工？

  • 是否能安置適當(dāng)?shù)募夹g(shù)設(shè)施并有供應(yīng)商支持？

    • 　　對上述情況進(jìn)行評估后，考慮呼叫中心建立形式。

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