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北京市經(jīng)信委楊軍：物聯(lián)網(wǎng)背景下的呼叫中心行業(yè)新發(fā)展
熱門(mén)標(biāo)簽：電銷(xiāo)機(jī)器人源碼 科大訊飛語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng) 百度競(jìng)價(jià)排名 電銷(xiāo)機(jī)器人 運(yùn)營(yíng)中心 電商新玩法 美團(tuán) 銀行客服

　　2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會(huì)在北京國(guó)際會(huì)議中心盛大開(kāi)幕并取得圓滿成功。此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：
　　本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
　　楊軍：各位領(lǐng)導(dǎo)，我是上午最后一個(gè)演講。實(shí)際上我了解我們這個(gè)CTi論壇在10年以前我就知道這個(gè)論壇，為什么呢？因?yàn)槲覀兊呐笥讶?，我很多好朋友都是在?chuàng)建這個(gè)CTi論壇和發(fā)展CTi論壇當(dāng)中做了非常多的工作，他們?cè)群茉缇驼J(rèn)識(shí)，像段博士等等我們很早就認(rèn)識(shí)。最近有一次我們一塊在討論，呼叫中心這個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面下一步應(yīng)該往哪些方面發(fā)展，大家就提出來(lái)現(xiàn)在物聯(lián)網(wǎng)這個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展非?？欤@個(gè)概念非常新。
北京市經(jīng)信委裝備產(chǎn)業(yè)處處長(zhǎng) 楊軍<br /> <center>圖為 北京市經(jīng)信委裝備產(chǎn)業(yè)處處長(zhǎng) 楊軍</center><br /> 　　第一個(gè)我想介紹一下對(duì)物聯(lián)網(wǎng)的理解和基本判斷。什么是物聯(lián)網(wǎng)呢？從維基百科上可以看到，物聯(lián)網(wǎng)實(shí)際上把很多傳感器裝備到很多物體上，通過(guò)運(yùn)行一個(gè)軟件程序達(dá)到遠(yuǎn)程控制實(shí)現(xiàn)物與物之間通信。在百度百科里面從另外一個(gè)角度說(shuō)明一下，通過(guò)射頻識(shí)別，紅外感應(yīng)器，全球定位系統(tǒng)，激光掃描器等信息傳感設(shè)備，按約定協(xié)議，將任何物品與互聯(lián)網(wǎng)相連接，進(jìn)行信息交換和通訊。實(shí)際上從這些概念不難理解，物聯(lián)網(wǎng)是物與物之間，人與物之間的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)一般分成三層，一個(gè)是物與物網(wǎng)絡(luò)，就是下面那個(gè)藍(lán)的，黃的叫接入網(wǎng)絡(luò)，還有一個(gè)叫互連網(wǎng)絡(luò)，實(shí)際上分成這么三種。<br /> 　　物物相連的物聯(lián)網(wǎng)，物聯(lián)網(wǎng)我們對(duì)比物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)這兩個(gè)概念，互聯(lián)網(wǎng)實(shí)際上我們指的是計(jì)算機(jī)之間的互聯(lián)互通，基于IP地址實(shí)現(xiàn)了人和計(jì)算機(jī)進(jìn)行遠(yuǎn)程的交互。那么物聯(lián)網(wǎng)我們說(shuō)，它實(shí)際上是通過(guò)配置了感知器件和裝置物理之間互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程物物交互，人物交互，物體信息直接感知與采集，傳輸，處理和應(yīng)用。<br /> 　　物聯(lián)網(wǎng)是互聯(lián)網(wǎng)的一種拓展和延伸，它實(shí)際上使人的范圍進(jìn)行擴(kuò)展和延伸。對(duì)于我們生活方式，在物聯(lián)網(wǎng)今后社會(huì)當(dāng)中生活的時(shí)候，因?yàn)槲锫?lián)網(wǎng)會(huì)使我們整個(gè)生活有很大改變。這里面有幾個(gè)例子，像在我們生活當(dāng)中通過(guò)手機(jī)進(jìn)行導(dǎo)游這是一個(gè)物聯(lián)網(wǎng)典型應(yīng)用，我拍下一個(gè)景物之后，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的方式我在后臺(tái)通過(guò)對(duì)比查到這個(gè)景物在什么地方，甚至我看到之后后臺(tái)馬上有信息可以了解。<br /> 　　這個(gè)是在我們以后購(gòu)物當(dāng)中，我可以了解每一個(gè)我所購(gòu)物的產(chǎn)品，比如它的原產(chǎn)地，它的一些信息，質(zhì)量的一些信息。同時(shí)，在我結(jié)帳的時(shí)候，也通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)的方式能夠迅速的結(jié)帳。這是在醫(yī)療當(dāng)中的應(yīng)用，我們通過(guò)有傳感裝置的一些衣服，我們?nèi)嗽谶\(yùn)動(dòng)當(dāng)中，或者在平時(shí)生活當(dāng)中就可以隨時(shí)有醫(yī)生或者有相應(yīng)設(shè)備可以監(jiān)控你整個(gè)身體的一些狀況，能夠及時(shí)的跟一些病源進(jìn)行一些處理，這是一個(gè)物流物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。這個(gè)用的比較多，就像我們現(xiàn)在郵政系統(tǒng)也是通過(guò)RFID的標(biāo)簽，通過(guò)在運(yùn)輸過(guò)程當(dāng)中把這個(gè)標(biāo)簽最后送到同一個(gè)服務(wù)器當(dāng)中。我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上就可以查到我的這個(gè)信件，或者我的這個(gè)郵件現(xiàn)在走到什么位置了。<br /> 　　總的來(lái)講，我們說(shuō)物聯(lián)網(wǎng)包含這樣一些內(nèi)容。第一有這么幾層，一個(gè)是感知層，我們說(shuō)它實(shí)際上相當(dāng)于我們的皮膚和五官感知到整個(gè)物體周?chē)囊恍┉h(huán)境。另外一層我們說(shuō)是網(wǎng)絡(luò)層，它是物聯(lián)網(wǎng)神經(jīng)中樞和大腦，起到信息傳輸過(guò)程。下面是應(yīng)用層，通過(guò)知和用，是對(duì)我們整個(gè)行業(yè)需求進(jìn)行一個(gè)滿足。<br /> 　　從我們管理的角度，還有一個(gè)管理和運(yùn)維，整個(gè)物聯(lián)網(wǎng)需要一個(gè)很強(qiáng)大的管理和運(yùn)維的機(jī)制。那么，物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展有什么樣的意義呢？我們說(shuō)物聯(lián)網(wǎng)是互聯(lián)網(wǎng)之后又一次科技革命。從互聯(lián)網(wǎng)我們說(shuō)發(fā)展起來(lái)，是1980年我們說(shuō)計(jì)算機(jī)，1995年是互聯(lián)網(wǎng)誕生了。那么，我們說(shuō)2010年提出了物聯(lián)網(wǎng)這個(gè)概念，每15年我們就會(huì)有一些新的概念提出來(lái)，這也是一個(gè)物聯(lián)網(wǎng)概念，應(yīng)該說(shuō)互聯(lián)的智能化一個(gè)必然的發(fā)展趨勢(shì)。<br /> 　　有人也認(rèn)為物聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)實(shí)際上是IT產(chǎn)業(yè)的第三次浪潮，第一次是以處理信息為主。第二次我們說(shuō)是以互聯(lián)網(wǎng)為主，現(xiàn)在實(shí)際上是物與物之間的連接為主。這個(gè)是物聯(lián)網(wǎng)，我們說(shuō)物聯(lián)網(wǎng)它的誕生，實(shí)際上我們說(shuō)創(chuàng)造了一個(gè)非常巨大的產(chǎn)業(yè)。通過(guò)我們的感傳知用，能夠更深刻的感應(yīng)到這個(gè)世界，更全面的進(jìn)行互聯(lián)互通，更深入的智能分析，更有效的信息處理，它實(shí)際上使我們對(duì)這個(gè)社會(huì)信息的理解更加強(qiáng)烈。這樣一個(gè)產(chǎn)業(yè)也有一些人在分析，這個(gè)產(chǎn)業(yè)可能迅速的就會(huì)發(fā)展壯大，這個(gè)產(chǎn)業(yè)有一些咨詢機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，在2015年就會(huì)達(dá)到一個(gè)萬(wàn)計(jì)產(chǎn)業(yè)，2020年產(chǎn)業(yè)會(huì)達(dá)到5萬(wàn)億，這是一個(gè)非常巨大的產(chǎn)業(yè)。<br /> 　　針對(duì)物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很多發(fā)達(dá)國(guó)家開(kāi)展一些物聯(lián)網(wǎng)研究，美國(guó)，歐盟，韓國(guó)等等，他們都把物聯(lián)網(wǎng)作為下一代互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)最尖端的技術(shù)來(lái)進(jìn)行研究，來(lái)進(jìn)行推廣。我們也有很多省市，我們國(guó)內(nèi)的很多省市也圍繞著物聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展很多工作。像物聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)在已經(jīng)列入到國(guó)家的科技重大三項(xiàng)，會(huì)在“十二五”期間國(guó)家會(huì)支持物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，并且成立了物聯(lián)網(wǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化工作小組，成立了傳感網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟。<br /> 　　這里面我們說(shuō)比較領(lǐng)先的一個(gè)城市，現(xiàn)在像江蘇，特別是無(wú)錫，溫家寶總理曾經(jīng)圍繞著智慧中國(guó)物聯(lián)網(wǎng)這個(gè)概念，實(shí)際上到無(wú)錫參觀過(guò)，使物聯(lián)網(wǎng)這個(gè)概念實(shí)際上很快的在中國(guó)進(jìn)行了一個(gè)傳播。上海我們也成立了物聯(lián)網(wǎng)的中心，廣東現(xiàn)在在研究一些標(biāo)志化，重慶，浙江，福建也是。剛才我介紹了一下物聯(lián)網(wǎng)從我們現(xiàn)在所理解的，從概念上，和它的重要性上有哪些，下面我匯報(bào)一下北京的物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀。<br /> 　　可以這樣概括一下，北京的物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展已經(jīng)處于一個(gè)初級(jí)的發(fā)展階段。有這么幾個(gè)，一個(gè)我們現(xiàn)在有一些全國(guó)領(lǐng)先的應(yīng)用，有一些應(yīng)用領(lǐng)域當(dāng)中是全國(guó)領(lǐng)先的。還有我們研發(fā)和技術(shù)實(shí)力也是國(guó)際領(lǐng)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的，并且我們北京市具有一些先進(jìn)的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境，并且儲(chǔ)備形成一些物聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)和產(chǎn)業(yè)，然后我們說(shuō)物聯(lián)網(wǎng)有巨大的需求和市場(chǎng)潛力。<br /> 　　首先一個(gè)，我們說(shuō)物聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)。這里面的基礎(chǔ)一個(gè)就是我們的一些技術(shù)應(yīng)用，因?yàn)楝F(xiàn)在全國(guó)還是非常獨(dú)特，非常領(lǐng)先的。比如北京市現(xiàn)在我們西城區(qū)搞的那個(gè)叫網(wǎng)格互聯(lián)，通過(guò)網(wǎng)格的方式來(lái)對(duì)我們城市進(jìn)行管理，這個(gè)現(xiàn)在在全國(guó)進(jìn)行推廣這么一個(gè)概念。還有一些現(xiàn)在在朝陽(yáng)區(qū)做的視頻監(jiān)控，監(jiān)控一些有毒的氣體排放，還有智能交通，食品溯源，水質(zhì)檢測(cè)這樣一些，我們?cè)趭W運(yùn)會(huì)期間也有很多應(yīng)用，為奧運(yùn)會(huì)也起到很好保障作用。<br /> 　　另外我們說(shuō)具有強(qiáng)大的物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)支撐，應(yīng)該說(shuō)北京的IT產(chǎn)業(yè)在全國(guó)還是最強(qiáng)的。無(wú)論是北京的電子信息制造，還是北京的軟件產(chǎn)業(yè)，這個(gè)都保證了我們物聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展有一個(gè)很好的產(chǎn)業(yè)支撐。另外，我們又豐富了物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)研發(fā)資源，這也是北京一個(gè)天然資源，中科院，北大，請(qǐng)客，北郵這樣一些院所，在物聯(lián)網(wǎng)研究方面走在全國(guó)前列，還有具有較強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)力。<br /> 　　第二個(gè)我們說(shuō)北京具備先進(jìn)的信息化基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境，這個(gè)我大概給大家介紹一下。北京市現(xiàn)在實(shí)際上從政府服務(wù)的系統(tǒng)和商戶服務(wù)的系統(tǒng)，應(yīng)該說(shuō)已經(jīng)形成了一個(gè)非常完善的網(wǎng)絡(luò)，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該說(shuō)在全國(guó)現(xiàn)在是最領(lǐng)先的。第一個(gè)比如像電子服務(wù)的體系，比如像我們有首都之窗門(mén)戶網(wǎng)站，公務(wù)員門(mén)戶，移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)，辦公服務(wù)大廳等等政務(wù)服務(wù)體系，還有一些信息共享體系，這個(gè)北京也在前幾年建設(shè)當(dāng)中也做了很多工作。比如現(xiàn)在有市區(qū)兩級(jí)政務(wù)信息資源共享交換平臺(tái)，把政府60多個(gè)部門(mén)信息進(jìn)行共享，有共同的人口庫(kù)，法人庫(kù)，地理空間信息庫(kù)。另外有覆蓋全市電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)，有一個(gè)固定的政務(wù)網(wǎng)絡(luò)。<br /> 　　還有一個(gè)是移動(dòng)的政務(wù)網(wǎng)絡(luò)，另外就是一些商業(yè)的網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)在寬待覆蓋基本上全覆蓋了。像我們現(xiàn)在3G的信號(hào)現(xiàn)在是全覆蓋，另外我們?cè)诘罔F里面也實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)信號(hào)的覆蓋。另外我們說(shuō)有線電視現(xiàn)在也是進(jìn)行改造，有的現(xiàn)在用上了高清的有線電視，這也是我們信息終端非常好的傳播方式。還有一個(gè)領(lǐng)先的，我們有一個(gè)非常好的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，現(xiàn)在北京互聯(lián)網(wǎng)寬帶用戶數(shù)是451.7萬(wàn)戶，網(wǎng)民的規(guī)模達(dá)到1100萬(wàn)，這個(gè)規(guī)模在全國(guó)是最大的。<br /> 　　還有一個(gè)我們說(shuō)北京市對(duì)物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用需求還是非常大的，這里面一個(gè)我說(shuō)北京現(xiàn)在要建世界城市，要達(dá)到未來(lái)的紐約，倫敦，東京這樣的一些城市標(biāo)準(zhǔn)。這樣的標(biāo)準(zhǔn)，我們說(shuō)對(duì)他的應(yīng)急系統(tǒng)，生產(chǎn)安全，校園安全，治安防控，城鄉(xiāng)網(wǎng)絡(luò)管理等等這樣一些公共服務(wù)，他必須有很大的需求，非常大的需求。另外就是民生服務(wù)，比如說(shuō)像垃圾處理，交通，停車(chē)，北京現(xiàn)在交通是非常大的問(wèn)題，還有醫(yī)療衛(wèi)生，市容環(huán)境等等問(wèn)題，這個(gè)也可以作為我們物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的一個(gè)巨大需求。<br /> 　　再一個(gè)和產(chǎn)業(yè)有關(guān)的，北京市現(xiàn)在正在做產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整，把一些污染的，不適合在首都發(fā)展的一些企業(yè)把它調(diào)整走，然后北京留下IT產(chǎn)業(yè)，還有一些服務(wù)產(chǎn)業(yè)，這就有一些高端的制造業(yè)，一些尖端的科技，這個(gè)可以在北京。我們提出一個(gè)做優(yōu)農(nóng)業(yè)，做大工業(yè)，包括生產(chǎn)設(shè)備技術(shù)改造，還有只能裝備設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)，我們現(xiàn)在在大力發(fā)展數(shù)控機(jī)床，還有風(fēng)電機(jī)設(shè)備，現(xiàn)在這些機(jī)器都已經(jīng)了物聯(lián)網(wǎng)。我們現(xiàn)在在全國(guó)各地建設(shè)的風(fēng)電廠的風(fēng)機(jī)，每個(gè)風(fēng)機(jī)里面都是帶芯片的，我們?cè)诒本┑目刂浦行木涂梢员O(jiān)控全國(guó)我們生產(chǎn)的風(fēng)電機(jī)運(yùn)行情況，是不是有什么故障都可以不斷監(jiān)控，這就利用了物聯(lián)網(wǎng)的概念。<br /> 　　我們下一步北京市需要重點(diǎn)發(fā)展在物聯(lián)網(wǎng)方面我們不足的地方，一個(gè)物聯(lián)網(wǎng)這個(gè)產(chǎn)業(yè)，因?yàn)樗鼤?huì)發(fā)展的非常快，這后面有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系的問(wèn)題。大家都按照各自的理解，各自的發(fā)展需求會(huì)發(fā)展了很多物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)。但如果沒(méi)有一個(gè)很好的標(biāo)準(zhǔn)體系，那么這個(gè)物聯(lián)網(wǎng)是做不大，也做不起來(lái)的，是沒(méi)法進(jìn)行互聯(lián)互通。所以，這里面要有應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)，要有一些RFID這些傳感器的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)也是政府牽頭來(lái)做的。<br /> 　　再一個(gè)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈的完善，我們說(shuō)我們這個(gè)呼叫中心嚴(yán)格來(lái)講也應(yīng)該是物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)當(dāng)中一環(huán)。后面我會(huì)說(shuō)他是物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)當(dāng)中很重要一環(huán)，當(dāng)然也是我們這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈需要完善的。那么這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈現(xiàn)在急需完善是在感知這一塊，實(shí)際上我們和世界上先進(jìn)國(guó)家水平差距非常大，特別像芯片，一些傳感器的探頭，高端傳感器，集中控制系統(tǒng)，基本上都是進(jìn)口的。實(shí)際上我們現(xiàn)在發(fā)展的物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)，實(shí)際上是在為外國(guó)的這種傳感器在打工，這些東西我們需要盡快的去發(fā)展。<br /> 　　然后我們?nèi)鄙僖恍﹪?guó)際級(jí)的物聯(lián)網(wǎng)解決方案的提供商，另外應(yīng)用模式和商業(yè)模式在探索當(dāng)中。還有一個(gè)我們現(xiàn)在政府比較關(guān)注的是物聯(lián)網(wǎng)的安全環(huán)境，因?yàn)槲锫?lián)網(wǎng)這個(gè)概念，它可能到以后每一顆沙子都可以有一個(gè)IP地址，連接的終端會(huì)非常非常多。這時(shí)候我們說(shuō)這個(gè)里面安全會(huì)是一個(gè)巨大的，和這個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展正好背道而馳，他的安全問(wèn)題控制。我們互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)在實(shí)際上就是政府很頭疼的有一個(gè)安全問(wèn)題，到物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展很大的時(shí)候，很重要也是一個(gè)如何建立一個(gè)安全可信的環(huán)境，這里面急需一些行業(yè)應(yīng)用，隱私保護(hù)，信用服務(wù)這樣一些治國(guó)，和技術(shù)體系的保證。<br /> 　　最后，第三個(gè)我介紹一下北京市發(fā)展物聯(lián)網(wǎng)的一些推進(jìn)思路。這里面總的北京市發(fā)展物聯(lián)網(wǎng)還是以示范應(yīng)用項(xiàng)目為主，我們近期要推動(dòng)示范應(yīng)用一些物聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目，以此來(lái)帶動(dòng)產(chǎn)生我們自主創(chuàng)新產(chǎn)品品牌，重點(diǎn)企業(yè)的發(fā)展，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境，以及建設(shè)一些物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展基地。當(dāng)然也同時(shí)有一些專利，標(biāo)準(zhǔn)，共性的支撐平臺(tái)，這是一個(gè)總的布局。<br /> 　　這里面有一個(gè)發(fā)展的目標(biāo)，我們說(shuō)還是建立這么一個(gè)數(shù)字城市，信息城市，網(wǎng)絡(luò)城市，先進(jìn)城市，和可行城市大概這么幾點(diǎn)，這里面主要一個(gè)是提高城市的供給和運(yùn)行管理的水平，再一個(gè)就是提升民生服務(wù)的品質(zhì)。最后它的目標(biāo)就是使北京成為國(guó)際物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的先進(jìn)城市，國(guó)家物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈的創(chuàng)新中心，和產(chǎn)業(yè)輻射園，這是我們的總目標(biāo)。<br /> 　　在這個(gè)里面一些具體目標(biāo)，我們希望在3到5年當(dāng)中能夠推出一些應(yīng)用工程，在政府，社會(huì)應(yīng)用，企業(yè)剛才我講的幾個(gè)方面做一些應(yīng)用。另外我們要初步建立一些共性的平臺(tái)，然后就是要建設(shè)和完善一些產(chǎn)業(yè)基地，我們要培育一個(gè)產(chǎn)業(yè)，一般現(xiàn)在都是通過(guò)打造產(chǎn)業(yè)基地的方式來(lái)推進(jìn)這個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。另外，我們要做強(qiáng)做大一批企業(yè)，第二點(diǎn)我們希望這個(gè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模能夠達(dá)到1千億，這也是2012年通過(guò)幾年的努力，我們希望這個(gè)產(chǎn)業(yè)能夠發(fā)展起來(lái)。<br /> 　　這里面推進(jìn)的方式有這么幾種，一個(gè)我們還是用應(yīng)用服務(wù)帶動(dòng)，通過(guò)我們這樣的應(yīng)用示范來(lái)帶動(dòng)我們整個(gè)行業(yè)和整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。然后我們是標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行支撐，這里面我們要從標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范先行，一定要研究一些規(guī)范化的制度體系來(lái)保障我們整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。第三實(shí)際上我們要建立物聯(lián)網(wǎng)這樣一個(gè)社會(huì)，建立這樣一個(gè)城市，建立這樣一個(gè)體系，這里面首先我們基礎(chǔ)設(shè)施是關(guān)鍵。我們要建立能夠保障物聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行互聯(lián)互通這么一個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系，這個(gè)北京市實(shí)施了一個(gè)叫信息化的基礎(chǔ)設(shè)施提升計(jì)劃，這個(gè)大家原來(lái)都聽(tīng)說(shuō)過(guò)，2年前已經(jīng)發(fā)布了，現(xiàn)在我們?cè)谧稣麄€(gè)這一塊。<br /> 　　再一個(gè)產(chǎn)業(yè)基地，但是最重要的我們說(shuō)還是多方協(xié)同的推進(jìn)。我們要發(fā)揮區(qū)縣，行業(yè)，高校，科研院所，以及一些企業(yè)的積極性。當(dāng)然我想我們?cè)谧恍┳隹蛻舴?wù)中心，或者企業(yè)信息化，我們實(shí)際上應(yīng)該是物聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中很重要的一些力量。這里面有這么幾個(gè)任務(wù)，第一在應(yīng)用方面我們推出了15個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域應(yīng)用，我們希望在知識(shí)產(chǎn)權(quán)和標(biāo)準(zhǔn)方面也能夠有所突破。<br /> 　　第三個(gè)我們希望通過(guò)應(yīng)用來(lái)促進(jìn)我們物聯(lián)網(wǎng)軟件和信息服務(wù)業(yè)規(guī)?；陌l(fā)展。第四個(gè)重點(diǎn)任務(wù)，我們要重點(diǎn)的去研發(fā)芯片，高端的傳感器，智能的儀器儀表集成控制裝備，來(lái)實(shí)現(xiàn)技術(shù)工藝裝備的快速發(fā)展。這個(gè)應(yīng)該是我們國(guó)家目前物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的一個(gè)瓶頸，我們這塊與國(guó)際先進(jìn)水平差距還是比較大的，在傳感器方面，因?yàn)檫@個(gè)是物聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)基礎(chǔ)。<br /> 　　另外，我們要建設(shè)這樣一些特色的產(chǎn)業(yè)基地，還要進(jìn)行一些公共的服務(wù)設(shè)施建設(shè)，這個(gè)我具體說(shuō)一下。這里面我們重點(diǎn)工程大概有13項(xiàng)應(yīng)用，然后2個(gè)產(chǎn)業(yè)基地，和5項(xiàng)共性支撐平臺(tái)。這里面應(yīng)用有很多，有這么三大類，一類就是叫公共管理與服務(wù)應(yīng)用，實(shí)際上是政府為老百姓提供的這樣一些服務(wù)，公共服務(wù)。比如說(shuō)像城市應(yīng)急，安全管理，安全生產(chǎn)，智能交通，環(huán)境檢測(cè)，這些我想對(duì)物聯(lián)網(wǎng)需求還是非常大的。<br /> 　　另外，和我們一些生產(chǎn)的企業(yè)緊密相關(guān)的，比如說(shuō)像智能電網(wǎng)，智能電網(wǎng)本身就是物聯(lián)網(wǎng)很重要的一個(gè)發(fā)展方向。還有一些現(xiàn)在我們提倡建設(shè)綠色產(chǎn)業(yè)，這里面如何實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排，使我們的能耗，水耗等等這些有所下降，這里面我們可以通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)給他進(jìn)行檢測(cè)。農(nóng)業(yè)我們可以實(shí)施這種精準(zhǔn)農(nóng)業(yè)，通過(guò)利用一種科技的手段，使我們農(nóng)業(yè)能夠比較精準(zhǔn)化，這也是可做的。利用好多工具，利用很多精準(zhǔn)化工具，還有醫(yī)療保健，樓宇等等個(gè)人應(yīng)用。<br /> 　　另外我們說(shuō)還有一些共性支撐平臺(tái)，這是政府牽頭來(lái)建設(shè)的。這里面有比如物聯(lián)網(wǎng)的體驗(yàn)和展示中心，使更多的人能夠了解物聯(lián)網(wǎng)，再一個(gè)物聯(lián)網(wǎng)的測(cè)試和認(rèn)證中心，物聯(lián)網(wǎng)的工程中心，這里面有超級(jí)計(jì)算機(jī)和云計(jì)算中心，以及物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用支撐平臺(tái)。我們現(xiàn)在正在研究整個(gè)北京市超級(jí)計(jì)算機(jī)或者說(shuō)云計(jì)算這么一個(gè)平臺(tái)。因?yàn)楸本┦写蠹抑罃?shù)據(jù)中心這個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展非?？欤F(xiàn)在也在研究這樣一些方案。和我們這個(gè)產(chǎn)業(yè)推進(jìn)有關(guān)聯(lián)的，實(shí)際上我們還要打造一些物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聚集發(fā)展的一些產(chǎn)業(yè)基地，比如我們現(xiàn)在初步規(guī)劃在學(xué)院路兩端，打造這樣一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)大道，這里面比如北郵，北科大，北航，大唐電信，他們有做云計(jì)算的，有做定位系統(tǒng)，有做傳感器，信息安全，我們都進(jìn)行一些規(guī)劃。<br /> 　　還有一些基地我們會(huì)放在海淀和亦莊經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)，這主要做一些芯片，傳感器，一些高端儀表，還有服務(wù)器，以及一些軟件開(kāi)發(fā)等等，充分利用我們北京海淀這樣一些IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展非?？斓膬?yōu)勢(shì)。還有一個(gè)亦莊這是我們一些高端一些跨國(guó)公司聚集的地方，我們來(lái)進(jìn)行這種產(chǎn)業(yè)發(fā)展。<br /> 　　最后一個(gè)問(wèn)題我想和大家一塊，我們應(yīng)該探討一下。物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)呼叫中心提出新的要求，我對(duì)呼叫中心這個(gè)產(chǎn)業(yè)也不是特別了解，原來(lái)也是聽(tīng)這幫朋友們?cè)谡f(shuō)。這個(gè)產(chǎn)業(yè)實(shí)際上我覺(jué)得它的黃金發(fā)展時(shí)期是10年以前，5年以前就發(fā)展非常壯大，因?yàn)?年之前我當(dāng)時(shí)在北京信息辦，我也幫助推進(jìn)過(guò)，我們?cè)诿茉坪艚兄行幕匾彩墙?jīng)歷幾年，現(xiàn)在密云呼叫中心基地也做起來(lái)了，和這個(gè)呼叫中心相關(guān)的一些工作原來(lái)我也做過(guò)。比如我們政府統(tǒng)一政府呼叫中心平臺(tái)，我們當(dāng)時(shí)北京市的，當(dāng)時(shí)我們統(tǒng)計(jì)過(guò)，北京市的所謂政府服務(wù)熱線等等有上百條非常多，到最后我們提出來(lái)像這樣一些服務(wù)熱線最后肯定我們要統(tǒng)一利用這方面資源，這是我們當(dāng)時(shí)提出來(lái)如何把這些服務(wù)資源，打造成一個(gè)大的呼叫中心平臺(tái)。<br /> 　　現(xiàn)在實(shí)際上像聯(lián)通，移動(dòng)，電信他們也有這么一些計(jì)劃，集中有一個(gè)考慮，包括進(jìn)行呼叫中心這樣一些平臺(tái)建設(shè)。那么，呼叫中心我認(rèn)為實(shí)際上它現(xiàn)在還在不斷發(fā)展，但是呼叫中心這個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展我覺(jué)得一定要符合我們當(dāng)前一些大的產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景，特別是我們一些戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展，像我們今天介紹到物聯(lián)網(wǎng)概念。<br /> 　　在物聯(lián)網(wǎng)概念下怎么發(fā)展，這個(gè)里頭我實(shí)際上也思考不是特別多，有這么一個(gè)想法。比如說(shuō)我現(xiàn)在在做物聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，我們現(xiàn)在主要面臨著兩個(gè)方面工作，一個(gè)方面就是橫向整合，建立社會(huì)公共物聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)架構(gòu)，這是我們?cè)谕频囊粋€(gè)工作。比如說(shuō)物聯(lián)網(wǎng)分成感知層，網(wǎng)絡(luò)層和應(yīng)用層，這里面有好幾層網(wǎng)絡(luò)，這些網(wǎng)絡(luò)之間怎么進(jìn)行橫向整合，我們說(shuō)是一個(gè)非常重要的問(wèn)題。<br /> 　　這里面要形成在價(jià)值鏈上進(jìn)行分工集成產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，我們要把整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈建立產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，大家互相促進(jìn)，在終端層，網(wǎng)絡(luò)層，服務(wù)層，用戶層，這里面都有很多我們產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，或者有一些客戶。如何讓他們各取所長(zhǎng)，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，這個(gè)是我們進(jìn)行橫向整合的。還有一個(gè)叫縱向深入，我們要抓住一些新技術(shù)帶來(lái)的行業(yè)變革契機(jī)，我們現(xiàn)在實(shí)際上剛才也講了，我們有13種示范應(yīng)用，當(dāng)然還有很多。物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用很多原來(lái)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，你稍微一變化就成了物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，這些應(yīng)用為我們各個(gè)分行業(yè)發(fā)展，比如像我們客服中心這樣發(fā)展也帶來(lái)一些機(jī)遇。<br /> 　　我這邊介紹幾個(gè)例子，一個(gè)像咱們重慶電子車(chē)牌示范工程，這個(gè)示范工程是2000年開(kāi)始發(fā)放，這是重慶市政府他們?cè)谧龅囊粋€(gè)試點(diǎn)。最終目標(biāo)想實(shí)現(xiàn)100萬(wàn)輛機(jī)動(dòng)車(chē)都安裝一個(gè)電子標(biāo)簽，通過(guò)安裝電子標(biāo)簽可以對(duì)這樣一些汽車(chē)以后的智能交通來(lái)提供服務(wù)，對(duì)他的一些管理來(lái)提供服務(wù)，這是我們說(shuō)在智能交通方面一個(gè)很重要的應(yīng)用，這也是國(guó)家發(fā)改委在推進(jìn)的一個(gè)項(xiàng)目。<br /> 　　還有一個(gè)像武漢有一個(gè)城市自由流的項(xiàng)目。這個(gè)也是在車(chē)上屬于智能交通在車(chē)上安裝一個(gè)RFID的一個(gè)裝置，可以把你行使任何一段路程可以記下來(lái)，記下來(lái)之后進(jìn)行一個(gè)收費(fèi)。這樣子可以避免解決當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)問(wèn)題，原來(lái)可能過(guò)橋費(fèi)，或者什么費(fèi)用，原來(lái)是按年算的，你可能一年過(guò)兩次橋也收這個(gè)費(fèi)，或者過(guò)幾次橋都可以精確算出來(lái)。<br /> 　　還有一個(gè)應(yīng)用上海世博會(huì)車(chē)輛監(jiān)控應(yīng)用，這個(gè)是在世博會(huì)當(dāng)中，也是發(fā)揮了很大作用。比如對(duì)世博會(huì)一些交通車(chē)輛，通過(guò)攝象頭還有一些視頻監(jiān)控，在這樣一個(gè)車(chē)輛管理系統(tǒng)上面進(jìn)行一個(gè)統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，這個(gè)就是我們所說(shuō)的有預(yù)知的資源進(jìn)行分配，提高效率。<br /> 　　還有一個(gè)中國(guó)移動(dòng)北京公司的，他們一個(gè)建設(shè)北京一個(gè)無(wú)線城市規(guī)劃，他們提出來(lái)打造一個(gè)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)支撐平臺(tái)。這里面這幾個(gè)都是移動(dòng)品牌，還有一個(gè)三大基礎(chǔ)支撐平臺(tái)，然后還有重點(diǎn)應(yīng)用，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)手機(jī)移動(dòng)化，人和物之間通信，已經(jīng)提出來(lái)要在北京建設(shè)一個(gè)無(wú)線城市平臺(tái)。最后它的應(yīng)用提了這么幾個(gè)，在政府服務(wù)方面進(jìn)行城市管理，公共安全，城市交通和環(huán)境保護(hù)，在產(chǎn)業(yè)促進(jìn)方面有醫(yī)療衛(wèi)生，農(nóng)村和教育。在城市居民當(dāng)中要加強(qiáng)服務(wù)和一些其他服務(wù)。<br /> 　　這是我們國(guó)家鐵道系統(tǒng)，它提出來(lái)基于物聯(lián)網(wǎng)高速鐵路檢測(cè)系統(tǒng)，我高鐵快速發(fā)展過(guò)程當(dāng)中。因?yàn)殍F路系統(tǒng)自己有自己的一套飽和系統(tǒng)，可以很放便實(shí)現(xiàn)高鐵的車(chē)輛和鐵路的檢測(cè)性。這一個(gè)是一個(gè)新加坡提出來(lái)的叫醫(yī)療，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行醫(yī)療檢測(cè)方案。他這邊有一個(gè)新加坡國(guó)立大學(xué)開(kāi)發(fā)了這么一個(gè)閉環(huán)醫(yī)藥系統(tǒng)。<br /> 　　最后這個(gè)剛才我們?nèi)A為的一個(gè)劉女士所介紹的平臺(tái)非常好，這個(gè)平臺(tái)說(shuō)出我們這個(gè)呼叫中心在整個(gè)物聯(lián)網(wǎng)體系當(dāng)中一個(gè)很重要的地位。你這個(gè)物聯(lián)網(wǎng)實(shí)際上它相當(dāng)于把我們這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行了延伸，延伸到其他的一些基礎(chǔ)設(shè)施信息的自動(dòng)采集，和動(dòng)態(tài)的檢測(cè)，有這樣一個(gè)感知層。但是，我們說(shuō)它服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的對(duì)象實(shí)際上我們說(shuō)，我這個(gè)呼叫中心還是要起到非常重要的作用，整個(gè)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)對(duì)我們呼叫中心推動(dòng)我覺(jué)得應(yīng)該是巨大的。<br /> 　　所以，我也希望我們通過(guò)我們CTi論壇，我們業(yè)界也能夠進(jìn)行這方面的一些探索吧，能夠找到我們客戶服務(wù)中心以及我們這個(gè)企業(yè)通信這個(gè)行業(yè)今后發(fā)展新的增長(zhǎng)點(diǎn)。我今天就介紹這些，謝謝大家。 <p align=CTI論壇編輯

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《北京市經(jīng)信委楊軍：物聯(lián)網(wǎng)背景下的呼叫中心行業(yè)新發(fā)展》，本文關(guān)鍵詞  ；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
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