近日，主題為“重塑聯(lián)絡(luò)中心價(jià)值”的2014年中國(guó)（第十屆）呼叫中心行業(yè)峰會(huì)在北京舉行。參會(huì)的中外行業(yè)專家均表示呼叫中心對(duì)未來(lái)企業(yè)發(fā)展的會(huì)起到?jīng)Q定作用。長(zhǎng)期以來(lái)，隨著各類企業(yè)的快速發(fā)展和企業(yè)信息化建設(shè)的不斷深入，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)在各行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。包括金融、保險(xiǎn)、電信、政府、教育、醫(yī)療、能源、制造等行業(yè)在內(nèi)的幾乎所有類型企業(yè)都已將呼叫中心作為客戶與企業(yè)的紐帶而重視。
呼叫中心行業(yè)早已今非昔比，與會(huì)專家對(duì)該部門員工也已經(jīng)有了全新的定義。“呼叫中心將與實(shí)際或潛在的用戶直接對(duì)話，新的呼叫中心崗位將需要集客戶溝通、信息收集、售后服務(wù)、二次銷售為一身的精英員工，這也直接決定了他們的薪酬將大幅提升。”一位參會(huì)外企高管這樣認(rèn)為，“呼叫中心的改革讓我們必須尋找可勝任崗位的高級(jí)專業(yè)員工及管理人員，以適應(yīng)未來(lái)企業(yè)的發(fā)展。我認(rèn)為未來(lái)兩到三年，市場(chǎng)對(duì)這方面人才的需求會(huì)達(dá)到高峰。”
呼叫中心的發(fā)展變化也引起了教育行業(yè)的重視。國(guó)家級(jí)公共服務(wù)體系試點(diǎn)單位——弘成學(xué)習(xí)中心便與北京語(yǔ)言大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院合作，專門引入了該院校的工商管理（客戶關(guān)系管理與服務(wù)營(yíng)銷方向）高起專、人力資源管理（服務(wù)人員培訓(xùn)與管理方向）專升本等兩個(gè)層次的專業(yè)課程。據(jù)悉，這兩個(gè)專業(yè)均是針對(duì)呼叫中心行業(yè)而設(shè)立，就是為了在幾年內(nèi)培養(yǎng)出符合新呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的高學(xué)歷人才。而據(jù)該學(xué)習(xí)中心老師介紹，自從該專業(yè)發(fā)布以來(lái)，每天都會(huì)有不少人致電或來(lái)訪，表示對(duì)該專業(yè)感興趣。他們很多是這個(gè)行業(yè)的老員工，想通過(guò)提升專業(yè)技能及學(xué)歷得以晉升；也有不少是從事服務(wù)行業(yè)的年輕人，希望在該領(lǐng)域有所突破。“我在呼叫中心干了四年多，經(jīng)驗(yàn)算比較豐富了，但因?yàn)闆](méi)有相關(guān)的文憑多次錯(cuò)過(guò)了晉升的機(jī)會(huì)。而如果從今年開(kāi)始學(xué)習(xí)，畢業(yè)后正是加薪晉職的好機(jī)會(huì)。”現(xiàn)場(chǎng)一位正在辦理報(bào)名手續(xù)的學(xué)員說(shuō)道。
如此看來(lái)，以呼叫中心為主的客戶服務(wù)業(yè)全面提升已經(jīng)成為大勢(shì)所趨，再也不是缺乏技術(shù)含量的低端行業(yè)，僅依靠經(jīng)驗(yàn)和資歷已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)新的行業(yè)變革。對(duì)于廣大服務(wù)行業(yè)人員來(lái)說(shuō)，行業(yè)改革既是挑戰(zhàn)也是機(jī)會(huì)。固步自封只會(huì)任由被他人超越，而抓緊時(shí)間自我提升則不失為未雨綢繆的明智之舉。
