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自建、外包、托管呼叫中心的三種方式分析

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  對自建及外包優(yōu)劣勢進(jìn)行分析,對其核心要點進(jìn)行把握,選擇適合自己建立呼叫中心的模式。
  1、外包呼叫中心的優(yōu)、劣勢分析:
  優(yōu)勢:
 ?。?)系統(tǒng)開通較為迅速,沒有系統(tǒng)建設(shè)成本,用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼叫中心業(yè)務(wù),省略了煩瑣復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)及設(shè)備的選型,而且沒有一次性成本投入。
 ?。?)運維由外包公司負(fù)責(zé):外包公司一般具有相應(yīng)的運維人員,可以提供良好的運營維護(hù),保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術(shù)及IT技術(shù)等多方面的集成技術(shù),對于具備一定規(guī)模的呼叫中心,運維難度大,且對運維團(tuán)隊要求較高。
 ?。?)外包呼叫中心提供整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案。外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場地、人員的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案,客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心,日常運營的開展完全由外包商負(fù)責(zé)。
 ?。?)呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性:由于采用外包模式,呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定的靈活性,在增加座席數(shù)量上更為便捷,但減少座席數(shù)量需要在一個周期合同完結(jié)后從新實施。
  (5)更為專業(yè)的呼叫中心運營管理:外包呼叫中心提供的外包服務(wù),更為突出的是其專業(yè)的呼叫中心運營能力和人力資源,在呼叫中心的運營管理方面優(yōu)勢明顯。
  劣勢:
 ?。?)外包價格比較昂貴且并不是所有的業(yè)務(wù)都適合于利用外包呼叫中心,通常那些非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、 簡單重復(fù)業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏 夠人力支持的業(yè)務(wù)、沒有能力或不愿意提供7 X 24小時服務(wù)的業(yè)務(wù),可考慮用第三方呼叫中心來開展。
 ?。?)同時選擇外包給專業(yè)的公司,企業(yè)所有的客戶資料的安全性及保密性也是企業(yè)比較擔(dān)心的問題。
  (3)外包呼叫中心的具體業(yè)務(wù)管理也是企業(yè)的一個隱患,由于業(yè)務(wù)具體開展人員是外包呼叫中心員工,在具體業(yè)務(wù)管理上面存在不小的難度。
  2、自建呼叫中心優(yōu)、劣勢分析
  優(yōu)勢:
 ?。?)系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大:呼叫中心廠商及系統(tǒng)集成商數(shù)量龐大,企業(yè)可根據(jù)自己的需求選擇。
 ?。?)符合傳統(tǒng)項目建設(shè)模式:對于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門,采購自建是比較習(xí)慣的系統(tǒng)建設(shè)模式,尤其是政府及事業(yè)單位更適應(yīng)自建模式。
 ?。?)系統(tǒng)管理維護(hù)自主性高:對于有豐富運營呼叫中心經(jīng)驗的企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門來講,自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運營過程中所構(gòu)建的龐大運維團(tuán)隊作用。
  劣勢:
 ?。?)建設(shè)成本很高,周期很長,維護(hù)很難。對于系統(tǒng)功能升級,需要原廠商配合集成商二次開放。
 ?。?)在建設(shè)前期需要對自身需求準(zhǔn)確分析,并對產(chǎn)品選型,供貨商,集成商都要反復(fù)論證考察。建設(shè)過程中,需要把大量的人力、物力從主營業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來,參與系統(tǒng)建設(shè),經(jīng)常會發(fā)生系統(tǒng)成功上線運行,卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏呼叫中心運營經(jīng)驗,系統(tǒng)功能與實際需求有很大差異。呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng),且跨越多個專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域,普通IT人員管理和維護(hù)起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員,系統(tǒng)出現(xiàn)問題后,只能不斷地求助于原廠商和集成商。
  (2)系統(tǒng)的構(gòu)建的靈活性差,在座席數(shù)量及座席分布很難做到根據(jù)企業(yè)需求的變化而變化。
  3、托管呼叫中心優(yōu)、劣勢分析:
  優(yōu)勢:
 ?。?)可有效控制呼叫中心建設(shè)成本,節(jié)省運營維護(hù)成本:托管模式投入成本低,初期投資為零,座席數(shù)量可隨需增減。選擇托管式呼叫中心的客戶可以分享呼叫中心運營商的規(guī)模運營成本優(yōu)勢,從而降低呼叫中心在運營中產(chǎn)生的場地,人員,系統(tǒng)維護(hù),電信資源等方面的運營成本。
 ?。?)與企業(yè)其他系統(tǒng)融合更為順暢:托管模式提供更為開放,更為友好的第三方系統(tǒng)接口,可保證與企業(yè)CRM、ERP等管理系統(tǒng)無縫融合。
 ?。?)對企業(yè)個性化需求反應(yīng)更快:托管模式更突出專業(yè)化服務(wù),對客戶個性化需求可以即時響應(yīng)。
 ?。?)系統(tǒng)建設(shè)周期大幅縮短,呼叫中心部署更為靈活。
  劣勢:
 ?。?)托管呼叫中心一般為IP系統(tǒng)結(jié)構(gòu),對于大規(guī)模的呼叫中心業(yè)務(wù)會存在系統(tǒng)限制;
  (2)托管呼叫中心偶現(xiàn)系統(tǒng)不夠穩(wěn)定等弊端。
  企業(yè)可針對上述優(yōu)劣勢對比,選擇適合自身的呼叫中心組織方式。

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