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DMG咨詢公司總裁：將社交網(wǎng)絡整合到呼叫中心
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　　CTI論壇(ctiforum)9月27日消息（編譯/劉煜）:雖然現(xiàn)在你可能已經(jīng)聽說過這樣的說法：如果你沒有將社交網(wǎng)絡整合到您的基于呼叫中心的客戶服務策略中，你就落伍了。你可能不理解，許多其面向客戶的人，究竟是如何在呼叫中心中整合和管理社交網(wǎng)絡。
　　DMG咨詢公司的創(chuàng)始人和總裁Donna Fluss在他的博客中有1/3的文章講得是這個內(nèi)容，重點幫助呼叫中心建立一個社交媒體戰(zhàn)略，他是基于云的呼叫中心解決方案提供商inContact公司的特邀作家，提供將社交網(wǎng)絡整合到呼叫中心這個堅實解決方案的戰(zhàn)術指導。
　　在許多情況下，呼叫中心，突然發(fā)現(xiàn)自己成為了社交網(wǎng)絡過程中的“所有者”。Fluss注意到，在許多公司，企業(yè)營銷已經(jīng)開始響應呼叫中心的社交媒體流量，她指出，而它可能對于呼叫中心的管理者和執(zhí)行者來說是被突如其來的，有點令人震驚的，社交網(wǎng)絡屬于呼叫中心，雖然其他的營銷資源必須繼續(xù)支持社交過程，即使它現(xiàn)在位于呼叫中心。
　　Fluss指出，要啟動這個過程，企業(yè)必須執(zhí)行實現(xiàn)一個方式來記錄、跟蹤和管理來自社交網(wǎng)絡的內(nèi)容。這項工作是公司的客戶關系管理（CRM）解決方案的理想選擇。
　　訣竅是：因為社交網(wǎng)絡上有關貴公司的內(nèi)容并不總是你需要的，這需要做出一些努力，以確保您搜索Tweets、Facebook、LinkedIn上的消息、博客文章和評論。公司可以使用文本分析應用程序，以識別和篩選你需要的社交媒體互動信息。
　　Fluss指出，一旦定位了這些內(nèi)容，他們應送入呼叫中心的ACD，在此之后，他們通過計算機電話集成（CTI）被跟蹤和路由到正確的座席代表。
　　Fluss寫道：“這種方法的優(yōu)勢在于它的工作原理，目前的挑戰(zhàn)是處理過程產(chǎn)生一定量的延遲。然而，如果沒有自動化，呼叫中心的座席代表將不得不掃描網(wǎng)絡找到相關的反饋，或只是袖手傍觀地坐著等待tweet、 Facebook博客或其他相關的內(nèi)容，這對你的呼叫中心和客戶來說都不是好的事情。
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CTI論壇報道

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