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Genesys在全球推出智能工作量分配（iWD）解決方案已有兩年多時間，并相繼在全球各區(qū)域擁有了較多的成功案例，這些案例包括但不限于德國某保險公司、英國某電信集團以及北歐某IT外包企業(yè)等。
上圖為：阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡中國區(qū)Genesys業(yè)務負責人宋神歡先生演講圖片
宋神歡先生簡介： 阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡中國區(qū)Genesys業(yè)務負責人，負責阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡Genesys業(yè)務在中國區(qū)的銷售和渠道管理。宋先生曾在朗訊和北電等國際化大公司擔任過高級銷售管理職務。
聯(lián)絡中心更SIP化，并與企業(yè)流程實現(xiàn)融合
CTI論壇記者： Genesys作為國際知名的聯(lián)絡中心解決方案提供商，您覺得當前聯(lián)絡中心發(fā)展呈現(xiàn)哪些趨勢？Genesys針對這種趨勢演變作出了哪些技術上的改進？
宋神歡：我認為當前的聯(lián)絡中心更SIP化，聯(lián)絡中心和企業(yè)流程實現(xiàn)融合，而多渠道對話（Cross Channel Conversation）是發(fā)展趨勢。
具體可從以下三個方面進行理解，第一是客戶中心呈現(xiàn)新的趨勢，每位員工都更直接面向客戶；而服務前臺與后臺之間的界限消失，而所有的流程，所有的決策都直接影響到客戶體驗；
第二點是服務目標方面的，以前的客戶大多強調用戶滿意度，而現(xiàn)在更多的則是強調客戶體驗。用戶滿意度可用一些KPI指標來表示，而客戶體驗則更強調客戶心理體驗。
第三個趨勢是服務的可視性增強。
Genesys在技術上一直走在同行業(yè)的前列，比如此次推出的iWD通過系統(tǒng)采集、數(shù)據(jù)分析、Genesys強大的智能路由引擎，能自動收集信息，然后結合人工進行溝通，再進行多次細化分析。所以說iWD可以有效地提高流程的執(zhí)行效率，iWD需要深入了解客戶的業(yè)務運營狀況，是一個專業(yè)咨詢服務，而不是簡單的軟件產(chǎn)品。
上圖為：阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡中國區(qū)Genesys業(yè)務負責人宋神歡接受CTi論壇記者采訪
好的客戶體驗是：當需要時服務會主動出現(xiàn)CTI論壇報道
