金秋九月，是收獲的季節(jié)。2014年9月，玉柴呼叫中心迎來十周歲生日。就在十年前的2004年9月，玉柴客戶們收獲了她更為貼心的服務——玉柴熱線電話服務平臺。呼叫中心由此誕生了。
如果說產品是企業(yè)的第一張臉，那么服務平臺就是企業(yè)的第二張臉。也許很多客戶不曾親臨一個企業(yè)，此時，一個電話、一段親切的溝通、幾句溫暖的話語，便成為客戶認識一個品牌、一個企業(yè)的最便利途徑?？梢哉f，一個企業(yè)良好形象的樹立，與呼叫中心有著非常直接和重要的關系。卓越的客戶體驗，是企業(yè)的立身之本。
玉柴呼叫中心從2004年成立之初，直至現在的十周年誕辰，始終秉承著“說到必做，做則必優(yōu)”的服務理念，為每一位客戶提供誠摯的服務。
玉柴呼叫中心的服務目標：您只需一個電話，剩下的事情由我們來辦
十年間，它一直在變，也一直未變
“您好！這里是玉柴客服中心，請問有什么可以幫您？”
這是客戶接通玉柴客服電話聽到的第一句話。十年來，這句話一直伴隨著廣大玉柴客戶。
2004年9月，玉柴呼叫中心正式成立，主要為主機廠、經銷商、服務站、玉柴駐外辦事處、潛在用戶和最終用戶等受理請求服務、投訴、咨詢、查詢等業(yè)務。十年間，玉柴呼叫中心不斷成長，目前共設置60個座席，已經開通50個，可每天24小時為客戶提供服務；除股司類發(fā)動機服務外，同時受理各子公司的整機、配件及馬石油潤滑油的各項業(yè)務，每天可受理5000次以上話務量，成為公司展示企業(yè)形象的服務窗口。
玉柴呼叫中心的成長，可以從以下幾組數據中看出來。
從6.6萬次到40萬次，這是十年間玉柴呼叫中心話務量的變化。2004年，呼叫中心成立，服務熱線為0775-3289000，當年總話務量約6.6萬次。一年后的2005年9月8日，玉柴呼叫中心正式獲得國家工信部批準使用95098五位客服短號，這是國內機械行業(yè)首家及唯一獲得五位短號碼使用權的企業(yè)。同時，玉柴從那天起開通了24小時服務熱線。當年，玉柴呼叫中心的總話務量便一下躍升至30余萬次。
系統實現兩次升級。2005年，為了提升服務能力，玉柴進行了第一次系統升級，將呼叫系統由最初使用的臺灣版本升級為東軟版本，在最初只能簡單記錄來電信息的基礎上，新增了呼出回訪及工單分類功能。2008年，玉柴對呼叫系統進行了第二次升級，開始使用天翌公司自主研發(fā)的系統，該系統除了大大降低故障率之外，還增加了標簽功能、系統自動同步功能等，同年開發(fā)使用了質檢系統，走進更高端的時代。
服務能力提升至每天24小時、50位客服坐席和5000次話務量。2009年，玉柴服務電話95098短號在全國范圍開通；同年4月中旬，玉柴開始從走保單切換到高潤業(yè)務調查，每天可受理2500以上的話務量；2011年，為了更好地為客戶服務，玉柴呼叫中心搬進新的辦公大樓，設置了50個客服坐席；到2014年，玉柴呼叫中心客服坐席已增至60個（開通50個），話務量每天已經可以達到5000以上。
在每一次變化的背后，玉柴呼叫中心也有許多不曾改變的東西。不變的是“說到必做，做則必優(yōu)”、“每次服務，始于主動，寓于真誠，終于滿意”的服務理念；不變的是“首先盡責制，不問責任，首先服務”、“首問負責制：誰受理，誰落實”的服務工作準則；不變的是服務人員始終親切的話語和服務態(tài)度。
十年磨一劍 玉柴呼叫中心再啟航
在十年的磨礪中，呼叫中心已經成長為玉柴公司展現良好形象的服務窗口。從24小時受理客戶熱線到主動回訪，無論是專項調查還是呼叫督察，短信服務或者專家支持，玉柴呼叫中心從方方面面都竭力為客戶想到、做好。“不問責任，首先服務”不僅僅是句口號，它切切實實落實到了玉柴服務人員工作的每一天。
如今的玉柴，在國內車用內燃機市場上占據著最大的市場份額；擁有國內一流的研發(fā)團隊，在產品升級中總是走在前列；作為國內最大的發(fā)動機制造企業(yè)，不斷為國內外各大賽事及重要活動提供產品及服務支持。這一切的市場榮譽，同樣離不開玉柴服務團隊的默默奉獻。從成立至今，玉柴呼叫中心本身獲得的榮譽也不在少數:2008年6月，榮獲廣西壯族自治區(qū)QC質量小組區(qū)優(yōu)秀獎，推薦國優(yōu)；2010年2月，獲玉林市“青年文明號”集體稱號；2010年5月，獲廣西壯族自治區(qū)QC質量小組優(yōu)秀獎；2012年5月，獲玉林市“青年文明號標兵”稱號；2013年，獲玉林市“巾幗文明示范崗”稱號等等。
然而，停留在功勞簿上休息，絕對不是玉柴的作風。
對于未來的發(fā)展，玉柴相關負責人介紹說，玉柴將從三方面對呼叫中心進行提升。首先，呼叫系統與信息系統全面對接，實現呼叫信息回寫信息系統等，同時實現呼叫信息與產品基礎信息的互通；其次，開展APP服務預約、受理、協調、跟蹤、閉環(huán)的服務業(yè)務，并與信息系統對接，監(jiān)控服務質量；第三，開展外出服務及時性及服務軌跡監(jiān)控、站內服務的質量監(jiān)控，提升客戶滿意度。
十年，對于玉柴呼叫中心而言，是一個新的起點。“只需一個電話，剩下的事情由我們來辦！”這不僅僅是一句口號，更是玉柴給客戶的承諾，是玉柴人為之奮斗的服務宗旨。
