隨著用戶規(guī)模的快速發(fā)展及業(yè)務(wù)種類的不斷豐富，內(nèi)蒙古移動(dòng)10086熱線承載的自助業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅速，對(duì)IVR業(yè)務(wù)更新的時(shí)效性和系統(tǒng)的穩(wěn)定性提出了更高的要求。為有效降低熱線服務(wù)的壓力，提高IVR自助業(yè)務(wù)使用效率，內(nèi)蒙古移動(dòng)深入探究10086IVR流程的可配置模型，經(jīng)過近4個(gè)月的開發(fā)與測(cè)試，于近日成功完成IVR配置管理系統(tǒng)的上線。
今后，內(nèi)蒙古移動(dòng)10086IVR系統(tǒng)語音內(nèi)容的更新、流程的優(yōu)化和修改，生效時(shí)間的設(shè)定、熱線轉(zhuǎn)接以及部分功能的承載，均可由一線人員進(jìn)行DIY操作，且新功能加載無需中斷業(yè)務(wù)，真正做到在線切換，實(shí)時(shí)生效。該系統(tǒng)還可為不同地區(qū)、不同品牌的用戶提供差異化的IVR服務(wù)和營(yíng)銷活動(dòng)。
系統(tǒng)上線后，不僅有效的縮短了IVR流程、功能承載的時(shí)間，還降低了需求成本，10086IVR流程的新增，也由原來的7天減少到現(xiàn)在的0.5天。同時(shí)，本次系統(tǒng)改造，也對(duì)IVR流程進(jìn)行了整合和優(yōu)化，子流程數(shù)量由原來的188個(gè)減少到現(xiàn)在的23個(gè)，流程容量由9.15M壓縮到3.98M，提高了流程加載的速度和運(yùn)行效率，有效改善了客戶感知。新系統(tǒng)也將為公司微營(yíng)銷、精服務(wù)的運(yùn)營(yíng)策略發(fā)揮更大的作用。
