2014年10月29日，中國（第十屆）呼叫中心行業(yè)峰會在北京成功舉辦。中國電子商會相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和歐、美、印度、東南亞等國家和地區(qū)的呼叫中心行業(yè)機構(gòu)代表，世界500強及知名企業(yè)的管理層代表和多家廠商代表及觀眾參與了活動。目前，聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)與很多傳統(tǒng)行業(yè)一樣受到了來自客戶溝通方式、互聯(lián)網(wǎng)思維、大數(shù)據(jù)、云計算、社交媒體、新生代消費習(xí)慣變化等影響，正面臨著深刻的變革。本次大會主題定為“重塑聯(lián)絡(luò)中心價值”，旨在為了強調(diào)聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)以及社會上的作用和價值，聚焦行業(yè)，擁抱變化，展望未來，重點討論在行業(yè)變遷之際聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)中的定位和價值。中國領(lǐng)先的呼叫中心解決方案供應(yīng)商Pactera（以下簡稱：文思海輝）認(rèn)為，聯(lián)絡(luò)中心是客戶與企業(yè)連接的一個重要窗口，隨著技術(shù)和業(yè)務(wù)的發(fā)展正在發(fā)生著變化，作為客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商，文思海輝的新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案，幫助企業(yè)增強客戶服務(wù)體驗，提升客服中心運營效率，使得企業(yè)在以客戶為中心的環(huán)境下取得競爭優(yōu)勢。
據(jù)主辦方介紹，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)從上個世紀(jì)九十年代中期開始，經(jīng)過十多年的發(fā)展，已經(jīng)初具規(guī)模，表現(xiàn)在行業(yè)應(yīng)用廣泛，業(yè)務(wù)全面。產(chǎn)業(yè)重點也從建設(shè)、管理，再到價值提升，逐步轉(zhuǎn)變升級。舉辦本次行業(yè)峰會的目的，就是為了在社會各行業(yè)普及和推廣客戶關(guān)懷的理念，提升中國呼叫中心運營管理水平，建立符合國情并接軌國際的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系，推動呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
文思海輝負(fù)責(zé)金融行業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)的有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，現(xiàn)在的客戶聯(lián)絡(luò)中心需要重點關(guān)注客戶接入渠道和運營模式。客戶接入渠道從傳統(tǒng)的電話聯(lián)絡(luò)為主，轉(zhuǎn)向包括短信、Email、Webchat、Webcall、視頻、社交媒體、移動互聯(lián)等全媒體的立體化聯(lián)絡(luò)；運營模式逐步從傳統(tǒng)的被動式服務(wù)，轉(zhuǎn)向生產(chǎn)經(jīng)營中心。文思海輝客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品支持各種渠道統(tǒng)一接入，客戶能夠方便地使用自己喜好的渠道和企業(yè)溝通，并且支持各個渠道之間的協(xié)同，保障客戶在各個渠道得到一致體驗。通過身份證、客戶號、主叫號碼、微信號、QQ號等多種方式識別客戶，為客戶提供個性化服務(wù)。產(chǎn)品集合了客服服務(wù)中心、營銷中心、服務(wù)支援中心、渠道協(xié)同中心、資源調(diào)度中心五大功能，全面支持企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展。通過運營管理系統(tǒng)支持，提升客戶服務(wù)中心的運營效率，降低企業(yè)整體運營成本。據(jù)了解，在國際知名信息產(chǎn)業(yè)研究機構(gòu)國際數(shù)據(jù)公司(以下簡稱：IDC)發(fā)布的報告中，文思海輝連續(xù)兩年獲得了IDC公布的中國銀行業(yè)呼叫業(yè)務(wù)的第一名。去年（2013年），文思海輝以20.8%的市場占有率蟬聯(lián)市場第一。文思海輝的主要經(jīng)驗正是在于充分整合旗下資源，積極延伸服務(wù)鏈條。呼叫中心業(yè)務(wù)繼續(xù)保持服務(wù)、團(tuán)隊、產(chǎn)品上的三大優(yōu)勢。如充分發(fā)揮自有知識產(chǎn)權(quán)的i-Contact產(chǎn)品優(yōu)勢，在深化發(fā)掘最終用戶需求，為客戶實現(xiàn)呼叫中心“從成本中心轉(zhuǎn)型利潤中心”的創(chuàng)新目標(biāo)，便于和銀行的系統(tǒng)整合。在服務(wù)中切實加強主動式客戶服務(wù)能力，實現(xiàn)差異化的客戶服務(wù)策略，優(yōu)化客戶服務(wù)流程，建立具有擴展性的、功能完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)一流的客戶聯(lián)絡(luò)中心能力。據(jù)一線研發(fā)人員介紹，在成為呼叫中心服務(wù)范例的一個項目中，文思海輝的服務(wù)將客戶原有的坐席差錯率降低了三分之二強，通話時長下降近20%；推動總體績效水平提升近10%，員工滿意度提升10%。得到客戶的高度稱贊。
據(jù)悉，呼叫中心業(yè)務(wù)所屬的金融事業(yè)群是文思海輝五大事業(yè)群之一，也是文思海輝設(shè)立的第一個垂直行業(yè)事業(yè)群。在中國銀行業(yè)發(fā)展整體呈現(xiàn)穩(wěn)健發(fā)展的良好態(tài)勢，銀行業(yè)務(wù)與IT走向深度融合的大環(huán)境下，以呼叫中心為契機，謹(jǐn)守客戶體驗為主導(dǎo)，充分呈現(xiàn)解決方案的價值，對于銀行客戶、企業(yè)自身，乃至行業(yè)共榮，都形成了多方共贏的良好平臺。
