“您好，我是銀行工作人員，我們的數據庫顯示，本月您信用卡消費額度較大，請問您是否需要辦理分期還款？”在一間寬敞的寫字樓平面，數十位青年男女工作人員，正按照各自電腦上顯示的標準對話內容，代表所服務銀行輕聲向客戶撥打服務電話。
這是記者近日在江蘇省昆山市一家金融數據服務公司看到的景象。
近幾年，一些信用卡持有者不時會接到這樣的電話，針對他們信用卡消費額度較高，一次性按期還款可能有困難的問題，銀行為其提供了分期還款的選擇。客戶在接到上述電話后，只要確認同意分期還款方案即可，而不需要跑到營業(yè)網點，或者上網進行繁瑣的操作。
事實上，中國越來越多的銀行，正在基于自身積累的大數據資源，開發(fā)出類似的新型金融服務和產品分銷渠道。與傳統銀行業(yè)柜臺面對面服務不同的是，這種建立在先進技術手段基礎上的點對點呼叫服務，在方便客戶的同時，也顯著提升了銀行效率。
而隨著一些銀行將這項業(yè)務委托給專業(yè)化金融數據服務公司，讓后者擔任起銀行呼叫中心的角色，從行業(yè)內部看，銀行經營成本隨之大幅降低，呼叫服務變得更加專業(yè)；從社會面看，這一細分的金融數據服務業(yè)的迅速發(fā)展，已經在一些地區(qū)形成綠色產業(yè)群，并且為社會提供了大量就業(yè)機會。
云呼叫中心催生業(yè)務外包
隨著全球范圍內的經濟再平衡，新一輪國際產業(yè)升級和轉移正在悄然進行。其中，金融數據服務外包成為一個重要趨勢，其對金融服務貿易貢獻與日俱增，在金融服務業(yè)中的地位日趨重要。
位于江蘇省蘇州市昆山市的花橋開發(fā)區(qū)，多年前即瞄準了這一產業(yè)新動向，陸續(xù)引進一大批國內外金融服務企業(yè)，形成了比較完備的金融服務外包產業(yè)鏈，并逐漸發(fā)展成為全國十大最佳服務外包園區(qū)。
記者在這里采訪了解到，當地的規(guī)劃目標是，力爭到2015年實現金融服務外包產值超過140億元，服務外包從業(yè)人員超過6萬人。目前，承接金融機構呼叫中心業(yè)務外包的企業(yè)，已經成為這個行業(yè)的主流。
“呼叫中心是現代通信技術與計算機技術融合的產物。早期主要充當客戶服務的角色。但隨著技術進步和金融業(yè)務拓展，現在的呼叫中心已經不單單是‘客服中心’，還是‘營銷中心’，可以直接為金融企業(yè)增加收入和利潤。”總部設在花橋的江蘇匯通金融數據服務有限公司董事長鄧世雄告訴記者，隨著基于多語音板卡和多媒體交換機的呼叫中心系統的出現，呼叫中心逐步過渡到聯絡中心，與客戶的溝通不再是單向，也不再局限于語音，短信、視頻、微博、微信等通訊工具，均可以引入呼叫中心的交互溝通過程中，大大提升了客戶的體驗。
與此同時，受到場地、系統容量、人員招聘及生活安排等方面的局限，呼叫中心超大型化的發(fā)展方向逐步被靈活的分布式方向所取代，一方面降低了運營成本，另一方面也可以互為備份，提高了防范風險的能力。最近幾年，云計算呼叫中心又嶄露頭角，具有成本較低、利用率高、安全性好、部署靈活、擴展方便等優(yōu)點。云呼叫中心的涌現，必將使銀行等金融企業(yè)自建呼叫中心的做法逐步被外包服務所取代。
“比如說過去銀行制作信用卡，大多購買設備自行制作。但那是小規(guī)模制作問題不大，隨著信用卡發(fā)行規(guī)模越來越大，每天要制作幾萬張乃至幾十萬張卡，就很難‘自力更生’了?，F在全國有很多專業(yè)制卡公司和銀行合作，經過工廠化作業(yè)后，直接將制作好的信用卡寄到卡主手中，這也是外包的一種。”在鄧世雄看來，呼叫中心的外包和信用卡制作的外包有類似之處，雖然多數大銀行目前仍采取自建中心的做法，事實上等同于“內包”，如在工行、農行的信用卡服務中心工作的大多是派遣員工。
