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Nuance進(jìn)軍中國(guó)語(yǔ)音識(shí)別市場(chǎng)

熱門標(biāo)簽:金三角地區(qū)地圖標(biāo)注 百度地圖標(biāo)注為何沒(méi)顯示 最好的外呼電銷機(jī)器人 宿遷回?fù)芡夂粝到y(tǒng) 地圖標(biāo)注png圖 成都電信400電話辦理 電話機(jī)器人能取代人工電銷嗎 長(zhǎng)春自動(dòng)外呼系統(tǒng)定制 夜靈平原地圖標(biāo)注
  導(dǎo)讀:Nuance希望在未來(lái)的中國(guó)企業(yè)呼叫中心中引入語(yǔ)音識(shí)別,屆時(shí)用戶通過(guò)語(yǔ)音指令就能完成全部的客戶服務(wù)內(nèi)容。
  “你好,XX銀行客服中心。中文服務(wù),請(qǐng)按1;English,Press 2 ?!?br />   “個(gè)人服務(wù),請(qǐng)按1;企業(yè)服務(wù),請(qǐng)按2 ?!?br />   “查詢,請(qǐng)按1;轉(zhuǎn)帳,請(qǐng)按2;個(gè)人理財(cái)服務(wù),請(qǐng)按3;……人工服務(wù),請(qǐng)按0 ?!?br />   ……
  如果經(jīng)常拔打國(guó)內(nèi)銀行的客服熱線的話,你對(duì)上述的語(yǔ)音菜單操作一定不用陌生。
  在日前召開(kāi)的2010 Nuance 語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)論壇上,Nuance大中華區(qū)總經(jīng)理鄭裕慶表示,Nuance希望在未來(lái)的中國(guó)企業(yè)呼叫中心中引入語(yǔ)音識(shí)別,屆時(shí)用戶通過(guò)語(yǔ)音指令就能完成全部的客戶服務(wù)內(nèi)容。
  “比如是一個(gè)銀行,你說(shuō)我想轉(zhuǎn)帳。他問(wèn)你是從哪個(gè)戶口轉(zhuǎn)?你說(shuō)我想從存儲(chǔ)轉(zhuǎn)到另外的一個(gè)賬戶一萬(wàn)元,它就可以立刻做,不需要通過(guò)座席,也不需要按任何的鍵,你就可以用語(yǔ)音做好整個(gè)的業(yè)務(wù)?!编嵲c如此描述語(yǔ)音識(shí)別在呼叫中心的應(yīng)用。
  呼叫中心全新客戶體驗(yàn)
  Nuance此次技術(shù)論壇的主題為 “呼叫中心全新客戶體驗(yàn)”,是希望通過(guò)其領(lǐng)先的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù),多行業(yè)多領(lǐng)域的實(shí)施經(jīng)驗(yàn),提升呼叫中心與企業(yè)自動(dòng)化系統(tǒng)的自助服務(wù)質(zhì)量并降低服務(wù)成本。在此次論壇上,對(duì)于尋求提升客戶體驗(yàn)的呼叫中心而言,不僅能夠獲知如何通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)和智能用戶界面設(shè)計(jì),讓自助服務(wù)解決方案更吸引企業(yè)的用戶,而且在了解Nuance公司在中國(guó)市場(chǎng)投入及技術(shù)改進(jìn)的同時(shí),可以在Nuance眾多的成功案例中汲取經(jīng)驗(yàn),獲得可以提升客戶體驗(yàn),同時(shí)降低運(yùn)營(yíng)成本和提高安全可靠性的良方。
  對(duì)于目前繁雜冗長(zhǎng)的自助語(yǔ)音系統(tǒng)的播報(bào)菜單,帶來(lái)的可能不僅僅是不良的用戶體驗(yàn),還可能是巨大的經(jīng)濟(jì)損失。幾年前在國(guó)外就曾有因銀行掛失電話冗長(zhǎng)誤事,被判賠償用戶20%的經(jīng)濟(jì)損失的案例。
  “對(duì)銀行業(yè)來(lái)說(shuō),他們的錯(cuò)誤轉(zhuǎn)接電話的比率高達(dá)30-40%,對(duì)于這部分電話來(lái)說(shuō)就完全是在浪費(fèi)錢沒(méi)有產(chǎn)生任何效益。”鄭裕慶說(shuō),“對(duì)于一些銀行的領(lǐng)導(dǎo),他們希望將客戶滿意度指數(shù)從50%提升到70%,這是要經(jīng)過(guò)技術(shù)才做到的,而語(yǔ)音就是其中一個(gè)?!?br />   在本次論壇上,我們可以看到通過(guò)使用Nuance的語(yǔ)音技術(shù),美國(guó)銀行的語(yǔ)音應(yīng)用系統(tǒng)可以給客戶提供一站式服務(wù),包括查找支票和其他理財(cái)產(chǎn)品、信用卡、貸款、信貸額度以及抵押貸款信息。該銀行平均每天的電話呼入量為100萬(wàn),全部通過(guò)語(yǔ)音系統(tǒng)進(jìn)行處理。
  事實(shí)上Nuance于2009年3月份開(kāi)始推廣企業(yè)級(jí)的解決方案,主要面向銀行、電信、金融等大型企業(yè)。目前語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)在美國(guó)市場(chǎng)的滲透率已相當(dāng)高,前十大銀行都已成為Nuance的客戶,全球五大手機(jī)制造商和十大汽車制造商也在使用Nuance的產(chǎn)品。
  目前電信公司和金融機(jī)構(gòu)所接到的電話量接到中國(guó)整個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)量60%。“現(xiàn)在已有一些銀行還有電信公司表示,希望能夠成為中國(guó)這個(gè)市場(chǎng)當(dāng)中第一家應(yīng)用這種語(yǔ)音技術(shù)的機(jī)構(gòu),同行當(dāng)中是第一家,如果有這樣的銀行或者電信公司帶頭了以后,其他的再跟上,對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),整個(gè)市場(chǎng)就完全成熟了,整個(gè)市場(chǎng)就完全帶上來(lái)了。”鄭裕慶對(duì)于中國(guó)語(yǔ)音識(shí)別應(yīng)用前景相當(dāng)看好。
  Nuanc的挑戰(zhàn)
  中國(guó)市場(chǎng)地域廣大,不同地區(qū)方言口音差別也極大,Nuance語(yǔ)音識(shí)別在呼叫中心中如何應(yīng)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的“方言”挑戰(zhàn)?
  鄭裕慶對(duì)此絲毫不擔(dān)心,他認(rèn)為每種語(yǔ)言都有它各自不同的方言版本,在很多國(guó)家也是,一個(gè)國(guó)家也可能有好多好多種語(yǔ)言或者是不同的方言。語(yǔ)音識(shí)別即使中需要面對(duì)三種不同的差別:語(yǔ)音、方言和口音?!爸斑@種情況我們也碰到過(guò),比如在印度,要進(jìn)行成功商業(yè)運(yùn)作的時(shí)候,這個(gè)方案是可行的話,在印度市場(chǎng)就語(yǔ)言來(lái)說(shuō)就有22種方言?!?br />   “我們現(xiàn)在能夠做到中文語(yǔ)言支持有三方面口音,分別是中文、廣東話和臺(tái)灣國(guó)語(yǔ)?!编嵲c介紹說(shuō),其中Nuance還對(duì)廣東話和普通語(yǔ)進(jìn)行過(guò)大力改善,將所有普通話的口音全部覆蓋。同時(shí)系統(tǒng)還具有自動(dòng)識(shí)別的功能,根據(jù)電話號(hào)碼所處的位置,或者用戶撥過(guò)電話留下的聲紋記憶等。
  目前Nuance在上海浦東設(shè)有語(yǔ)音技術(shù)研發(fā)中心,主要從事國(guó)內(nèi)語(yǔ)言、方言的研究;北京望京研究中心承擔(dān)輸入法研究,以及企業(yè)部PS專業(yè)服務(wù)和技術(shù)支持?!癗uance 將與合作伙伴一起,為企業(yè)用戶和呼叫中心提供全新體驗(yàn)。”鄭裕慶說(shuō)。
  語(yǔ)音識(shí)別對(duì)中國(guó)大陸市場(chǎng)來(lái)說(shuō)還是一項(xiàng)新技術(shù),在語(yǔ)音應(yīng)用方面也不是一個(gè)成熟的市場(chǎng),再加上目前市場(chǎng)上還沒(méi)有語(yǔ)音識(shí)別業(yè)務(wù)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用,因此中國(guó)客戶對(duì)于語(yǔ)音識(shí)別在呼叫中心上應(yīng)用懷著又愛(ài)又恨的糾結(jié)心理,一方面大家都想做第一個(gè)能夠提升客戶的滿意度,但是又很怕做第一個(gè)吃螃蟹的人。
  “一旦有一家公司實(shí)驗(yàn)成功了,很快其他公司會(huì)跟進(jìn)的,在過(guò)去的12個(gè)月中,我們對(duì)中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行了巨大的投資和推廣,年底你們會(huì)看到在不同的行業(yè)有幾家不同的企業(yè)會(huì)采用我們的技術(shù),我相信到2011年會(huì)收到一定的回報(bào)?!编嵲c說(shuō)。

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標(biāo)簽:四平 天門 大興安嶺 烏海 黑龍江 湘潭 錦州 包頭

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