沙利文最佳客戶體驗獎授予頂級電信公司中國移動

　　弗若斯特沙利文（以下簡稱“沙利文公司”）最佳客戶體驗獎晚宴于2014年3月13日，在吉隆坡希爾頓逸林酒店隆重舉行。由沙利文公司創(chuàng)始的最佳客戶體驗獎授予了中國移動。

　　沙利文公司最佳客戶體驗獎是對那些在客戶服務(wù)、競爭力以及在行業(yè)表現(xiàn)中追求卓越、力臻完美的企業(yè)的高度認(rèn)可。

　　沙利文公司2013年中國電信服務(wù)行業(yè)客戶體驗研究報告指出，中國移動在主要的客戶體驗因素評選中，獲得了明顯的優(yōu)勢。其中包括了3項最重要的客戶體驗因素：電信服務(wù)體驗、店內(nèi)服務(wù)體驗以及售后服務(wù)體驗。

　　“沙利文公司將客戶體驗詮釋為客戶從售前到售后所經(jīng)歷的關(guān)于供應(yīng)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)的全部體驗包括與產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商之間的整體關(guān)系”。沙利文公司全球合伙人兼中國區(qū)董事總經(jīng)理王昕博士表示。

　　此外，王昕博士說：“市場參與者間日益激烈的競爭，新技術(shù)所導(dǎo)致的終端需求的變化、宏觀經(jīng)濟氣候變化和其他因素的影響，都導(dǎo)致客戶體驗變得越來越重要。為了保持競爭力、使自己立于不敗之地，供應(yīng)商需要持續(xù)不斷地重新評估和提高客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并且給客戶提供更好的購買和使用體驗。”

　　沙利文公司用全部的關(guān)鍵觸點測試客戶體驗（諸如零售、聯(lián)絡(luò)中心、服務(wù)和支持），貫徹客戶生命周期。這種調(diào)研就其同時關(guān)注客戶情感（情緒和感受）和理性觀點而言也是獨一無二的。

　　沙利文公司中國的咨詢業(yè)務(wù)涵蓋了兩大領(lǐng)域，即工業(yè)市場與消費品市場。在工業(yè)市場上，沙利文公司中國的研究板塊主要包括了化工與材料、醫(yī)療與生命科學(xué)、能源與電力系統(tǒng)、工業(yè)與機械、冶金礦產(chǎn)、建筑材料、測量與測試、信息和通訊技術(shù)、汽車與交通、航空航天、環(huán)保等眾多領(lǐng)域。在消費品市場上，沙利文公司中國的研究范圍覆蓋了食品與餐飲、服裝服飾、奢侈品與收藏品等各個細分板塊。50多年來，沙利文公司立足遍布六大洲的40多個辦公室，以全球化的視野，為全球1000強公司、新興企業(yè)和投資機構(gòu)提供了可靠的市場投融資及戰(zhàn)略與管理咨詢服務(wù)。