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南航北京呼叫中心深入開展“兩個體驗”活動
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　　民航資源網(wǎng)2011年4月26日消息：為了提升中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）北京呼叫中心為服務(wù)管理創(chuàng)新提供科學(xué)依據(jù)，近期北京呼叫中心結(jié)合股份公司“兩個體驗”的要求，各級管理人員通過“從客戶角度體驗”和“從員工角度體驗”兩個渠道，尋找提升內(nèi)外服務(wù)與管理的方法。
　　南航北京呼叫中心通過大規(guī)模內(nèi)部暗訪活動，以高端旅客服務(wù)室和常旅客員工為主撥打普通呼叫平臺和要客專線，真實(shí)的感受北京呼叫中心客戶服務(wù)過程中的各種問題，深入探討，為下一階段開展服務(wù)管理改進(jìn)工作提供素材。此次暗訪不僅要求北京呼叫中心全體管理人員必須加入，同時還邀請到北京客戶關(guān)系部其他部門協(xié)助進(jìn)行暗訪工作，從而能夠更加客觀全面的反映北京呼叫中心的服務(wù)現(xiàn)狀。
　　與此同時，北京呼叫中心還舉辦“班組建設(shè)之員工座談會”，在座談會上，班組長們與大家分享了參加南航班組長清華學(xué)習(xí)班的各項成果，管理人員還聽取了員工們對北京呼叫中心管理現(xiàn)狀的各種建議與看法，每個班組還拿出下階段班組建設(shè)的具體方案供大家討論，現(xiàn)場氣氛活躍，反響強(qiáng)烈。管理人員與員工共同的參與能夠最大程度避免管理制度與員工實(shí)際工作脫節(jié)的風(fēng)險，最終使得各組的管理方案為本組員工所支持并能夠得到徹底的執(zhí)行。
　　通過“從客戶角度體驗”和“從員工角度體驗”兩個方面去感受，北京呼叫中心在服務(wù)管理創(chuàng)新方面做出了有益的嘗試，積累了一定的經(jīng)驗，并獲得了一定的實(shí)效。

民航資源網(wǎng)

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