CTI論壇(ctiforum)1月5日消息(編譯/劉煜): Global Experience Specialists(GES)公司已連續(xù)第四年被J.D. Power and Associates 呼叫中心認證計劃確認為呼叫中心客戶滿意度優(yōu)秀者。這個呼叫中心認證計劃承認由GES做出的承諾,承認其呼叫中心運營提供了 “一個優(yōu)秀的客戶服務體驗”。
為了獲得這個認證,呼叫中心運營必須順利通過100多項詳細審計,其中包括呼叫中心客戶滿意度測量和分析戰(zhàn)略、招聘、培訓、員工激勵、質(zhì)量保證能力、管理角色和職責。 作為其評價的一部分,J.D. Power and Associates也對位于拉斯維加斯的GES呼叫中心客戶進行了隨機抽樣調(diào)查。
JD Power and Associates公司的高級主管Mark Miller表示:“連續(xù)第四年Global Experience Specialists贏得這個榮譽,對這一重大成就表示祝賀。 呼叫中心的客戶報告GES公司的交互式語音應答(IVR)體驗是優(yōu)秀的,GES公司的座席代表是友好的,他們在互動中能夠迅速地解決客戶問題”。
對于認證狀態(tài),呼叫中心還必須執(zhí)行20%的客戶服務得分,這是根據(jù)J.D. Power and Associates制定的跨行業(yè)客戶滿意度研究基準。評價標準包括座席代表的禮貌、知識和對客戶的關注;接通是否及時;是否實時地解決問題或請求。此外,在所提供信息的清晰度基礎上,對自動語音系統(tǒng)的體驗進行評估,語音菜單提示是否方便瀏覽;語音菜單指令是否易于理解。
GES公司總裁Steve Moster 表示:“GES公司是行業(yè)內(nèi)率先建立了集中式呼叫中心,我們將一如既往地提供優(yōu)質(zhì)的服務。連續(xù)第四年贏得JD Power and Associates的認可,是一個偉大的榮譽,它承認我們專業(yè)團隊成員在培訓和開發(fā)方面的投資,并認可呼叫中心的技術(shù)。”
呼叫中心認證計劃是由J.D. Power and Associates機構(gòu)在2004年推出的,評估呼叫中心的整體客戶滿意度,并幫助各行業(yè)的呼叫中心通過建立和不斷更新領先的實踐處理呼叫服務。以此增加其效率和效益。 聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載