無論銀行還是券商，大部分金融機構(gòu)都會將高收入人群列為目標(biāo)群體。不過，捷信中國的做法卻有所不同，對于他們來說，其目標(biāo)客戶群鎖定的恰恰是中低收入人群。
相比于動輒十幾萬乃至上百萬的貸款，捷信中國幫助客戶申請的貸款平均額度在3175元左右，這一數(shù)字并不高，但是卻可以解決普通消費者的燃眉之急。在行業(yè)內(nèi)，這種針對個人的低額度貸款有一個專有名詞：消費金融。捷信中國首席運營官萬纓認(rèn)為，消費金融是個很有特色的行業(yè)。以捷信為例，其業(yè)務(wù)主要是為中低收入群體提供駐店P(guān)OS銷售貸款服務(wù)。“貸款審批流程在60分鐘內(nèi)即可完成。”萬纓表示。官方數(shù)字統(tǒng)計，截至2014年3月末，捷信在中國已幫助近600萬客戶成功獲得消費貸款。
目前捷信已在全國多個省份提供消費貸款服務(wù)，其中相當(dāng)部分業(yè)務(wù)覆蓋了二三線城鎮(zhèn)與農(nóng)村地區(qū)。高效的審批流程、龐大的潛在客戶群體，這些都離不開聯(lián)絡(luò)。可以說，捷信中國在業(yè)務(wù)與溝通上已經(jīng)形成了“強關(guān)系”，需要建立起強大的呼叫中心，目前，捷信已在武漢設(shè)立了大型現(xiàn)代化后臺運營中心，配備先進設(shè)備、專業(yè)人員，提供24小時全天候服務(wù)，不斷提升消費金融領(lǐng)域客戶服務(wù)水平。
萬纓認(rèn)為，呼叫中心需要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的體驗，“質(zhì)量管理是呼叫中心管理的重要部分”。 捷信的客服呼叫中心承接了一定的金融服務(wù)功能，為客戶提供貸款審批、傳統(tǒng)客服、歡迎電話、還款提醒、交叉銷售等多種服務(wù)。
據(jù)悉，自捷信進入中國市場以來，就與Genesys建立起了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。無論是在捷信公司的管理部分，還是客戶服務(wù)方面，例如電話量的處理和座席的分配，Genesys都提供了專業(yè)出色的解決方案。
伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展，將呼叫中心升級為聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為行業(yè)趨勢，捷信方面也意識到，與客戶之間要通過多種渠道進行溝通以提升客服水平。萬纓認(rèn)為，提升客戶的溝通體驗，這會是捷信中國的一項基本策略，“客戶在哪，我們在哪”。
