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10萬元一個座席你知道安吉星嗎？

　　呼叫中心：一個座席價值超10萬元話務人員不能帶手機
　　安吉星坐落于上海浦西的一新興技術開發(fā)區(qū)，是一座干凈整潔的白色小樓?？雌饋?，安吉星與其他的外企公司別無二致。但以上所述并不是重點，重要的，是我們下面將要介紹的安吉星的呼叫中心。
　　出于信息安全和客戶隱私方面的考慮，呼叫中心不能允許記者拍照，這實在是采訪過程中的小小遺憾。由于硬件條件好，且每個座席之間都有寬大的間隔，與其它話務中心的環(huán)境相比，安吉星話務中心的環(huán)境即使不算豪華，也能稱得上奢侈了。
　　每一名話務人員都要經(jīng)過3個月的培訓期才能正式上崗，上班之前，他們要把手機等物品保存在門外的物品柜內(nèi)，然后才能坐在座席上開始工作。桌子上除了一臺電腦、一部電話和話務人員的水杯之外，見不到任何私人物品。
　　記者注意到，每名話務人員的電腦里都有一張衛(wèi)星地圖，話務人員會優(yōu)先接聽車主通過紅色按鈕打來的緊急求助電話;對于車主的導航需求，也都是通過衛(wèi)星地圖進行搜索。上海安吉星信息服務有限公司呼叫中心高級經(jīng)理王軼華女士告訴記者，由于系統(tǒng)內(nèi)需要安裝衛(wèi)星地圖和其它正版軟件，每一套座席僅軟件成本加在一起就大約10萬元人民幣左右。
　　目前，呼叫中心已設立了約200個左右的座席，預計隨著安吉星用戶的不斷增加，這一數(shù)字還將不斷攀升。
呼叫中心的心臟——命令中心 6個電腦屏幕

　　很多人認為，安吉星就是一個車載GPS，簡單到不能再簡單的三個按鈕，甚至連一塊巴掌大的屏幕都沒有。
　　其實，語音導航僅是安吉星14項功能中的一項，個人認為，其最重要的功能恰恰是車主使用率最低的：碰撞自助求助、被盜車輛定位和和全音控免提電話這三項。
　　在車輛發(fā)生碰撞時，即使車主暫時昏迷，安吉星仍然能通過衛(wèi)星系統(tǒng)準確定位車輛位置，并將撞擊的方向、力度、速度、車輛是否翻滾以及碰撞的嚴重程度等數(shù)據(jù)傳遞到后臺。話務人員會向車主發(fā)出呼叫，如果車主沒有應答，話務人員會立即將信息提供給警方和急救人員。
　　被盜車輛定位的功能雖然不常用到，但是，一旦車輛發(fā)生失竊，就可以用它來定位信息了。安吉星并不是一個外置的裝置，而是在生產(chǎn)時已經(jīng)進行了配置，因此，如果有小偷自作聰明地想要將安吉星拆掉了事，車子就沒法打火了。以售價19.99萬元的新君威2.0L精英版車型為例，一年的盜搶險大概在1200元左右，能省下來的話也不是個小數(shù)目呢。
　　全音控免提電話看似用處不大，而且把你想撥的號碼以清晰連貫的語音報送給智能機器確實不如直接用手機方便。但這個電話的兩大優(yōu)點是手機所不能相比的，一是它不用手持話機、不用戴耳機和聽筒，能保證行駛中的安全;二是在沒有手機信號或者手機電量耗盡的情況下，安吉星仍然可以撥打甚至接聽外界打入的電話。
　　上海安吉星信息服務有限公司公關經(jīng)理黃大光先生告訴記者，通用OnStar(安吉星)底特律總部的辦公樓里貼著一封美國總統(tǒng)布什親筆簽名的感謝信，以表彰OnStar公司在颶風中作出的貢獻。
　　原來，2005年麗塔颶風登陸時，休斯頓地區(qū)的手機信號中斷，但OnStar系統(tǒng)卻依然能夠運行，通用公司立即開放了颶風地區(qū)所有車輛的電話功能，甚至為沒有續(xù)費已暫停服務的用戶也開啟了這項功能，讓所有開著通用車的用戶都可以通過安吉星進行聯(lián)絡和求助。
德州休斯頓 “麗塔”颶風中OnStar的表現(xiàn)
　　音頻一：免提電話功能體驗
　　車型：凱迪拉克SLS賽威，配備安吉星中文系統(tǒng)
　　音頻一：音控導航功能體驗
　　車型：別克君越2.4L，配備安吉星英文系統(tǒng)(車主是美國人)
　　(英文安吉星系統(tǒng)的用戶目前在中國地區(qū)還非常少，話務中心會默認為這部分用戶提供英語服務。此外，音控導航也是英文的。)
安吉星的工作原理
　　2010年10月28日，上海安吉星信息服務有限公司在成立一周年之際宣布，其中國注冊用戶數(shù)量突破10萬。
　　在一年時間里，安吉星累計呼叫次數(shù)超過140萬次，為超過400起車輛碰撞事故提供自動碰撞求助服務，幫助受傷者及時獲得救援。另外，安吉星也協(xié)助警方追捕并歸還45輛被盜車輛，同時為車主提供超過13000次車門遠程應急開啟服務。其中，最受歡迎的全程音控領航服務次數(shù)達到約74萬次。
　　上海安吉星信息服務有限公司呼叫中心高級經(jīng)理王軼華女士告訴記者，目前，安吉星呼叫中心每天的接話量在12000-13000次左右，但是在周末、節(jié)日假期間，隨著用戶外出和聚會頻率的增加，這個數(shù)字都會翻倍，今年十一期間甚至達到過單日接話量23000次的歷史紀錄。
　　據(jù)了解，目前安吉星在全球擁有600萬名用戶，分布于各地的安吉星呼叫中心每天接話量在6萬次左右，日均呼叫率大約在1%左右。而其中中國的安吉星用戶總數(shù)有10萬人，以單日呼叫1.2萬次來計算，中國用戶的日均呼叫率竟高達12%。
　　王軼華女士告訴記者，安吉星在中國還是剛滿1歲的“新生兒”，很多中國用戶使用其功能時，都是抱著一種向親友們展示的心情。比如，他們每天會接到很多用戶反映鑰匙落在車內(nèi)需要遠程開啟車門的需求，其實，很多用戶的鑰匙就在手中握著，他們只是想向旁邊的人證明一下：看，我的車多酷!
　　刨根問底：安吉星真有說的這么好么?
　　受訪對象：羅大衛(wèi)——上海安吉星信息服務有限公司用戶服務部總監(jiān)
大衛(wèi)先生在安吉星呼叫中心入口處
　　大衛(wèi)：這個感應模塊類似于飛機里的黑匣子，采用了非常堅固的保護裝置，且并非安裝在發(fā)動機附近，因此可以有效保障其不會輕易遭到外力的破壞。此外，感應模塊是通過電力傳播信號的，即便撞擊非常嚴重，只要有電供應，就能及時傳遞信息。值得一提的是，該模塊甚至配備了第二輔助電源，因此，即使是車輛因山體滑坡被掩埋，也能傳遞信息。
　　問題二：發(fā)生碰撞時，撞擊的方向、力度、速度以及車輛是否翻滾等數(shù)信息，是通過什么方法傳遞到后臺的?
　　大衛(wèi)：車身各部分分布著很多感應裝置，會把收集來的碰撞信息傳至感應模塊;感應模塊內(nèi)有類似浮標一樣感知重力的裝置，可以感知車輛發(fā)生傾斜的角度和方向。當外部撞擊力達到一定強度時，感應模塊會像氣囊一樣作出響應，甚至能連續(xù)紀錄很多次的撞擊數(shù)據(jù)，并將前兩次發(fā)生碰撞的數(shù)據(jù)立即傳至后臺。
碰撞自動求助(Automatic Crash Response)的運做方式
　　大衛(wèi)：安吉星的導航系統(tǒng)與其它品牌的不同之處在于，它是一個全語音式的導航。車主只需按下按鈕并告知話務人員目的地，就能接收語音導航信息。在這個過程中，不需要自己動手操作，也不需要在行駛過程中查看地圖，這樣會大大降低行駛過程中發(fā)生危險的機率。也正因為此，安吉星不必安裝在配有電子屏幕的高端車型上，只要你的車里有收音機，就可以使用安吉星。
　　此外，我們的呼叫中心是自己運營的。在中國，安吉星是通用和上汽50:50的合資公司，但是其它一些品牌，它的呼叫中心的業(yè)務是外包出去的。
　　問題四：目前的話務中心有多少名話務人員?電話接通率能達到多少?如果用戶增多，話務人員的增加是否會帶來使用成本的上升呢?
　　大衛(wèi)：目前，安吉星的接通率要達到10秒內(nèi)97%的客戶電話接通。去年12月開始時，我們的話務人員只有19名，現(xiàn)在已經(jīng)有200多名了。當然，增加人員會相應地增加花費，但是，當我們的用戶數(shù)量達到一定規(guī)模和飽和度之后，成本會增漲到一定平臺，從而達到經(jīng)濟效益?！皯撜f，最初運營的時候才是成本最高的時候，但車主們完全不必擔心日后會提升他們的使用成本?！?

太平洋汽車網(wǎng)

標簽：黑龍江天門錦州湘潭四平大興安嶺包頭烏海

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