針對納稅人反映的問題，近期，陜西省榆林市地稅局12366熱線呼叫中心按照省局的統(tǒng)一要求，堅持以納稅人需求為導向，以納稅人滿意為目標，多措并舉，積極優(yōu)化服務功能，完善服務措施，全面提高服務質(zhì)量。
一是突出“熱點”反饋。針對近期納稅人反映的熱點問題，特別是個人所得稅問題，進一步加大了對12366熱線座席人員的培訓和績效考核力度，堅持每周例行的稅收政策業(yè)務培訓，積極開展難點及敏感問題討論，全面提升了座席人員的業(yè)務素質(zhì)和綜合服務能力。
二是規(guī)范服務流程。制定12366熱線內(nèi)部工作流程，明確工作流程中各環(huán)節(jié)工作要求和限時標準，嚴格落實責任，確保內(nèi)部工作流轉(zhuǎn)順暢，納稅人訴求得到了快速回應。
三是開發(fā)納稅服務屏保軟件，對政策文件的時效性進行提醒；通過政務微博、稅務微信平臺、QQ群等，及時宣傳最新的政策法規(guī)。
四是落實首問責任制。明確第一個接聽納稅人咨詢電話的座席人員為責任人，對屬于職責范圍內(nèi)的，由首問責任人負責給納稅人咨詢做出解答；對不屬于自身職責范圍的，由首問責任人給予納稅人正確指引，直至幫助納稅人解決問題。
五是開展普通話練習。通過開展普通話比賽等形式，強化普通話練習，著力清除不符合規(guī)定的口語、方言，做到字正腔圓、聽者舒心，提高服務水平。
