10086熱線呼叫中心作為統(tǒng)一服務(wù)第一窗口、客戶(hù)接觸第一點(diǎn)，匯集了海量的客戶(hù)需求信息。基于這樣的有利優(yōu)勢(shì)，遼寧移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心借助信息化手段，以客戶(hù)觸點(diǎn)信息搜集為抓手，搭建客戶(hù)觸點(diǎn)信息管理閉環(huán)機(jī)制，深入開(kāi)展觸點(diǎn)信息管理工作，助力熱線向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化轉(zhuǎn)型。
順應(yīng)發(fā)展趨勢(shì) 助力熱線轉(zhuǎn)型
現(xiàn)階段移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在飛速發(fā)展，其移動(dòng)性、個(gè)性化、便利性給用戶(hù)帶來(lái)全新體驗(yàn)，同時(shí)也給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。如何在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代探索全新的業(yè)務(wù)發(fā)展模式、如何實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)理念的創(chuàng)新和運(yùn)營(yíng)能力的提升、如何持續(xù)有效地改善用戶(hù)體驗(yàn)，均成為熱線面臨的重要課題。10086熱線作為客戶(hù)服務(wù)窗口，是與客戶(hù)接觸最前沿、最頻繁的渠道，因此，遼寧移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心順應(yīng)企業(yè)整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的需要，實(shí)現(xiàn)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的對(duì)接，從傳統(tǒng)的成本中心向電子化、高效化的價(jià)值中心轉(zhuǎn)型，致力于成為培養(yǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度的最佳渠道，成為創(chuàng)造企業(yè)獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值增值中心，實(shí)現(xiàn)熱線向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化轉(zhuǎn)型。
搭建閉環(huán)機(jī)制 發(fā)揮觸點(diǎn)作用
客戶(hù)服務(wù)中心充分利用熱線海量客戶(hù)接觸優(yōu)勢(shì)，以“不滿(mǎn)意錄音”為關(guān)鍵切入點(diǎn)，以“常態(tài)化客戶(hù)觸點(diǎn)信息收集”為抓手，開(kāi)展客戶(hù)不滿(mǎn)意因素的深度分析和挖掘，提純有價(jià)信息并進(jìn)行歸類(lèi)、分級(jí)的系統(tǒng)化管理，為全渠道業(yè)務(wù)梳理、優(yōu)化服務(wù)流程、營(yíng)銷(xiāo)案利弊分析、優(yōu)化業(yè)務(wù)口徑、員工基礎(chǔ)服務(wù)能力提升提供精準(zhǔn)依據(jù)。同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心還對(duì)內(nèi)建立起“信息收集-整理反饋-跟蹤優(yōu)化-效果評(píng)估”的客戶(hù)滿(mǎn)意度提升閉環(huán)體系；對(duì)外，建立起內(nèi)、外部協(xié)同的修復(fù)流程，促進(jìn)影響客戶(hù)感知的問(wèn)題修復(fù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。2014年3月至10月，客戶(hù)服務(wù)中心集中監(jiān)聽(tīng)不滿(mǎn)意錄音6000余條，上報(bào)影響客戶(hù)感知問(wèn)題80余件，提出優(yōu)化建議60余條，分享服務(wù)案例46件，有效優(yōu)化并改進(jìn)了服務(wù)流程，提高了客戶(hù)感知。
依托觸點(diǎn)信息 梳理渠道環(huán)節(jié)
優(yōu)化核心業(yè)務(wù)流程是完善企業(yè)產(chǎn)品、提升客戶(hù)使用感知的有效途徑。在工作中，客戶(hù)真正想要什么，最簡(jiǎn)單而有效的辦法就是傾聽(tīng)他們的聲音，根據(jù)客戶(hù)的期望來(lái)改善服務(wù)和調(diào)整業(yè)務(wù)服務(wù)流程，以便不斷提高服務(wù)品質(zhì)和效率。因此，客戶(hù)服務(wù)中心從三個(gè)方面做好客戶(hù)觸點(diǎn)信息管理，精準(zhǔn)定位客戶(hù)反饋的問(wèn)題并對(duì)每個(gè)流程進(jìn)行優(yōu)化：一是持續(xù)執(zhí)行客戶(hù)信息收集-整理反饋-有效改進(jìn)-效果跟蹤的客戶(hù)滿(mǎn)意度提升閉環(huán)體系；二是繼續(xù)實(shí)施內(nèi)、外部協(xié)同的修復(fù)流程，及時(shí)上報(bào)影響客戶(hù)感知問(wèn)題，促進(jìn)服務(wù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化及各類(lèi)問(wèn)題修復(fù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；三是在熱線轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，通過(guò)觸點(diǎn)信息的挖掘整理，精確分析客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)需求，為熱線提供精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)信息，促進(jìn)熱線向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化轉(zhuǎn)型。
遼寧移動(dòng)的10086熱線呼叫中心觸點(diǎn)信息管理工作以提高客戶(hù)整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶(hù)的每一次電話接觸，無(wú)縫隙地為客戶(hù)傳遞目標(biāo)信息，實(shí)現(xiàn)了與客戶(hù)之間的良性互動(dòng)，提升了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，助力10086熱線向利潤(rùn)中心及價(jià)值中心轉(zhuǎn)型。
