“今后，北京市民只需記住“12345”一個(gè)電話號(hào)碼，就能解決很多訴求和問題。我們將規(guī)范工作流程，力求市民投訴辦結(jié)率和反饋率達(dá)100%，群眾滿意率達(dá)75%。”北京市非緊急救助服務(wù)中心副主任張波今日接受中國(guó)網(wǎng)記者采訪時(shí)表示。
張波介紹，今年年底前，北京市各類與群眾生活密切相關(guān)、具有城市管理和公共服務(wù)職能的政府部門、公共服務(wù)企事業(yè)單位熱線電話、投訴、舉報(bào)咨詢電話等均與市政府服務(wù)熱線12345實(shí)現(xiàn)對(duì)接。話務(wù)量少、專業(yè)性不強(qiáng)、職能交叉、技術(shù)和能力不足的熱線電話受理2015年底前直接并入“12345”熱線呼叫中心。
“通過對(duì)各類政府服務(wù)熱線資源的整合、功能優(yōu)化、布局調(diào)整，加快建成網(wǎng)絡(luò)暢通、設(shè)置統(tǒng)一、布局合理、管理規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、協(xié)調(diào)有力、方便市民的非緊急救助綜合服務(wù)平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核，不斷提升服務(wù)能力和水平。” 張波說。
另外，北京市非緊急救助服務(wù)中心年底前將整合全市投訴舉報(bào)熱線電話，依托12345建立統(tǒng)一的投訴舉報(bào)平臺(tái)，受理群眾關(guān)于消費(fèi)、經(jīng)濟(jì)違法行為、行政效能的投訴。
“同樣對(duì)于話務(wù)量小、投訴內(nèi)容專業(yè)性不強(qiáng)的年底并入12345；投訴量大、專業(yè)性強(qiáng)的暫時(shí)保留，條件成熟時(shí)并入12345”熱線呼叫中心張波說。
張波介紹，目前，北京市非緊急救助服務(wù)中心有300個(gè)人工坐席電話，年底投訴舉報(bào)平臺(tái)運(yùn)行時(shí)增設(shè)100個(gè)，2014年底，人工坐席達(dá)到400個(gè)。2015年底，坐席總數(shù)達(dá)到500個(gè)，達(dá)到全市服務(wù)熱線全覆蓋。
一個(gè)電話解決很多問題，確實(shí)方便了市民，但如何能提高解決問題的效能呢？對(duì)此，張波說，北京市非緊急救助服務(wù)中心將制定專門的受理、交辦、催辦、督辦、監(jiān)察流程，規(guī)范投訴舉報(bào)電話處置的全過程。保證公眾投訴舉報(bào)在接聽解答、訴求受理、交辦督辦、回復(fù)反饋、回訪評(píng)價(jià)、檢查考核各個(gè)環(huán)節(jié)，都能得到標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的服務(wù)。
制定電話受理交辦、登記備案、訴求辦理、督辦落實(shí)、回復(fù)反饋、績(jī)效考評(píng)等工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，力求群眾訴求按期辦結(jié)率和反饋率達(dá)到100%，群眾滿意率75%以上。
“我們確定群眾訴求，15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。如果辦理難度大，涉及的部門多、職能交叉的訴求，可能會(huì)延期一段時(shí)間。” 張波說。
北京市非緊急救助服務(wù)中心還要建立監(jiān)督考核問責(zé)機(jī)制，對(duì)群眾訴求置之不理或久拖不辦，造成重大影響或損失的依法追究責(zé)任。另外還將政府服務(wù)熱線工作納入北京市政府對(duì)領(lǐng)導(dǎo)班子和政府部門績(jī)效考核范圍。
“下一步，我們將清理、更新已不再使用的便民服務(wù)電話號(hào)碼。凡是向社會(huì)公開并經(jīng)報(bào)備的便民服務(wù)電話在承諾的服務(wù)時(shí)間內(nèi)必須有人值守，熱情接待、文明用語(yǔ)，認(rèn)真記錄、首接負(fù)責(zé)、有始有終。”張波表示。
