社交網(wǎng)管理軟件公司HootSuite執(zhí)行長Ryan Holme認為有5大趨勢：“閱后銷毀數(shù)據(jù)”的社交網(wǎng)Snapchat的興起，社交網(wǎng)技能成為求職招聘的硬指標之一，社交網(wǎng)客戶服務(wù)正在取代取代低效率“電話樹”客戶服務(wù)，社交網(wǎng)內(nèi)容沖破互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎的禁錮，和專注于地域客戶群的社交網(wǎng)廣告的持續(xù)膨脹。
Holme說，社交網(wǎng)將改變公司的客戶服務(wù)模式?，F(xiàn)在，越來越多的顧客將使用Twitter和Facebook向公司有關(guān)部門抱怨服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量，而不在使用電話。
Nielsen公司一項調(diào)查報告顯示，2012年有超過一半的客戶現(xiàn)在使用社交媒體向公司索賠或抱怨客戶服務(wù)。使用Twitter投訴的顧客中，81%人希望當天就能獲得公司回應(yīng)。去年9月2日，英國航空公司乘客Hasan Syed花費1,000元購買推特消息全球散發(fā)，猛烈抨擊這家航空公司弄丟了他的行李。
鑒于有償社交媒體推廣現(xiàn)已成為客戶的新武器，從2014年開始，各大航空公司、信用卡公司、銀行等糟糕透頂?shù)?ldquo;電話樹”客戶服務(wù)（比如，“英語服務(wù)請按1，西班牙語服務(wù)請按2，等候請按3-你可能整個下午都需要等待?。┗?qū)⒆呦蚪K結(jié)。
