中新山西網(wǎng)11月7日電 2014中國(guó)(第十屆)呼叫中心行業(yè)峰會(huì)日前在北京召開(kāi)，本次峰會(huì)在國(guó)家工業(yè)和信息化部的支持下，由國(guó)家級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)(CNCCA)主辦，是代表中國(guó)惟一接軌亞太地區(qū)呼叫中心年度大獎(jiǎng)的評(píng)選。小米公司、窩窩商城、途牛網(wǎng)等獲得了“2014中國(guó)最佳呼叫中心運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)”。其中，窩窩商城是首個(gè)獲此殊榮的生活服務(wù)電商企業(yè)。
此次會(huì)議吸引了英國(guó)、美國(guó)、印度、韓國(guó)、德國(guó)日本、臺(tái)灣、香港等地區(qū)呼叫中心行業(yè)機(jī)構(gòu)參加，來(lái)自世界500強(qiáng)及知名企業(yè)的管理層，近千名參展廠商代表及觀眾共同參會(huì)交流。窩窩商城憑借在生活服務(wù)電商運(yùn)營(yíng)中的特色創(chuàng)新服務(wù)在評(píng)選中獲得了肯定，獲得了業(yè)內(nèi)頗具份量的“2014中國(guó)最佳呼叫中心運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)”、“2014中國(guó)最佳精英獎(jiǎng)”、“2014中國(guó)最佳坐席獎(jiǎng)”三個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。
作為國(guó)內(nèi)最大的生活服務(wù)電商平臺(tái)之一的窩窩商城，目前業(yè)務(wù)覆蓋了全國(guó)350個(gè)城市，在150多個(gè)城市有本地的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為30多萬(wàn)家商戶(hù)提供服務(wù)?？头行氖瞧湔麄€(gè)業(yè)務(wù)中很重要的一環(huán)，承載了上千萬(wàn)用戶(hù)各個(gè)環(huán)節(jié)的咨詢(xún)及服務(wù)支持。
剛剛在此次評(píng)選中獲得“最佳坐席獎(jiǎng)”的窩窩商城客服代表李丹表示，客服工作不僅僅是接接電話那么簡(jiǎn)單，實(shí)際上是一個(gè)腦力勞動(dòng)與體力勞工并用的“技術(shù)活”。比如你要經(jīng)常遇到客戶(hù)的責(zé)怪甚至謾罵，但是你還要保持禮貌和好態(tài)度。有時(shí)候遇到商家工作人員沒(méi)有接受過(guò)驗(yàn)證培訓(xùn)，你還得耐心的引導(dǎo)他們?？头ぷ鞑粌H要考驗(yàn)客戶(hù)代表的專(zhuān)業(yè)，還要熟悉公司所有相關(guān)業(yè)務(wù)，更重要的是必須要從客戶(hù)的角度出發(fā)應(yīng)對(duì)所有可能的狀況。
行業(yè)人士認(rèn)為，當(dāng)前，電商呼叫中心行業(yè)受到了來(lái)自移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、90后新生代消費(fèi)習(xí)慣變化等影響，正面臨著新的變革。電商企業(yè)必須根據(jù)這些新變化探索出有自己特色的呼叫體系，才能在整體行業(yè)同質(zhì)化嚴(yán)重的情況下脫穎而出。
中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)從上個(gè)世紀(jì)九十年代中期開(kāi)始，經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，已經(jīng)初具規(guī)模，特別是在近年電子商務(wù)的高速發(fā)展中使得呼叫中心的地位更加重要。目前，由于消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)更重視服務(wù)體驗(yàn)，電商企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不僅是貨品、物流等環(huán)節(jié)的比拼，售前和售后服務(wù)也是其重要組成部分。窩窩商城的獲獎(jiǎng)，也顯現(xiàn)了呼叫中心逐漸成為生活服務(wù)電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
據(jù)了解，整個(gè)電商行業(yè)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的助催下，已產(chǎn)生更多形式，消費(fèi)者的使用更加隨時(shí)隨地，客戶(hù)需求也更加復(fù)雜。比如近期，窩窩商城模式升級(jí)推出基于移動(dòng)互聯(lián)的網(wǎng)店通，為商家提供自有的網(wǎng)上店鋪，這將會(huì)對(duì)呼叫中心帶來(lái)新的考驗(yàn)。
