T行神州繼續(xù)神州游，8月6日進(jìn)入北京，以主題為“車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的入口價(jià)值挖掘”展開研討。車聯(lián)網(wǎng)是不是需要呼叫中心這個(gè)后臺(tái)，業(yè)界其實(shí)爭議不斷，現(xiàn)實(shí)中到底是怎樣的呢？下面還是聽聽各方嘉賓的真知灼見。
用案例告訴大家呼叫中心的價(jià)值
廣東翼卡車聯(lián)網(wǎng)有限公司總經(jīng)理 殷建紅
我自己做四年車聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，還是深深認(rèn)同呼叫中心。如果你想做好用戶體驗(yàn)，呼叫中心還是必不可少。
四年我們一直做嘗試，一直尋找成本和體驗(yàn)感的平衡，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)用戶的體驗(yàn)感，成本放在旁邊去了。有些數(shù)據(jù)比如幾點(diǎn)到幾點(diǎn)客戶來電量、客戶請求的項(xiàng)目、客戶機(jī)會(huì)數(shù)字、活躍度昨天準(zhǔn)備很好的數(shù)據(jù)給大家呈現(xiàn)，我認(rèn)為最重要還是我們指導(dǎo)思想，我們對呼叫中心挖掘價(jià)值的思考才是最重要的，因此我今天也給大家分享一些案例，這些案例是每天在呼叫中心服務(wù)群中做分享。
第一個(gè)有個(gè)姓黃的客戶，他和幾個(gè)朋友相約內(nèi)蒙自駕游，可能來自山西、可能來自遼寧等，到了東烏旗會(huì)面，可是客戶進(jìn)入內(nèi)蒙以后，直接撥打電話導(dǎo)航到了東烏旗，結(jié)果好幾個(gè)朋友沒有一鍵通服務(wù)，用了手機(jī)導(dǎo)航、用了車內(nèi)導(dǎo)航怎么也找不到東烏旗？最后遲到五個(gè)小時(shí)，他們很奇怪你怎么知道東烏旗，后臺(tái)人員會(huì)幫我找。這個(gè)案例黃先生在朋友里特別有面子，特別打電話表揚(yáng)。
從這個(gè)小故事分享，因?yàn)榭蛻舻男枨鬀]有形成定制之前，是非常發(fā)散的需求，通過標(biāo)準(zhǔn)化語音識(shí)別、標(biāo)準(zhǔn)化的程式服務(wù)是滿足不了，只有通過活生生的人，再通過互聯(lián)網(wǎng)工具。比如東烏旗我們也沒有找到，動(dòng)用百度搜索才導(dǎo)進(jìn)去，像這樣的案例，客戶需求不會(huì)得到滿足的。
第二個(gè)案例今年3月份的時(shí)候，長沙一個(gè)客戶，他就是賣我們好幫手一鍵通的客戶，原來賣沒啥感覺，他把它當(dāng)成正常導(dǎo)航賣。賣的過程中有一次開車去湘潭一個(gè)戰(zhàn)友家，在路上用一下，結(jié)果把戰(zhàn)友村莊名字記錯(cuò)了，讓后臺(tái)尋找，后臺(tái)也沒有找到，他就很生氣，要你們有什么用？又不能幫我找到，還要花錢，每年要200塊錢服務(wù)費(fèi)，覺得體驗(yàn)非常糟糕。我們客服人員聽到客戶抱怨非常緊張，客服人員沒有放棄，最后尋找才發(fā)現(xiàn)因?yàn)榭蛻裘终f錯(cuò)了，他說的名字和要找的錯(cuò)了一個(gè)字，馬上打電話客戶，我們搜索一個(gè)地方和你尋找的地方很相似，請問你是不是去那個(gè)地方？客戶說對不起，是我記錯(cuò)了。所以他現(xiàn)在逢人就講買我們的導(dǎo)航。
當(dāng)客戶需求還沒能，一旦去一個(gè)地方并不是很清晰知道這個(gè)地方，可能錯(cuò)一點(diǎn)或者不精準(zhǔn)的時(shí)候，我們后臺(tái)客服人員能夠把它找出來。
我分享幾個(gè)案例，每個(gè)案例背后都體現(xiàn)用戶需求不同，從用戶需求看呼叫中心作為跟用戶每天需要接觸的一個(gè)入口，我們?nèi)绾瓮诰颍恐灰延脩粜哪米?，建立粉絲經(jīng)濟(jì)，只要通過用心服務(wù)，讓用戶特別好的體驗(yàn)感，建立用戶粉絲。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代粉絲的經(jīng)濟(jì)代表無窮挖掘的空間。
