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呼叫中心的尷尬:我拿什么留住你?

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  2011年12月30日消息,據(jù)今天出版的《城市導報》報道,近日,上海發(fā)布了首批引進海外高層次人才需求目錄信息,希望集聚更多高端人才投身上海國資國企改革發(fā)展,以推動企業(yè)實現(xiàn)創(chuàng)新驅(qū)動,轉(zhuǎn)型發(fā)展。
  “21世紀什么最貴?人才??!”,這句看起來俗套的電影臺詞毫不夸張地在當下城市發(fā)展的剪影中一遍遍上演。站在中國城市化發(fā)展進程的潮頭,上海,這個中國的經(jīng)濟、金融、貿(mào)易、會展和航運中心,正在盡一切努力吸引著各地的人才為之建設而出力。
  呼叫中心的尷尬
  但盡管如此,仍然有企業(yè)正在遭遇人才的尷尬。這是林夕(化名)在中國電信上海呼叫中心工作的第10年,她在一線客服代表的崗位上做了接近3年,然后轉(zhuǎn)到管理崗位,“其實像我這樣的員工并不多,大部分做到1年左右就不做了。其實現(xiàn)在我們的工作招人難得不得了。”林夕的言語和接人處事的方式都幾乎無懈可擊,可以看得出,10年服務行業(yè)的歷練讓她有了嚴格的標準和職業(yè)化的狀態(tài)。她表示,呼叫中心行業(yè)員工流失率高已經(jīng)成為一個共識,也是呼叫中心行業(yè)在人才培養(yǎng)方面的面臨的主要問題之一。
  根據(jù)行業(yè)資料顯示,中國呼叫中心話務員平均月度流失率為10%-50%左右,年度流失率在100%以上,也就是大部分的呼叫中心的員工在一年之內(nèi)會全部換一輪,而對離職話務員的調(diào)查發(fā)現(xiàn),他們在呼叫中心的平均供職時間為12個月。在國內(nèi)比較優(yōu)秀的呼叫中心員工月流失率在3-5%,年流失率在20-30%。
  居高不下的員工流失率對呼叫中心帶來很多不利,作為一名工作了10年之久的老員工,對此,林夕一直看在眼里。但即使是在闡述相對負面的信息,她卻絲毫沒有任何的情緒外泄。在情緒的控制上,呼叫中心的員工們都是職業(yè)的情緒控制員?!耙皇?,影響員工士氣。一個員工的離職會影響到多名員工的士氣,多名員工的離職,則會影響到整個呼叫中心團隊的士氣。二是,影響運營成本。員工的離職必須需要補充新的員工,就無形中大大增加了招聘成本、培訓成本,同時新人的工作效率低、工作績效低,造成了運營成本的居高不下。培養(yǎng)一位合格的客服人員,企業(yè)為之付出的費用在5000元以上。三是,影響客戶滿意度。居高不下的員工流失率會造成員工平均工作年限的下降,平均工作年限的下降會影響員工整體能力的提升,會降低呼叫中心整體的知識技能水平,引起客戶服務質(zhì)量的下降,從而降低了客戶滿意度。”
  林夕向記者坦言,目前客服人員都是簽訂的外包合同,每年一線客服人員的薪資漲幅接近30%,“雖然這個漲幅已經(jīng)遠遠超過了電信內(nèi)部員工,但是每年還是會出現(xiàn)15%以上的人員流動。”而這一個情況不僅僅出現(xiàn)在中國電信,其他的電信運營企業(yè)也面臨著嚴重的人才流失。其流失崗位主要集中在前端服務崗位,如客戶人員、營業(yè)人員。
  “每個客服代表的工資基本都在3000元左右,學歷大多是中專和大專,其實各大運營商的營業(yè)廳的業(yè)務員的情況也是基本一致的”,林夕說。中國電信上海呼叫中心相關人士表示,除了宏觀層面上人口紅利下降的因素,政府對于低端人才的引進機制和對于低端人才企業(yè)與市場供需不平衡是“難招人”的主要原因。
  她表示,為了留住人才,企業(yè)已經(jīng)做了很多努力?!拔覀兂嗣磕甑募有剑趩T工關懷上下足了功夫。我們特意為客服代表開設了一個心里咨詢師,請了老師給大家做長期的溝通交流,團隊內(nèi)部的活動更是月月都有。在員工職業(yè)發(fā)展上,我們也有定期的培訓和升職的規(guī)劃,技術上我們不斷地在開發(fā)知識庫等等?!?br />   “這個問題已經(jīng)是企業(yè)承載和解決不了的了,需要政府給予政策支持。上海市人才引進需要多層次化,其他城市的發(fā)展亦是如此?!睂τ谌瞬诺膶擂?,周春雨做出了如是呼吁。
  本市注重“人才”引進
  去年8月30日,上海市委、市政府公布的《上海市中長期人才發(fā)展規(guī)劃綱要(2010-2020)》中確定的一個重要目標是:實施海外高層次人才引進計劃(“千人計劃”)。用5-10年時間,重點引進2000名能夠促進上海重點行業(yè)、重點領域發(fā)展的海外高層次人才,形成“千人計劃”地方隊,并爭取一批引進人才入選中央“千人計劃”。
  “上海千人計劃”
  引進對象主要有三類
  一是依托重大專項、重點創(chuàng)新項目、重點學科和重點實驗室、工程(技術)研究中心、工程實驗室和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)基地等,重點引進并支持一批有重大發(fā)明創(chuàng)造或重大技術創(chuàng)新,能夠突破關鍵技術、培育戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)、發(fā)展高新技術產(chǎn)業(yè)、帶動新興學科發(fā)展的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才。二是聚焦高新技術產(chǎn)業(yè)化九大領域,重點引進和支持一批掌握核心技術,擅長知識產(chǎn)權戰(zhàn)略謀劃和知識產(chǎn)權運作,能夠提高自主創(chuàng)新能力、形成自主知識產(chǎn)權、實現(xiàn)知識產(chǎn)權價值最大化的海外高層次創(chuàng)新人才、科技創(chuàng)業(yè)領軍人才和創(chuàng)新團隊。三是圍繞加快“四個中心”和現(xiàn)代化國際大都市建設的需要,重點引進和支持一批國際金融、航運、貿(mào)易、經(jīng)濟領域高端人才以及有一定國際知名度的文化藝術大師和創(chuàng)意人才。
  《綱要》還將今后10年上海人才工作的目標予以量化。比如,數(shù)量上,人才資源總量達到640萬人,在上海常住的外國專家達到21萬人等;結構上,知識型服務業(yè)人才占人才總量的比例達到60%,高技能人才占技能勞動者的比例達到35%,主要勞動年齡人口受過高等教育的比例達到53%等。
  而對于高端人才,在上海市居住證(人才類)申辦和落戶政策上給予了相應的照顧。記者查閱資料顯示,符合上海市居住證(人才類)申辦的條件包括具有國家二級(技師)及以上職業(yè)資格,或上海市重點行業(yè)緊缺急需的具有國家三級(高級工)職業(yè)資格的高技能人才;對于落戶的條件中提到“高技能人才”,上海市人力資源社會保障網(wǎng)給出的定語是指在工作一線從事技能類職業(yè)、工種的技能人才,取得國家一級職業(yè)資格證書(高級技師),或者取得國家二級職業(yè)資格證書(技師)且獲得國家級或者省部級技能類人才表彰、國家級技能競賽金、銀、銅獎或省部級技能競賽金獎或一等獎。
  拿什么留住你,我們的人才,以至于讓他們更好地為城市發(fā)展做出貢獻,這個問題,不僅僅是中國電信面臨的尷尬。

東方網(wǎng)

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