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零點袁岳：公共熱線的溫度
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　　零點公共呼叫中心用神秘客戶的方式，對全國的地方政府部門綜合熱線、地方政府職能部門熱線、公用事業(yè)熱線、外包管理的公共熱線進行了反應性測試，測試結果顯示：在全部大約200條抽中熱線中，熱線一次接通率70%，而六個核心指標的全部達標率剛過20%，其中東南沿海地區(qū)、公用事業(yè)類與外包管理的公共熱線表現水平較好。外包公共管理熱線的核心指標合格率（38.5%）明顯高于另外三類直管熱線。測試顯示，在表現較好的熱線中，業(yè)務專業(yè)化程度高是最大的亮點，而與來話對象的溝通技能與情感管理最為薄弱。
　　目前我國各地公共服務單位比較重視群眾投訴的接待與解決，設置了包括市長信箱、政府之窗、專門郵箱、電話熱線等民聲傾聽方法。使用得好，熱線是社會管理創(chuàng)新的核心機制構成部分，用得不好熱線就成為讓老百姓更加失望生氣的一個來源。在有的都會城市，一個城市的電話熱線就多達208條，但是熱線電話總體的熱度還不夠，如果與紐約與臺北的公共熱線的一次接聽率比較，我們的公共熱線差距還很大（大致為98%對70%）。超過10%的熱線居然處在公布號碼已經廢棄、錯誤與長期沒人接的狀態(tài)，在一些部門與單位，熱線也被看作很邊緣的工作，管理熱線的也是比較閑置的人才。當然因為報喜不報憂的原因，而故意低報熱線上的問題，高報熱線問題處理率與處理滿意度也不是罕見現象。在2月7日零點公共呼叫中心主辦的我國首次公共熱線研討會上，公共熱線的管理問題將是研討的重點。
　　未來的公共熱線有四個重要的發(fā)展方向：一是熱線的專業(yè)化，要把公共咨詢、公共派工、公共接轉工作分門別類做好相應的流程梳理，在內容要求、時效要求、人員訓練上做得非常的細致周到；二是將一地多號轉向一地一號（紐約311統(tǒng)一號與臺北統(tǒng)一的市民當家熱線的經驗就值得借鑒），這既有利于節(jié)省成本提高效率，又有利于群眾方便使用，便于培養(yǎng)呼叫中心的問題處理的專業(yè)性與權威性，使得呼叫中心成為來話對象與對接部門的明確的工作節(jié)點；三是重視來話處理的后追蹤服務，就是把問題的處理與滿意度結果作為考核公共單位工作的重要參照，尤其對于重復出現的老問題，應該成為公共監(jiān)督部門的重點追蹤對象；四是公共熱線的外包化問題，公共熱線的工作量管理、中立性立場都與是否外包有很大的關系，國際經驗與本次調查的現實數據均證實，公共熱線外包與熱線保持熱度之間有著密切的聯(lián)系，公共單位對于外包管理的嚴格性要高于內部任務分工時候的監(jiān)督行為。

CTI論壇報道

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